快件无故延迟派送 客户投诉遭“踢皮球”

　　9月11日中午，《现代物流报·快递专刊》接到北京房山区袁小姐的电话，讲述了她一次非常糟糕的快递服务体验。

　　据袁小姐介绍，她目前就职于北京某知识产权服务平台，最主要的一项工作是接受客户委托代理注册商标。8月28日，她的一个成都客户，通过中通速递，给其寄递了一份商标注册的补充材料。“干这行的都知道，材料不可能一次性交齐。而客户补充的相关材料，主要通过寄送快递的方式。”

　　按照袁小姐最初的设想，客户28日寄出的快件，在周末就能寄到公司，由前台签收，31日（星期一）她一早上班可以将办理商标注册的材料补齐。，袁小姐猜中了开头，却没有猜中结尾。

　　31日早上，袁小姐询问前台得知快件还没有送到。根据客户提供的4位为5724快递运单号，袁小姐查询订单物流信息了解到，30日早上7点多快件就已经送达派件网点。她收到快件的时间是31日下午1时左右。按照袁小姐提供的运单号，签收的精确时间为31日下午1时47分。“这还是在我N次催促下才送来的，否则不知道要等到猴年马月呢！如果材料没有及时送到，由此给公司和客户带来的损失，是否由快递公司承担？”袁小姐既气愤又心有余悸地说。

　　之所以气愤，是因为袁小姐打电话催送快件时，中通相关工作人员的服务态度。“当时，我拨打派件网点电话，询问快件何时能送到，对方客服人员竟然回答不知情。在我的强烈要求下，客服才告知我站点负责人的电话，电话一直处于占线的状态。”袁小姐告诉记者，“我不得不拨通站点客服的电话，经过一番交涉，对方才告诉快递员的电话。”“后来我曾拨打站点负责人电话进行投诉，电话仍未打通；而我在线投诉，一直没有得到对方的回应。”袁小姐告诉记者，虽说8月30日是周日，公司是有人值班的。快递员未打电话询问是否有人收件的情况下，就擅自作主让快件在站点“躺”了一天；更让她气愤的是站点客服人员的“事不关己，高高挂起”的态度。

　　而更让袁小姐心有余悸的是，因为办理商标注册对提交材料有时效性要求——必须在规定的时间内提交所有材料，否则已经提交的材料就会失效。而31日是补齐材料的期限。“办理商标注册一千多元费用并不算多，商标属于无形资产，不能简单地用花多少钱来衡量。商标注册具有很强的时效性，错过了最好的时机，后续需要花更大的代价才能完成注册，甚至存在商标被抢注的风险。”袁小姐告诉记者，“尽管因为材料没有及时补齐，而没有完成商标注册，更多的是客户责任，但这也会对我们公司的利益和品牌带来无形的伤害。”

　　，中通方面否认了存在延迟配送的现象。中通对《现代物流报·快递专刊》表示，30日当天快递就已经完成派送。之所以物流订单信息显示签收时间是31日下午1点左右，是网点派送后未及时上传签收数据造成的。

　　至于工作中出现的失误以及客服人员服务态度问题，中通表示，会对相关人员做进一步处理。

　　虽然已经接受了中通的处理结果，对中通否认延迟配送的做法，袁小姐表示不理解。袁小姐向记者强调，31日一早询问公司前台同事，确认没有收到快件。“我没有那么多时间和精力，为了一个快件，如此大费周章！”

　　编后语

　　快递服务质量提升了吗？无论是从国家邮政局每月公布的邮政业消费者投诉情况通告来看，还是就大多数消费者的直观感受而言，答案是肯定的。官方数据显示，今年上半年，在消费者投诉中位列三甲的投递服务、丢失短少和延误，投诉量都有不同程度的下降，其中有关快件延误的投诉更是同比下降45.7%。