邮政业申诉受理中心主任将在线访谈实录

3月14日，国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨就就邮政服务和快递服务的有关问题，接受在线访谈，并针对网友提出的有关快递企业的服务和管理、赔偿标准、对快件延误、丢失、损毁赔偿的监管等问题进行了详细的回答。

主持人：李主任，请您为我们介绍一下国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心的情况好吗？

李滨：好的，明天就是“3.15”国际消费者权益日了，国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心也是维护消费者合法权益的一个平台。

受理消费者申诉，是《中华人民共和国邮政法》赋予邮政管理部门的一项职责。消费者在使用邮政和快递业务时遇到服务问题，向企业投诉后对处理结果不满意，或者企业的投诉电话不通，可以向国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心和各省（区、市）邮政管理局申诉受理中心进行申诉。2008年4月至2011年12月，全国邮政管理部门一共受理消费者申诉近16万件，答复咨询1.4万余件，申诉当中有效申诉7.2万件，为消费者挽回经济损失1220万元。仅去年一年，就受理了申诉10万余件，为消费者挽回经济损失730万元。

主持人：李主任，这次网友提问中很多人都关心在使用邮政或快递业务时遇到了服务问题怎样寻求申诉中心帮助解决？

李滨： 国家邮政局和各省邮政管理局申诉中心于2008年4月开始运行，同时开通了“12305”专用申诉电话和申诉网站。消费者可以拨打“12305”申诉专用电话进行申诉，也可以随时登录国家邮政局或各省邮政管理局网站进行申诉。

具体申诉处理流程是：

一是受理申诉。消费者申诉在邮政业消费者申诉受理网站生成工作单，内容包括：消费者有效信息、申诉对象、申诉事由、相关证据、企业对投诉处理的结果等。

二是转办。国家邮政局申诉中心受理消费者申诉后，立即转相关省（区、市）邮政管理局申诉中心，省局申诉中心在两个工作日内转相关企业核查处理。

三是企业处理。被申诉企业收到转办申诉后应立即处理，并于15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。企业答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况；申诉人对处理结果是不是满意。

四是催办、督办。如果企业在规定时限内未答复的，申诉中心要及时催办。如果企业间相互推诿的，要及时进行督办。

五是审核处理结果。申诉中心收到企业的答复后，应该审核企业处理是不是符合相关规定，答复是不是规范。如不符合相关规定，要请企业重新处理并重新答复。

六是回访申诉人。企业处理及答复符合相关规定，申诉中心及时回访申诉人，核实企业的答复是不是属实，并且询问对申诉处理是不是满意。如企业答复不属实，和企业实际处理不符，要请企业重新处理并且重新答复。

七是调解。申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，调解后达成一致意见的，可以结案。调解无效的，建议申诉人通过司法途径解决。

八是结案。企业的处理符合相关规定，回访申诉人企业答复属实，可以结案。

对于一些网友提出的在使用邮政、快递业务时遇到了服务问题，我要提醒一下网友，注意申诉时要提供真实的联系电话、邮（快）件号码等有效信息。网友提供了联系方式、具体申诉事项的，国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心将及时进行处理，并于30日内答复处理结果。

主持人：谢谢李主任！很多网友对于2011年快递业务申诉情况都是非常关心的，也提出了很多问题，我从众多这样的问题中选了一个比较有代表性的，网友问2011年快递业务申诉情况与上一年相比有哪些变化？反映出快递企业的服务和管理存在哪些问题？

李滨：2011年消费者关于快递业务的申诉88396件，占总申诉量的92.1%。快递业务申诉大幅增长，说明目前的快递市场是一个高速发展的新兴市场，社会对快递业务的需求很大；同时，也说明快递企业服务能力与需求之间存在一定的差距，出现了一些服务问题，企业的投诉渠道不畅通、对用户的投诉处理有时不及时，这些问题需要从管理政策、规范市场秩序等方面加强监管。

2011年快件延误、收投服务（主要是派送服务问题）、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有比较大幅度增加，3项问题占有效申诉量的89.6%。快件延误占有效申诉量的52%；收投服务问题占19.9%；快件丢失及内件短少占17.7%。

针对快递市场存在的问题，2011年国家邮政局开展了以“规范市场秩序、维护用户权益”为主题的全国性快递市场专项执法检查活动，全年一共检查企业7548家，对一批违规经营企业依法予以行政处罚。

主持人：李滨主任，有网友提问，网购或邮寄的快件，是应该先签字后验收内件还是先验收内件后签字？

李滨：目前经常有消费者对于快递企业必须先签收才能验内件的做法提出疑问。这个问题我们要按照相关规定办理。

《快递服务》国家标准以及国家邮政局下发的《快递业务操作指导规范》对快件签收程序进行了明确规定:“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。”

以上规定说明：

第一，快件指的是封装完好的信件或包裹，收件人签收前要验收快件，指的是验收外包装。如果外包装完好，应该签收。

第二，外包装如果出现破损等异常情况，收件人应先验收内件再签收，内件有问题，派送员应在快递运单上注明情况，企业要负责赔偿。

第三，在外包装完好的情况下，如果要求先验收内件再签收，寄件人（商家）应当和快递企业事先签订合同，并在快递运单上注明或以其他方式告知派送公司和收件人。

为什么这样规定呢？因为是寄件人和快递企业签订寄递合同（快递运单），所以收件人在没有签收快件以前，快件的所有权还是属于寄件人，收件人只有在签收后才能打开快件。寄件人在交寄快件时和企业有协议允许收件人先验内件，收件人就可以先验收内件再签收。另外如果外包装发生破损等异常情况，内件有可能在运递过程当中丢失或者损坏，这就应该由收件人先验收内件，内件无误再签收。

同时，快递企业应加大管理力度，对用户负责，维护企业信誉，积极处理消费者投诉的问题。

消费者应注意的是：

第一，收到快件首先要仔细检查外包装有无破损、重量有没有减少或有没有重新包装过的痕迹以后再签收。如果外包装有上述问题，要与派送员当面验收内件，如果内件有问题要在快递运单上注明，双方签字，要求企业赔偿。外包装没有问题应该签收。现在有的快递企业在运递过程中外包装破损了，重新粘贴，这样收件人在收到的时候看不出来外包装有破损，签收以后派送员就走了，这样企业就以没有双方当面验内件为由不负责赔偿，企业要加强管理，防止这种问题的发生，如果外包装有破损，一定要注明进行处理，绝不能重新包装了事不负责。如果发生这种情况，就是外包装破损，企业重新粘贴、重新包装，收件人收到的时候没有看出来，派送员就走了，企业不负责赔偿，向企业投诉以后，企业不处理，可以向邮政管理部门进行申诉。

第二，如果外包装完好，或外包装破损，企业重新包装后看不出来，收件人担心发生内件丢失、短少、损毁的问题，也可以在签字后和派送员一起验视内件。目前企业在运输、分拣等环节当中可能会因操作不当发生内件损毁或其它问题的情况之下，派送员应当和用户一起验视内件，如果内件有问题，要在快递运单上注明，双方签字，要求企业赔偿。

第三，如果希望在外包装完好的情况下，先验视内件以后再签收，寄件人应当事先与快递企业签订合同进行约定，在快递运单上注明并告知收件人。

主持人：谢谢李滨主任！李主任，有网友提问，没有经过收件人的允许，快递企业派送时将快件交给保安或其他人签收，收件人收到后发现快件少了或坏了怎么办？

李滨：目前有快递企业在派送快件时，没有经过收件人同意就交给单位收发人员、保安或者小区门卫等其他人签收，收件人不知道而造成延误，或者收件人收到以后发现内件丢失、短少或者损毁，有的企业以分不清责任为由不赔偿。这是一种违规的行为。

《快递服务》国家标准及《快递业务操作指导规范》规定：“投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。”“收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人签收。代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人的代收责任。”

所以，企业应该注意没有经过收件人或者寄件人同意，派送时不能将快件交给其他人签收，包括单位的收发、小区的门卫等等，消费者在遇到没有经过收件人或寄件人同意派送员就将快件交给其他人签收发生延误或丢失、短少、损毁等问题，应该向企业投诉，企业要负责赔偿，如果解决不了问题，可以向国家邮政局或者省邮政管理局进行申诉。

主持人：李主任，很多网友关心这样一个问题，未保价的东西丢了，快递公司说按照几倍运费赔偿，客户说要原价赔偿，到底应该按什么标准赔偿？

李滨：目前一些消费者在快件丢失以后和快递企业在赔偿问题上发生纠纷。我们先看一下有关规定，《邮政法》第四十五条规定：“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”所以《邮政法》第四十七条规定的“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”，这条规定只适用于邮政普遍服务业务范围内的邮件损失赔偿，不适用于快件赔偿。快件的损失赔偿适用于哪条规定呢？《邮政法》第五十九条规定：“本法第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。”所以，快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，也就是适用合同法的规定，就是快递运单背书条款（格式合同）的有关规定。目前快递企业一般规定，保价的快件丢失按照保价额赔偿，未保价快件丢失按照运费的3-5倍赔偿。

2008年，国家邮政局和国家工商总局联合印发《国内快递服务合同》示范文本规定，未保价快件赔偿限额有三种，资费2倍、资费5倍、双方商定，这三项当中选一项，供消费者在快递运单选填，快件出现问题后，企业按照合同中有关选项赔偿。

现在的问题是有些快递企业在收寄快件时没有提示用户要保价，快递运单背书条款后面的有关赔偿的规定不明显，用户不知道，所以快递企业应将有关赔偿的规定在快递运单背书条款中用较大字号突出，并且在收寄快件时应该提醒用户贵重物品要保价，并且要告知用户背书条款有关赔偿的规定。

消费者在寄递贵重物品时要选择信誉好的快递企业并且要尽量保价。

主持人：谢谢李主任！李主任，有网友反映，某些快递企业在处理消费者申诉时，存在着实际处理结果与回复邮政管理部门的处理意见不一致，消费者未能得到企业承诺的实际赔偿的现象。请问对此应如何处理？

李滨：目前确实存在有的快递企业答复邮政管理部门已与用户协商赔偿，实际上长时间未赔付的问题，就是有用户向邮政管理部门申诉快件延误、丢失或损毁以后快递企业已经和用户协商了要赔偿，而且在答复邮政管理部门申诉处理结果的时候也答复和用户达成一致意见要赔偿，但是实际上长时间也不赔。对于这个问题，我们已经注意到了。

《快递服务》标准规定：“快递服务组织除了与寄件人有特殊约定以外，索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为30个日历天；”“快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。”就是如果企业答应赔偿，超过规定时限仍未赔付到位，消费者向企业投诉以后没有结果，可以向邮政管理部门进行申诉，如果用户对这一件快件之前已经经过申诉，之前企业的答复是已协商一致要赔偿，但是超过了规定的时限没有赔，邮政管理部门将作为新的申诉监督企业尽快赔付到位。

主持人：李主任，有网友反映遇到部分快递公司，在快件到达还没有派送时，就已由公司代收件人签收，未及时通知收件人，请问，这种情况管理部门该如何处理？

李滨：目前这个问题确实存在，现在一些企业网点和员工在快件到达派送网点以后就自行录入已妥投信息，有时过了好几天才投递，或者快件已经发生了别的问题，其实没有妥投，所以经常发生快件信息显示已签收，收件人并没有收到；信息显示在时限内妥投，其实已经延误；信息显示已经收到，其实已经丢失等等问题。这种编造虚假信息的不诚信行为，侵害了消费者的利益，影响了快递企业的信誉，也扰乱了国家邮政局信息监管系统对快件积压延误情况的判断。对此，消费者如果发生了这种问题，应该及时向企业进行投诉，如果企业不处理，可以向邮政管理部门进行申诉。企业应加强管理，采取措施防止这样问题的发生。

主持人：李主任，有网友关心，针对快件延误、丢失、损毁、赔偿等问题，邮政管理部门采取了哪些监管措施？

李滨：国家邮政局在2011年密集出台了若干快递管理政策，2012年将进一步狠抓落实。

一是遵循“按规模分等，按服务分级”的原则，制定了快递企业等级评定管理制度和实施细则，2012年将开展快递企业等级评定工作。将来消费者可以像选择星级宾馆一样选择各种档次的快递服务，推动企业提升服务水平。

二是将进一步监督企业落实《快递业务操作指导规范》，从收寄、分拣、运输、投递等环节规范操作，从源头上解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。

三是进一步规范加盟行为，落实快递行业特许经营（加盟）合同示范文本，规避市场无序风险。同时，鼓励优势快递企业加强联合，鼓励大型快递企业与中小快递企业，以及中小快递企业间的兼并重组，提升服务能力、服务质量和专业化服务水平。

四是《快递服务》国家标准将于今年5月1日起正式实施，要组织企业认真学习，规范快递服务。

五是继续推进快递职业技能鉴定工作，2011年全国又有5.25万人参加了快递职鉴考试，并首次举行了中级职鉴考试，提高了快递人员综合素质和业务水平。

同时，国家邮政局将进一步加大对快递市场的监管力度，依法有序推进快递业务经营许可工作，加强许可变更的审核，把好市场准入关。2011年全国邮政管理部门审核通过6405家企业的年度报告，对违规企业进行约谈、责令整改及处罚，并分批向社会公布。截止目前，全国邮政管理部门共核准经营快递业务企业7500家。2012年国家邮政局将进一步规范市场秩序，加大执法检查力度，重点解决快件积压延误、丢失、损毁、投诉赔偿等问题。

主持人：谢谢李主任！针对消费者申诉反映的问题，您认为企业应该从哪些方面着手，抓好消费者关心的服务质量提升工作？

李滨：随着网购业务的发展，快递业务量大幅增加，快递企业应进一步增强服务能力，包括增加网点，加强分拣和运输能力建设，增强客服中心的人员配备和硬件建设，增加投递人员，做到及时分拣、及时运输、及时反馈快件信息，及时派送，保证快件时限，保证客户咨询和投诉渠道畅通，及时解决用户投诉的问题。

要认真落实国家邮政局制定的《快递业务操作指导规范》，强化收寄、分拣、运输、投递各环节的管理，减少快件丢失、短少、损毁等问题的发生。要加强从业人员培训，提高业务和综合素质，改善服务态度。应加强信息化建设，保证快件信息及时准确反馈客户。

主持人：李滨主任，我们的访谈已经接近尾声了。最后请您谈谈本次访谈的感受，好吗？

李滨：好的，谢谢主持人！也谢谢各位网友！

这次访谈网友提问非常踊跃，邮政服务和快递服务关系到广大群众的切身利益，大家遇到邮政和快递服务问题时，首先要尽快向企业进行投诉，如果对企业的处理结果不满意或者企业的投诉电话不通，可以拨打“12305”进行申诉，大家还有什么问题需要解答，可以随时通过国家邮政局和各省邮政管理局网站进入邮政业消费者申诉受理网站进行反映，我们会及时进行解答。对于网友提出的一些法规政策问题，我们将转相关部门进行研究。

我相信，经过邮政管理部门和邮政企业、快递企业的共同努力，邮政服务和快递服务水平一定会不断提高，进一步满足社会需求和广大人民群众的需要。

快递物流咨询网根据国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨在线访谈实录整理