快件遭冒领网店担责 倒逼快递业提升服务

近日，最高人民法院通报了10起消费者维权典型案例，其中一例明确了消费者网购的货物在快递过程中被人冒领，应由销售者承担赔偿责任。对此，不少消费者拍手称赞，一些网店经营者却感到忧心，而业内人士认为，这一判例将间接倒逼快递业提升服务水平。

1网店担忧快递公司责任心降低

在最高法通报的10起案例中，有一例关于消费者网购货物被人冒领的案件。该消费者网购价值15123元的电脑一台，相关快递公司将货物送达交货地后被他人冒领，消费者将快递公司和网店告上法庭。法院最终判决，由网店赔偿消费者支付的15123元货款及邮寄费95元。

“发给客户的快递包裹是否被冒领，网店经营者几乎没办法查证。”经营一家洗浴用品网店的刘志奇说，网购是不见面交易，且多为异地收货。有的快递员为了提高工作效率，直接把快件放在收件人所在小区门卫室或单位传达室。相关物流信息显示的签收内容可能是“图片签收”“本人签收”等，但到底是不是“收件人”签收的，网店经营者无从得知。

刘志奇说，很多网店会在客户付款后发出一条提示信息：“物流信息中显示任何形式的‘已签收’，都视为客户已收到货。”这样做的目的，一方面是为了避免消费纠纷，另一方面也是提醒顾客一定要亲自签收货品。不过，在最高法通报的判例指导作用下，一旦发生快件丢失或冒领事件，损失将由网店经营者承担，而快递公司的责任似乎被减轻了。

在网上销售电脑配件的侯彦军认为，如果快件丢失或被人冒领的赔偿责任由网店承担，可能使一些快递公司放松对自己的要求，只追求效率和业务量，而监管部门一直强调的“验视签收”制度将难以落实。

“相关‘快件遭冒领网店担责’的判例公布后，有压力的不该只是网店经营者，快递行业同样不能置身事外。”河南洛太律师事务所律师杜鹏说，网店与网购客户形成买卖合同，网店就有责任确保货物到达客户手中。因此，法院的判决合情合理。除此之外，如果网店有证据证明是由于快递公司的过错导致快件被人冒领，可以另行起诉，索赔相关损失。法律是公平的，只要网店规范经营，就不必担心自己的售后服务责任被加重。

我市一家快递公司的负责人王浩刚认为，快递员不落实“验视签收”制度，快件丢失、冒领事件时有发生，其根本原因是快递公司违规成本低，较真的消费者太少。最高法公布的相关判例经媒体广泛传播后，肯定会激发更多消费者拿起法律武器为自己维权。网店赔偿消费者损失后，必然会向快递公司讨说法。快递公司都清楚，企业是最大的客户，如果因自家快递服务不规范让网店受了损失，那么这家网店肯定会寻找其他公司合作。

王浩刚说，“快件遭冒领网店担责”这一判例实际上是在间接倒逼快递业提升服务水平。目前洛阳有大小20余家快递公司在争夺市场蛋糕，未来，哪家公司能带给消费者最好的服务体验，能为企业建立更好的市场口碑，就能赢得更多市场份额。

3实名制与智能货柜或成“治病良方”

我市业内人士表示，想要最大限度避免快件丢失、冒领现象出现，除了增强员的责任感，还要解决快递员如何“识别”签收客户以及保留相关证据的问题，而快递实名制是一个十分有效的办法。

据媒体报道，浙江绍兴等地已开始试点实施快递实名制，即客户寄快件时需要出示身份证，快递公司业务员不仅要开包检查、核实寄递物品，还要将这些信息登记并输入电脑，信息系统是由公安机关安装的特殊软件;而收件人也必须出示身份证才能接收快件。一旦出现消费纠纷，快递公司或电商企业可以请公安机关根据签收快件时留存的身份信息进行核查、举证。

不过，有电商业内人士认为，网购客户最担心的就是个人信息泄露，快递实名制实施起来可能比较困难，国家邮政部门尚未明确表示是否会出台相应政策。相比之下，国内一些城市的小区、写字楼内采用的收发快件智能货柜更为实用。快递员录入快递单号和收件人信息，并将快递包裹放入相应货柜后，收件人的手机会收到一条包含开柜密码的短信，凭短信即可收取快件。