国家邮政局解读《快递服务》在线访谈

主持人：5月1日，我国首部《快递服务》系列国家标准将正式实施。今天，我们邀请了国家邮政局政策法规司靳兵副司长和中国标准化研究院曾毅副研究员，与网友进行在线交流，现场解读《快递服务》系列国家标准，并回答网友提问。首先，我代表广大网友欢迎两位嘉宾的到来！

国家邮政局政策法规司副司长 靳兵： 谢谢，主持人好，各位网友好！感谢大家对《快递服务》系列国家标准工作的关心和支持。

曾毅： 主持人好，大家好！我是中国标准化研究院副研究员曾毅，很高兴在国家邮政局网与大家进行网上交流。

主持人： 靳兵副司长，请您先为我们介绍一下《快递服务》系列国家标准编制出台的背景、过程和意义好吗？

靳兵： 《快递服务》国家标准于去年12月30日获得国家质检总局和国家标准委的批准并发布，将从今年的5月1日起正式实施。

首先，向各位网友介绍一下标准的出台背景和重要意义。

《快递服务》国家标准的制定是经济社会发展的必然结果。邮政体制改革五年来，快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，业务总量五年翻了一番半，日均处理量从300万件增长到1300万件，市场规模排名世界第三位。在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的、新兴的战略性服务业，受到国内外和社会各界的高度关注。与市场高速发展相适应，快递服务质量备受社会关注。据中消协公布的数据表明，2011年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31%。延时送达、快件损毁、价格不透明、索赔难等问题成为投诉的主要内容。在年初的国家邮政局工作会议上，马军胜局长提出要建立“诚信、服务、规范、共享”的行业核心价值理念，快递服务要以发展上规模、服务上水平、管理上层次、能力上等级为核心，大力加强能力建设，着力推进服务升级，进一步规范市场秩序，进一步扶持快递企业做大做强。在这种形势下，首部《快递服务》国家标准应运而生，适应了我国经济社会发展的需要。

《快递服务》国家标准的制定也适应了邮政业改革发展的需要。2007年国家邮政局发布实施了《快递服务》邮政行业标准，该标准实施四年多来，达到了用户、企业和政府三方面都满意的良好效果。由于其技术内容先进、实施效果显著，还荣获2009年度“中国标准创新贡献奖”二等奖。但是，行业标准是在新《邮政法》尚未出台的背景下制定的，主要解决标准有无的问题。新《邮政法》出台后，明确了快递企业的法律地位，建立了快递市场准入制度，还对经营快递业务的企业应该履行的法律义务、应当规范经营做出了许多重要的规定，这些规定都是《快递服务》标准应该遵循的基本准则。因此，将《快递服务》从行业标准提升为国家标准，也是适应了邮政业改革发展的需要。

从上面的介绍可以看出，《快递服务》国家标准的制定具有十分重要的意义。它的制定填补了我国快递领域国家标准的空白，符合国务院关于加快发展服务业的战略决策，同时也适应了经济社会和邮政业发展的客观需要；不仅有利于推动快递行业转型升级、提升快递服务水平，同时，也有利于进一步规范快递市场，保障用户合法权益，具有里程碑意义。

其次，我再向各位网友介绍一下标准的制定过程。

《快递服务》国家标准列入国家标准委2008年第二批国家标准制修订计划项目，其编制工作于2009年4月正式启动，由中国标准化研究院负责起草；2011年底经国家质检总局和国家标委会批准发布，历时两年半，时间比较长。期间数易其稿。整个编制过程中一个最显著的特点就是多层次、多渠道、大范围地征求意见。标准广泛征求了各级邮政管理部门、邮政企业、快递企业和广大消费者意见，力求内容更加科学合理，公平公正，兼顾各方利益。

可以用下面一组数据和过程进行说明：

（1）项目组曾先后4次深入30余家快递企业进行调研，与百余人次进行座谈，发放调研问卷近百份；

（2）国家邮政局网站全文刊登《快递服务》标准征求意见稿，面向全社会征求意见；向中国邮政集团公司发函征求邮政企业意见；召开专门会议，听取DHL、UPS、FedEx、TNT等四大外资公司意见；

（3）针对快件的“先签后验”还是“先验后签”这一焦点问题，国家邮政局和中国标准化研究院专门召开座谈会，认真听取业内专家和业外法律专家意见；标准文本出台后，再次在国家局网站上公开征集消费者和社会各界的意见。

（4）全国邮政业标准化技术委员会召开《快递服务》国家标准审查会，充分听取各位委员的意见和建议。通过会议讨论，委员们一致同意标准通过审查。

从以上的介绍，各位网友可以看出，标准的制定经历了调查研究、征求意见、邮政业标委会审查、国家标委会审批发布等程序，严格遵循“公平公正、公开透明、协商一致”的标准化工作原则，充分体现了利益相关方充分协商一致的标准化工作原则，有效地保证了标准的编制质量。

主持人： 谢谢靳副司长！您看这次网友提问中很多人都关心本次发布的《快递服务》国家标准与此前的《快递服务》邮政行业标准相比，在内容方面有哪些拓展和提升呢？请您为我们介绍一下这方面的情况好吗？

靳兵： 好的，应该说，相比原2007年发布的《快递服务》邮政行业标准，此次发布的国家标准在形式和内容上都有了很大提升。

首先在形式上，标准的层次更高。国家标准位于我国标准体系的最高层，依据《中华人民共和国标准化法》，它是对全国经济技术发展有重大意义、需要在全国范围内统一的技术要求和服务要求所制定的标准。《快递服务》上升为国家标准，说明快递服务对于国民经济和社会发展的重要性已经被社会各界高度认可，是快递市场发展的必然要求。第二，标准的权威性更强。国家标准在全国范围内适用，除了邮政行业内部，与快递服务相关的其它行业也应该自觉遵守。其他各级标准不得与之相抵触，国家标准发布实施后，相应的行业标准即行废止。因此《快递服务》国家标准具有更稳定、更权威、适用范围更广的特点，社会各界都应该自觉地贯彻执行。

第二方面，在内容上，第一，《快递服务 第1部分：基本术语》从基本概念、业务种类、服务要素、服务环节、服务质量五个方面，全面系统地梳理了快递服务所涉及的基本词汇，形成了较为完整的快递服务术语概念体系。第二，《快递服务 第2部分：组织要求》根据经营范围的不同，细化了快递服务组织的最低从业人数要求，新增了加盟企业管理和国际业务代理相关规定，还专门增加了对国际快递服务时限的相关要求。第三，《快递服务 第3部分：服务环节》细化了对快件验视和封装的要求，增加了无着快件等处理规定，并特别针对快件是“先签后验”还是“先验后签”，给出了明确规定。此外，标准还以较大篇幅，新增了国际快递在各服务环节的具体要求。

因此，与《快递服务》邮政行业标准相比，本次发布的国家标准在内容上有了很大的拓展和提升，有利于更好地推动快递市场健康发展，更好地保障消费者合法权益。

主持人：

两位嘉宾，咱们再来看网友的问题，有网友问，《快递服务》系列国家标准由三部分组成，曾毅副研究员，您能详细地介绍一下每部分的重要作用和主要内容吗？

曾毅：好的，本次发布的《快递服务》系列国家标准包括三部分内容，分别是GB/T 27917.1-2011《快递服务 第1部分：基本术语》，GB/T 27917.2-2011《快递服务 第2部分：组织要求》和GB/T 27917.3-2011《快递服务 第3部分：服务环节》。各部分单独成册，既相对独立，又紧密联系，共同构成了《快递服务》系列国家标准的全部内容。

其中《快递服务 第1部分：基本术语》以规范行业用语为目的，广泛搜集、整理现有概念，并对80条重要的、基础的以及易混淆的概念进行了界定，从而建立起系统全面的快递服务概念体系，为快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动搭建了统一的交流平台。此外，这一部分还很好地处理了与上位标准《邮政业术语》国家标准的关系。为保持标准之间的协调一致，本部分不再列出内件、收寄、投递、签收等在《邮政业术语》国标中已经界定的基础术语，相关术语各位网友可以查阅《邮政业术语》国家标准。

《快递服务 第2部分：组织要求》共16章39条，从规范企业管理、提高管理效率出发，对快递服务组织所应遵循的总则，以及资质、组织文化、服务场所、设备设施、服务格式合同、服务时限、服务安全等多角度提出了具体要求。应该说，这一部分的内容比较全，也比较细，涉及到企业生产、管理和服务的方方面面，对于推动建立现代企业制度、提升企业管理水平，都有着十分重要的作用。

《快递服务 第3部分：服务环节》共6章18条，主要针对近几年来快递服务出现的热点和焦点问题，梳理了国内快递和国际快递的各个服务环节，并对其服务规范进行了详细规定。具体的环节主要包括了收寄、内部处理、投递、查询、投诉和申诉、赔偿、例外情况等。各位网友普遍关心的上门取件、快件签收等问题在这一部分都能找到答案。因此，本部分的制定，无疑将对提高快递服务质量，保障消费者合法权益有着非常重要的推动作用。

主持人： 谢谢曾副研究员！您看，有网友问，《快递服务》国家标准中关于快递服务时限是如何制定的？请您为我们介绍一下这方面的情况好吗？

曾毅： 好，快递服务时限是消费者普遍关注的热点问题，目前社会上有很多“快件不快”的相关报道。为了提高快件寄递速度，标准起草组在编制过程中对快递服务时限的制定进行了反复研究，并多次听取企业和用户的意见。

总的说来，相比原行业标准，《快递服务》国家标准在规定了同城快递、省内异地快递服务时限的基础上，增加了港澳台快递和国际快递的服务时限，这也是本次国家标准的一个亮点。

对于同城快递、省内异地快递，标准起草组依据历年来全国快递服务用户满意度调查报告，认真评估了以前行业标准的执行情况，认为在全国范围内将标准的同城快递服务时限再次确定为24小时、国内异地快递服务时限确定为72小时，还是比较客观和符合实际的。

对于港澳台快递和国际快递的服务时限，标准起草组仔细查询了部分快递服务组织国际快件时限。具体方法是：以日本和韩国作为亚洲的代表，以美国作为北美洲的代表，以西班牙、荷兰、英国作为欧洲的代表，以澳大利亚作为大洋洲的代表，选择北京等城市作为寄出地，同时选取上述国家的不同城市作为寄达地，共查询了400余对互寄城市的服务时限，在此基础上，研究提出了标准中所确定的服务时限。

具体的服务时限是：同城快递24小时；国内异地快递72小时；港澳台快递6个工作日；亚洲和北美洲地区快递6个工作日；欧洲地区快递8个工作日；大洋洲地区快递9个工作日。

应该说，这个标准定得并不是很高，很多企业提供的当天达、次晨达、次日达等服务产品，都远远高于这一指标。标准如此规定，主要有两方面的原因：一是根据《中华人民共和国标准化法》的有关规定，国家标准所确定的服务时限标准，是最低的基本要求，是底线。我们鼓励企业制定高于国家标准的企业标准，在企业内部适用；二是对于一些边远地区，要执行这一标准也确有困难。因此，综合全国的情况，国家标准做出了以上规定。

因此，起草组建议消费者在享受快递服务之前，应该通过多询问、多对比的方法，选择适合自己需要的企业。

主持人： 曾副研究员，网友对投递环节快件签收方面的问题比较多，在投递环节，快件如何签收？《快递服务》国家标准是如何规定的？消费者应当如何保护自身的权益？

曾毅： 在投递环节快件到底应该如何签收，是快递服务组织和消费者普遍关注的一个焦点问题。近来一段时间，各大媒体也都有相关报道，但部分报道对标准的理解确有偏差。为此，下面就这一问题进行详细说明。

原行业标准有这么一句话：“验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。”对于如何验收，快递企业和消费者有着不同的理解。消费者认为只有打开快件，确认内件完好无损后，才能签字，所以应该“先验后签”；快递企业认为企业只负责寄递，只要外包装完好，至于内件是不是用户想要的，应该是用户与商家的问题，与企业无关，所以应该“先签后验”。双方观点不一致，导致很多投诉和申诉的事件发生，社会影响很大。

对于这一问题，国家邮政局下大力气，在组织标准起草组进行深入研究，在此基础上多次组织专家进行研讨。大家讨论得也非常激烈。通过多次辩论，大家逐步达成一致意见，认为：对于普通快件和网络购物等快件，应该分类处理、区别对待，才能兼顾消费者权益与快递服务组织利益，促进快递市场健康发展。因此，本次发布的《快递服务》国家标准也充分反映了这一点。具体内容是：对于普通快件，由于服务双方法律关系清晰，发生的经济纠纷较少，因此标准规定：第一，收件人在签收前，应对外包装进行验收，仔细检查外包装有无破损、重量有没有减少或者有没有重新包装过的痕迹。如外包装完好，收件人应签字确认；第二，对于外包装出现破损等异常情况，收件人应先验收内件再签收，派送员应予以配合。若内件有问题，派送员应在快递运单上注明详细情况；第三，在外包装完好的情况下，若收件人还担心发生内件丢失、短少、损毁等问题，也可以在签字后和派送员一起对内件进行验收。此外，快递服务组织与寄件人也可以对普通快件的其它验收形式提前进行约定。

对于网络购物、代收货款等其他快件，服务模式较为复杂，牵涉的利益主体较多，为保护服务双方利益，不能简单地统一规定为“先验后签”还是“先签后验”，而是要根据快递服务组织和寄件人（商家）的约定。具体内容是：首先，快递服务组织应当按照国家相关规定与寄件人（商家）签订合同，以此明确快件在投递时验收环节的权力义务关系和验收方式。具体来说，快递服务组织应当在收寄快件时，与寄件人（商家）提前约定，投递时到底是“先验后签”还是“先签后验”。因为寄件人是快件的所有者，有权对此进行约定，同时支付相应的服务费用；快递服务组织据此约定，提供投递服务。

其次，寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求，以适当的方式告知收件人，让收件人提前知晓，明晰自身的权利。举例来说，淘宝里的商家，应该在用户下单时，明确告知用户本快件的验收方式，是“先验后签”还是“先签后验”，避免在投递环节，消费者和派送员发生争执；第三，派送员在投递时，要先将约定的验收方式告知收件人，然后提供相应的服务。如果快递服务组织与商家约定是“先验后签”，那派送员不应要求消费者“先签后验”；反之，也是如此。最后，收件人验收无异议后，签字确认。此外，在此还要强调一点，对于代收的情形，快递服务组织应注意没有经过收件人或者寄件人同意，派送员不能将快件交给其他人签收，包括单位的收发、小区的门卫等，否则由此出现快件遗失等问题，快递服务组织应当承担全部责任。

主持人： 曾副研究员，快件赔偿也是各位网友关心的话题，《快递服务》国家标准对此有何新规定，您能为我们详细介绍一下这方面的情况好吗？

曾毅： 好的，快件赔偿确实是快递服务组织和消费者关注的一个焦点问题。新《邮政法》第四十五条第二款明确规定：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”。同时，《邮政法》第五十九条又规定：“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿”。这就明确了快件的损失赔偿适用于有关民事法律的规定。因此，在新《邮政法》出台后制定的《快递服务》国家标准必须遵照上述规定。

为此，标准起草组认真研读新《邮政法》和相关民事法律等规定，逐条梳理原行业标准关于快件赔偿的规定。对于与法律法规相一致的，予以保留；否则予以修改或删除。总的来说，标准中有关赔付对象、赔偿原则、索赔程序的规定基本不变，但删除了原行业标准中关于“受理索赔期限”的规定。

原行业标准规定：快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。这一点与《民法通则》的相关条款不一致。《民法通则》第一百三十五条规定：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外”。同时，第一百三十七条又规定：“诉讼时效期间从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是，从权利被侵害之日起超过二十年的，人民法院不予保护”。因此，国家标准删除了原行业标准中的以下内容：一是在免责条款中删除了“顾客自交寄快件之日起满1年未查询又未提出赔偿要求的”；二是删除了“受理索赔期限应为收寄快件之日起一年内”。综上所述，快递的受理索赔期限应按照《民法通则》的有关规定执行。

主持人： 有网友问，本次发布的《快递服务》国家标准一个重大变化是增加了国际快递服务的有关规定，曾副研究员，请您谈一下这方面的情况好吗？

曾毅： 好，其实原行业标准也对国际快递业务的彻底延误时限等内容进行了规定，但是不够系统、深入。本次《快递服务》国家标准在这一方面进行了拓展，主要是基于以下两点考虑：一是根据“三定”规定，国家邮政局的一项重要职能是对快递市场进行监管管理，这既包括了国内快递市场，也包括了国际快递市场，两者缺一不可。新《邮政法》出台后，对国际快递建立了市场准入制度，并对经营国际快递业务的企业应该履行的法律义务做出了许多重要的规定，在《快递服务》国家标准的制定过程中，应当考虑这些改革发展所带来的新需求。二是随着我国经济的高速发展和对外开放的不断深入，国际贸易和交流日益频繁。国际快递服务逐渐成为促进国际贸易和交流的一个重要手段。因此，在《快递服务》国家标准中增加国际快递服务的有关内容，有利于推动经济社会发展，也有利于进一步规范快递市场，保护消费者合法权益。标准中主要强调了国际快递业务与国内快递业务在组织要求和服务环节上的不同。例如，最低从业人数、报关与查询、投诉与申诉、服务时限和彻底延误时限等。

曾毅： 对于“国际业务代理”规定，需要说明的是：部分快递服务组织提出，国际快递业务代理商只是代理中国境内的投递、收寄某一环节或某几个环节的业务，“代理国际快递业务的代理商应具有企业法人资格，并取得邮政管理部门颁发的国际快递业务经营许可证”这一规定是否过于严格。对于这一点，起草组经过反复研究，认为：《中华人民共和国邮政法》第五十一条明确规定，“经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务”，相比同城和国内业务，国际快递业务的服务能力要求较高，标准应该从其规定。

主持人： 靳副司长，很多网友非常关心这样一个问题，《快递服务》国家标准的发布实施，对快递市场、快递企业会带来哪些变化，产生哪些影响呢？

靳兵： 作为邮政业的重要组成部分，快递服务将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起，直接关系到经济社会发展和用户合法权益的保护。《快递服务》国家标准主要对快递服务组织及其服务质量进行规定，因此标准的发布实施无疑将对快递市场和快递企业将产生重要的积极影响。

第一，快递市场将进一步规范。在欧盟和美国等发达国家，标准化已成为政府部门进行科学管理、规范市场的有效手段。通过制定和实施《快递服务》国家标准，各级邮政管理部门可以依据标准对快递服务组织的经营能力、人员资质等进行审查，对其服务质量进行规范、监督和评价，以营造良好的市场竞争环境，最大限度地保护消费者的合法权益。可以预料，随着《快递服务》国家标准实施进程的不断推进，中国快递市场将进一步规范，市场规模将不断扩大，消费者将得到更加安心、满意的服务。第二，可以促进快递企业提高服务能力。《快递服务》国家标准提炼出国际快递企业的有益经验，引导快递企业以顾客需求为出发点，采用科学、优化的操作管理模式，配备先进、适用的软硬件系统，实现服务质量控制；标准明确提出快递服务人员应具备的职业道德、技能、知识和经验，提高服务人员的职业素质，改善服务质量；同时，利用用户反馈的满意和投诉信息等情况，可以改进服务质量，增强快递企业的竞争力，促进企业健康发展。此外，国际快递企业的竞争日趋激烈，如何促进国内快递企业跟上国际竞争的发展趋势，适应竞争，适应改革的步伐，我们需要在吸收国际快递企业已经非常成熟的经验基础上，结合我国快递业的发展特点制定相关的标准和规范，以引导国内快递企业完善管理制度，提高服务质量，以更加积极的姿态参与竞争，追赶先进，并不断做大做强。

主持人： 靳副司长， 有网友问，国家邮政局下一步会从哪些方面采取措施，推动贯彻落实《快递服务》国家标准？

靳兵： 标准的生命在于执行。4月12日，国家邮政局政策法规司组织召开了全系统的电视电话会议，对《快递服务》国家标准进行了培训。下一步，还将组织中国快递协会等单位进一步开展标准宣贯和达标活动。国家邮政局将以《快递服务》国家标准为抓手，在市场准入、服务监督、申诉处理、质量评价等工作中，依据标准，以标准为基础，履行政府监管职能，进一步规范市场秩序，保障消费者合法权益。各省（自治区、直辖市）邮政管理局也将按照国家邮政局的统一部署，通过媒体访谈、知识竞赛等多种方式，有重点、有计划地开展本地区标准宣贯工作；及早谋划、安排部署省级以下邮政监管机构和人员的培训工作。此外，还要跟踪研究《快递服务》国家标准的执行情况，及时反馈，更好地推动标准的实施。

企业是标准化工作的主体。国家邮政局要求邮政企业和快递企业的各级领导一定要高度重视标准化工作，要以贯彻执行新的《快递服务》国家标准为契机，组织内部培训，认真梳理企业管理制度，针对企业管理的薄弱环节，提出整改措施；要边学习边整改，郑重向广大消费者承诺，执行国家标准，提高人员素质，提升服务质量，树立服务品牌。

主持人： 我们知道，制定实施《快递服务》国家标准只是邮政行业标准化工作的一个重要方面，对于如何全面提高邮政行业的标准化水平，靳副司长，您有哪些想法和要求？

靳兵： 借此机会，我也想简单谈谈国家邮政局推动行业标准化工作的一些计划和设想。2006年政企分开以来，国家邮政局高度重视行业的标准化工作，在国家有关部门的关心指导下，制定发布了“十一五”和“十二五”标准化发展规划，相继研制了13项国家标准和行业标准，成立了全国邮政业标准化技术委员会，加大了重点标准实施力度，构建了标准化信息平台。应该说，标准化工作取得了长足进步，工作机制逐步完善，工作内容不断丰富。但与邮政业快速发展的需求相比，标准化工作还存在一些急需解决的问题。如全行业的标准化水平还有待进一步提升；邮政业标准体系尚需进一步修改完善；部分标准的实施力度有待加强；标准化人才严重不足等。

各级邮政管理部门一定要从构建和谐社会、促进行业科学发展的高度，认识标准化工作的重要性和紧迫性，主动关心支持标准化工作；要深入调查研究，结合本地实际，积极为标准的制定和宣贯献计献策；要按照国家局的统一部署，积极做好标准在本地区的培训宣贯和实施监督工作。此外，还要充分发挥行业协会、科研机构的作用。

邮政企业和快递企业要在国家标准和行业标准的指导下，逐步建立完善企业标准体系的框架和内容，培养标准化人才，提高标准化水平；要积极参与标准的制定，认真执行标准，做到依法经营、依标经营，增强社会责任感，共同营造良好的发展氛围，构造和谐的社会环境。

主持人： 两位嘉宾，我们的访谈已经接近尾声了。最后请您谈谈本次访谈的感受，好吗？

靳兵： 好的，谢谢主持人！也谢谢各位网友！这次访谈网友提问十分踊跃，快递服务作为一个服务业它关系到社会和谐和民生问题，网友们提出的问题涉及到快递服务的方方面面，针对性很强，国家邮政局政策法规司将联合中国标准化研究院等单位，认真研究相关问题，以标准规范发展为宗旨，继续推进邮政业标准化工作。希望广大网友继续关注、关心支持邮政业的发展！谢谢大家！

曾毅： 谢谢主持人！谢谢各位网友！从刚才网友提问的情况看，我深切的感受到快递服务是重要的民生服务，与人民群众生活密切相关，标准是提高快递服务质量的重要手段，受到社会的广泛关注。我们中国标准化研究院现代服务标准化研究中心作为专业的研究机构，将继续配合国家邮政局对快递服务中存在的问题进行深入研究，以标准为手段，保护用户合法权益。希望大家继续关心、支持快递领域相关标准的制定和实施。谢谢大家！

来源：国家邮政局