菜鸟联合快递公司对收件人服务承诺：长三角26城次日必达

9月4日，菜鸟联合中通、韵达、圆通、申通、百世等快递公司在上海宣布，将启动对“全国核心经济圈”的快递大提速。其中在长三角经济圈，快递公司承诺对圈内26个城市互发快递次日必达。

根据国务院2016年批准颁发的《长江三角洲城市群发展规划》，长三角城市群在上海市、江苏省、浙江省、安徽省范围内，由以上海为核心、联系紧密的多个城市组成，主要分布于国家“两横三纵”城市化格局的优化开发和重点开发区域。规划范围包括上海市，江苏省的南京、无锡、常州、苏州、南通、盐城、扬州、镇江、泰州，浙江省的杭州、宁波、嘉兴、湖州、绍兴、金华、舟山、台州，安徽省的合肥、芜湖、马鞍山、铜陵、安庆、滁州、池州、宣城等26市，国土面积21.17万平方公里，约占全国的2.2%。

根据菜鸟与各家快递公司最新联合推出的快递消费者服务标准，今后如果长三角经济圈内互发的包裹没有做到次日送达，消费者可以获得优先处理及相关补偿。

长三角经济圈承诺实现24小时必达

菜鸟网络副总裁、菜鸟联盟秘书长史苗援引数据介绍，长三角经济圈的快递发件量约占全国1/3，三省一市26个城市互发的包裹量占全国快递总量的近1/10，其中近八成由三通一达、百世等快递公司配送。

史苗说，长三角经济圈快递发件量大，消费者个性化服务需求多，快递网络运行压力大，包裹大提速难度巨大。近年来，菜鸟与快递公司不断加强开放协同，加大技术投入，通过电子面单、智能分单、五级地址库、分拨中心自动化、快递节点信息实时数字化采集等，逐年提升了长三角区域的快递效率。截至目前，长三角经济圈26个城市互发快递的揽签时效已经缩短到22.6小时，这意味着长三角经济圈已经率先实现24小时达的目标。

不过，史苗也坦言，此次承诺的26城中，确实有一些城市相对偏远，要实现所有快递的24小时达难度很大。但他表示仍有信心，“只要是当天晚上8时之前来的件，我们承诺在24小时内送到消费者的手里。”

据了解，菜鸟和相关快递公司接下来还将启动珠三角、长江中游等多个经济圈的快递提速，通过一个个关键节点和枢纽的提速，进而带动低线城市和农村的快递效率提升，最终达到全国24小时达。

对此，圆通速递总裁潘水苗在接受包括澎湃新闻在内的媒体采访时说，快递提速的选地主要取决于快递量的规模，“快递量越大，服务时效能够提升的可能性就越高，因为量大就意味着密度增加、线路拉直的可能性更大。长三角占了全国包裹量的1/3，第二个大的就在珠三角。所以在包裹量集中大的地方先去实施这种承诺服务，客观上的能力更加容易达到。”

谈及是否会增加企业成本，潘水苗说“这是一个平衡。更好的服务会带来更强的竞争力，带来更多的包裹量。先有鸡还是先有蛋，有时候需要平衡。既然承诺了，必须预先投入。没有提前承诺的地方，也会决策要先投入还是量够了再做这样的线路优化。”

快递业为收件人推出服务标准

值得注意的是，这是快递业正式推出的首个面向收件人的服务标准。

申通快递副总裁申屠军升说“一直以来，快递业的服务都是提供给发件人，却没有一家企业做出对收件人（消费者）的服务标准和承诺。”他说，除了增值服务，快递业其实没有“包裹延迟”、“包裹丢失”的标准，“既然没有承诺的时效，就无法判定延迟。有了服务标准后，这种情况将被改变。”

上述标准规定，凡是长三角经济圈26城互发的快递，当天20时前完成揽收的，次日就要送达。如果包裹延迟，将在接下来的24小时内优先派送。如果超过48小时没有送达，消费者将根据延迟时长，获得不同程度的补偿。延误超过72小时则会启动包裹疑似丢失的处理。

对于具体的补偿金额，澎湃新闻记者了解到，若超过48小时没有送达，消费者将在得到优先派送的得到补偿5元寄件权益；若超过72小时没有送达，则会在启动疑似丢失处理流程的，得到补偿10元寄件权益。

史苗认为，“包括直营快递公司在内，行业内此前都没有对收件人的快递服务承诺。在长三角经济圈的巨大包裹体量下，五大快递公司敢于承诺次日达，是中国快递服务标准的一大进步。”

快递企业将如何实现24小时达

对于如何实现26城24小时达的承诺，韵达速递的副总裁赖世强代表5家快递公司表示，将在收、派、转、运的各个环节进行升级。

在揽收端，通过供应链和仓配一体化，提升揽收端的时效，实现规模化揽收和准确及时揽收。

在中转端，以当前核心枢纽的分拣中心为基础，将信息化和自动化的能力铺设到26城中相对比较薄弱的区域，例如盐城、泰州、芜湖等地，继续在这些地方建设自动化的转运中心，提升转运中心的吞吐能力。还将拉直拉密车线，比如将原先从杭州寄件到盐城的线路杭州-苏州-盐城直接拉直为杭州-盐城，提升快件的转运速度。

在派件端，通过业务员的派送码，精准分拣指引，结合快递柜和驿站的全面铺设，满足消费者不同的消费需求，针对部分消费者的特殊需求，提升业务员服务客户的能力。

据中通快递集团常务副总裁、执行董事赖建法说，由于有些线路光运输的时间就要占去近一半，为了提升服务体验，将在下午进行第二次派送、滚动式派送。

，为了实现江浙沪皖26城间24小时达的承诺，将强化售后服务的保障体系，提供从揽收到签收的全流程实时追踪，做到主动跟踪、自动预警、全程可视、精准送达，确保客户实时掌握快件物流信息，精准预测快件送达时间。

不过，赖世强也表示，立足当前，在努力做到100%的过程中，联盟成员也有一些不足之处需要完善，也带来一部分成本的提高。“比如26城间相互拉直后，因货量不足带来的空仓成本，业务员针对部分消费者做的精准派送带来的效率下降，这些都是需要我们在实现24小时承诺达的过程当中需要努力和克服的现实问题。”

，赖世强还表示，26城24小时承诺达是一个时效性非常强的确定性的服务承诺，因为覆盖范围广、涉及人口众多，快递服务会受到一些不可抗力的因素影响，比如异常天气、重大活动、交通事故等，都会导致时效受到影响。“我们在这个时候会主动对消费者进行提醒和一些第一时间采取补偿措施。”