电商与快递：信誉危机何时休

每年的3月15号是人们又爱又怕的日子它是消费者维权“当上帝”的好日子，消费者终于能在这一天扬眉吐气了；它又是一年一度的“忐忑日”，它将把一批无良企业绑上耻辱柱，使做过亏心事的商人们无比忐忑。而在今年的3·15前夕，最“忐忑”的行业非电商莫属。

中国消费者协会在3·15之前发布了2011年全国消协组织手里投诉情况分析报告。报告显示去年全国受理互联网销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居榜首。

与之对应的，3月2日，央视3·15晚会发布了第1号征集令，主题是“谁对网购负责”，使电商首当其冲地成为最受关注的曝光对象。3月9日，央视3·15晚会又发布了第10号征集令——“快递有时不快，有时不递”，直指随着电商而崛起的物流业。

实际上，电商在建立之初就已经注定要与物流盘根交错，虽然二者各有各的投诉点，随着电商外包物流的增加，以及越来越多的电商自建物流体系的出现，使电商与物流相结合的投诉一度增加，二者结合出现的问题无疑成了热点中的热点。

　　

电子商务是受全球的经济影响而发展起来的，它不仅是拓宽企业销售渠道的重要途径，因电子商务的出现而盛行的网购也正在改变当代中国人的生活方式——让人们从传统的商业模式的束缚（必须亲自上门）中解脱出来，通过简单的“鼠标+键盘”就可以实现方便地购物。

庞大的市场需求使国内各类电子商务平台纷纷崛起。2012年3月1日，IDC（国际互联网数据公司）与阿里巴巴集团研究中心联合发布的《推动信息社会进程——电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响白皮书》（以下简称《白皮书》）显示，截至2011年底，中国电子商务服务企业已突破15万家。2011年中国电子商务服务业收入达到1200亿元，预计到2015年，我国的电子商务服务营业收入将突破1万亿元大关，支撑超过13万亿元交易规模，中国将拥有世界上规模最大、最为领先的电子商务服务产业。

《白皮书》还显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元，比2010年增长了66%，远远超过同期中国社会消费品零售总额实际增长率11.6%。

，在交易额迅速增长、电商阵容不断壮大的背后，“评价门”、“错价门”、“假货次品”等问题相继曝光，把网购推到了风口浪尖，使风靡一时的电商深陷信用危机。

根据TechWeb的调查，多家电商都曾不同程度地修改过消费者的信用评价。据记者调查，涉及到修改用户信用评价的网站包括京东、当当、凡客、淘宝等国内一线电商网站，品类包括电子产品、服装、食品等。

虽然修改客户评价是电子商务的禁区，但各大电商却明知故犯。因为“看评价做决定”是多数网民的选择。数据显示，超过85%的人会在网购时参考评价，超过80%的人在网购时会受用户评价影响。

，如果修改用户信用评价被发现了怎么办呢？一位业内人士告诉记者，工作人员会选择评价时间较长的差评做修改，一来消费者不会天天盯着，二来，即便发现，用户的气也过了。那些说话比较极端、很愤怒的用户的评价一般不敢做修改，因为这些人比较较真，容易投诉。

在“评价门”得到“普及”之后，电商网站风波再起，连续出现“错价门”、“假货次品”、“账户被盗”等事件。

2011年当当网出现的“价格乌龙事件”曾引发千名网友维权；紧随其后的淘宝网的“错价门”也引起网友的不满；还有个别网站退款渠道被遭质疑，消费者付款只要一瞬间，而不满意退款却要三个月，服务承诺成“传说”，退款成“千年等一回”；更有一些消费者遭遇花重金买旧货、次品的戏弄。

这些因诚信缺失而导致的问题，让广大消费者高呼“很受伤”，直接影响到用户的购物体验以及对网购的信心。尚未成熟的中国电商能够经得起类似的冲击吗？

　　

快递业近几年的“一路狂飙”主要受益于网购市场的不断升温。2012年2月22日，国家邮政局最新发布的数据显示，1月全国规模以上快递企业共完成快件2.7亿件，业务收入达到62.4亿元，同比增长7.4%，而这些都要靠快递完成的交易。电商改写快递命运，中国物流行业投资与利润的中心开始从生产经营的前段即B2B下的工业物流、项目物流，向后端即B2C、C2C下的快递配送倾斜。

不过，风头正劲的快递业所面临的不完全是机遇，在“大跃进”式的发展中，种种问题也凸显出来。拒绝验货、送货不到位、货物丢失，几乎成了常态。国家邮政局调查结果指出，快递服务总体满意度只有68.2分，实地测试满意度更低，仅为63.34分。

2011年，郑州市的一位网友遭遇“手机变砖头”的雷人事件。“我在广州淘宝店里看中一款手机，价值3000多元，手机收到后发现有问题，就找快递发货从郑州回广州，单号也告知淘宝店主，等对方收到快件拆开后，淘宝店主发现报纸包装的是一块砖头，并不是手机。”“事情发生后，我和店主都很诧异。不过，核对货号后，我们发现双方的包装方式不一样，感觉手机被快递员调包了。”几日后，这位网友同淘宝店主经过调查，联系到了当时派送快件的业务员，询问后，业务员承认调包。，“我们和快递公司协调，快递公司却回应货物已经签收，他们不承担责任。”

快递服务质量下降几乎成了整个行业的普遍现象，“丢件”事件已经不是哪一家公司、哪一个区域的问题，实则是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题较滞后的爆发。

据了解，在国内较大的几家民营快递公司中，加盟是最普遍的扩张方式。只要考个快递员从业资格证，且不需要大量现金（仅需1万元左右）就可以加盟一家快递公司，门槛很低。，由于各快递企业总部对于加盟公司没有命令权，只具协调权，久而久之，总部就逐渐失去对加盟商的控制，也为快递业的长远发展埋下了隐患。

电商企业发展到一定阶段，拼的就是用户体验，第三方物流服务水平若不能达到消费者当下的期望，将直接限制网购潜力的进一步释放及互联网经济的进一步的升级。电商与物流唇齿相依，未来的市场竞争已经不再是单个企业或者行业的竞争，而是供应链整体的竞争。

也许，只有优化快递市场与电商市场的发展环境、健全产业联动政策，方能让电商与快递业度过信任危机的困境。

来源电子商务研究中心