我国快递市场服务质量分析

　　2014年，快递业保持高速增长的态势，市场规模又创新高，业务量超越美国，成为全球第一快递大国。2014年我国快递业务量达到139.6亿件，同比增长51.9%，最高日处理量超过一亿件，日均服务超过7600万人次，年人均快件使用量为10.2件，网点人口密度和面积密度均比2010年提升了1倍，业务量增长了近5倍。

　　随着快递市场高速发展和快递服务能力显著增强，快递业在加强流通、扩大内需、调整结构、吸纳就业、普惠民生等方面的基础作用日益显现，成为现代社会生产生活不可或缺的组成部分。伴随着快递市场激烈的竞争，许多快递企业服务质量上存在着诸如服务水平低，快递变“慢递”等问题，物流产业大数据平台在调查研究的基础上结合国家邮政局公布的2014年快递市场监管数据和邮政业消费者申诉情况，对我国快递行业服务质量进行了分析。

　　快递服务整体满意度

　　根据国家邮政局公布的我国近五年来消费者对快递服务的满意度调查结果分析可知，快递行业服务综合满意度稳步提升。2014年，快递服务整体满意度较2013年继续提升，整个快递行业服务满意度差异逐渐缩小。

　　近五年，我国快递服务整体满意度得分如图1所示。2014年快递服务整体满意度为73.7，较2010年提升5.0分，呈现出稳步提升的趋势。快递服务包括受理、揽收、投递和售后 四 个 环 节 。2013~2014年快递各环节满意度得分如图2所示。从各投递环节来看，2014年快递各环节满意度较2013年相比，受理环节满意度有所下降，较2013年下降2.0分；揽收环节、投递和售后环节较2013年均有所提升。其中投递和售后环节的服务满意度的改善较为突出，较2013年分别提升2.9和2.0分。

　　快递服务准时率

　　2014年，各快递企业通过继续加大投入、改善企业管理政策、优化物流网络、有效整合运输、仓储资源等措施，在业务量保持快速增长的情况下，快递服务的准时率仍然保持了与过去基本持平的水平。

　　根据国家邮政局的统计数据显示，从近两年快递服务时限准时率的调查结果看，我国快递服务准时率基本保持稳定，上半年略高于下半年。2013~2014年我国快递服务72小时准时率如图3所示，2014年下半年时限的均值为72.00%，较上半年下降3.40个百分点。

　　根据国家邮政局对快递投递服务的四个分环节的调查结果来看，受理环节平均用时为11.51小时；运输环节费时最长，平均用时为35.16小时；目的地的中转处理平均用时9.82小时，投递环节用时最短，平均用时为2.92小时。由于快递服务的路线长度不同，不同公里数的快递服务的用时也不同。其中，1000公里以下平均用时为42.85小时，1000~2000公里平均用时为59.42小时，2000~3000公里平均用时为72.17小时，3000公里以上平均用时为79.07小时。

　　用户申诉率

　　2014年，快递业务量在快速增长情况下，消费者申诉量较快递量的增速明显降低。物流产业大数据平台根据国家邮政局公布的2014年度快递市场监管数据进行分析发现，2014年受理的快递业务有效申诉为23.5万件，同比增长19.7%。快递有效申诉率为16.84件/百万件，同比下降4.46件。2014年国内重点快递企业中有效申诉率最低的为4.6件/百万件，最高的为62.9件/百万件，申诉率最高和最低的企业之间相差约为14倍。

　　在申诉的快递企业服务问题中，快递延误、快件丢失、物品损毁和快递员的投递服务是消费者申诉率最高的问题。国家邮政局公布的2013~2014年快递业务有效申诉问题如表1所示。2014年消费者申诉情况反映快递企业的最突出问题依次是快递延误、投递服务、快件丢失、物品损毁，占比分别为43.4%、29.3%、15.8%和6.4%，合计达到了94.9%，其中快递延误类申诉占比相比上年下降8.0%，其他三类申诉占比均有所增加。