电子商务快递配送 快=好？

速度似乎成为网商配送的惟一关键词。记者近日调查发现，在各大网商纷纷标榜其销售额成倍增长、配送环节迅速的，顾客的服务体验却在不断下降。一位上周在京东商城购买了数码产品的消费者称，为了加快配送速度，京东商城会不依照消费者需求，将同一写字楼的订单一起配送。如果消费者不在该地无法取货，配送员甚至会表示，“货品太多，如果这次不收货，之后的配送难以保证时间”。网商的配送业务，似乎陷入了快就等于好的误区。

货到付款、送货上门、当面试穿，曾是京东商城和凡客诚品的配送招牌，如今似乎打了折扣。一些老顾客也不得不感叹，东西很好，配送速度也很快，可服务不如从前了。

一位京东商城的老顾客王先生告诉记者，上周某工作日，自己在京东商城买了一个飞利浦MP3。在配送人员到达送货地点给他打电话的时候，他不在收货地点。

王先生要求下午再配送，配送员很不耐烦地表示货物太多，不能进行二次配送。双方僵持了一会儿，王先生只好妥协，请人代收并付款。“我买的是数码产品，这么一来自己就不能验货了。以前京东商城不是这样的，出发前肯定会给客户打电话沟通。”王先生表示，如此的服务，真是折损了京东商城的牌子。

与王先生一样，消费者刘小姐也遇到了类似的情况。号称宅女的刘小姐喜欢在凡客诚品上购物。她表示“看着差不多就拍了，试了不合适就退回去。”，一向受到好评的凡客诚品配送，如今也打了折扣。刘小姐告诉记者，最近凡客诚品正在清仓打折，她拍下了4件上衣和2条裙子。第二天，凡客诚品的配送员就把东西送到家里，她拿着衣服到房内试穿。刚试完第一件，配送员就开始催促。后来，该配送员表示，如果有不合适的下次再取。刘小姐只好在仓促中签收了所有衣物。“感觉没有以前那样耐心了，现在生意好了，他们也忙不过来。不过心理上还是有些失落，毕竟以前服务很贴心。”刘小姐说道。

资料显示，京东商城的销售额已经连续7年保持200%的增长。其近3年的增长速度更是维持在300%左右。崇尚体验式消费的另一大网商凡客诚品，自2007年上线以来，其销售量增幅已经超过300倍。其CEO陈年更是公开表示，今年，凡客诚品的销售目标为100亿元，是去年的5倍。

大型网商的发展速度在成倍增长的，还在以配送快捷、售后优质服务作为吸引消费者的招牌。但在京东商城和凡客诚品等知名网商成长为“大店”后，其销售量增加势必要求配送效率大幅提高。

不过，网商在维持配送高速运转的，似乎却忽略了售后服务保持此前的高水准。

在业内人士看来，对于配送速度和服务质量逐渐开始两极化的现状，大型网商并不愿意看到这一情况。目前，各大网商均表示在物流配送上加大投入，但网商愿意投钱是一方面，“地难拿、人难招”却也是不争的事实。

与普通国内快递业务不同，京东商城、凡客诚品等网商的配送员，提供的是个性化的、多样化的服务。比如，京东商城以门对门服务作为卖点，凡客诚品允许顾客验货。所以，这些网商对于配送员的招聘和培训，需要付出一定的成本。如果仓储和配送环节的发展跟不上业务量的飞速增长，网商就不得不在保持“快”配送状态的情况下，“压缩”优质服务。

在业界看来，由于消费者并不认可丧失了优质服务的快速配送，货量大增的，盲目追求配送速度对于大型网商而言或许并非好事。

京东商城董事会主席兼CEO刘强东曾公开表示，其实，京东商城并不愿意投入资金做物流，但由于其所售卖的产品包含数码产品，第三方物流的表现并不让人放心。

不过，尽管将巨资投入物流环节，但如今，京东商城的部分配送员甚至不愿意上楼，连快递业最基本的服务门到门都难以实现。

快递咨询网首席顾问徐勇表示，目前，网商的利润相对较低，对于自建物流的网商，其物流配送部门大多不能自负盈亏。如此一来，网商的运营成本将上升。

在他看来，这一现状并非不能解决。其中一种方式就包括开放平台。开放平台不仅是前台的合作，更是仓库等实现共享，使仓储环节也有部分收入。而且，网商还要积极做好资源配置，只有资源配置到位、员工薪酬奖惩合理，才能使配送环节跟的上出货量的增加。

徐勇建议，网商的发展应在其能力范围内，如果发展速度过快，而后台服务、支持跟不上，最终崩塌的不仅是物流配送体系，而是整个品牌。

来源北京商报