也说 “投诉”这件事儿

　　当时，一家珠海的货主企业，委托某公路物流企业，向天津市某客户配送大约30箱货物。不料，途中发生翻车事故，引起大火，整车货物被付之一炬，所幸无人员伤亡，该货主企业约3万元货品瞬间化为灰烬。物流企业总部获悉后，即刻展开救援，并第一时间处理事故善后，主动与保险公司、货主企业协商赔偿方案。货主企业得知这一消息，也马上联络客户，重新补发货物。经过大约一周时间，保险公司和三方物流赔偿方案商定，此事顺利解决。

　　虽然发生了事故，货物全部损失，但此事物流不但没有逃避责任，反而勇于承担，赔偿到位，相关各方都较为满意。按说如今物流企业吸收了太多类似教训，此次事件应通过非常明确和快速的处理标准规范解决，可结果却有些让人跌了眼镜，这是何缘故？

　　纵观多年物流纠纷的众多案例不难发现，业内不断上演的损坏货物事件，单就处理问题能力和服务水平来说，少有实质进步。，笔者平日也总接到读者投诉性反馈，有因将易碎品当普品配送损坏，有因水果运送中保存不当致使腐烂等等。，问题不一，但投诉处理却极为相像推诿、扯皮、不负责任以及拖延等。稍好的，是给予一定的补偿，或者想办法使大事化小，很少有物流企业根据约定痛快的赔偿，或者真正给予客户一些关怀。

　　，笔者认为，处理自身纰漏应有“勿以恶小而为之”的心态。即便行业规范化、物流制度和法律正着力完善，企业越做越大，态度、责任、服务水平永远都是服务业生存和发展的关键。物流企业要想做大做强，终会体现在以客户为中心的服务细节上。所以，企业要提高物流服务能力，努力解决客户问题，投诉问题更应快速处理，不能反复地被同样的绊脚石不停地绊倒。