快递出来的“传奇”

　　

12月26日10时，北京刮着刺骨的寒风，在朝阳区育慧里二区，听到一阵急促的敲门声后，喜欢网购的王超开了门，亚马逊快递员摘下厚厚的手套，搓着手等待王超的签收。

　　 随着电子商务的发展，快递也变得不再陌生。这个上世纪80年代发展起来的行业，到2011年底，已有7500家企业取得快递业务经营许可。

　　 “快递业是一个朝阳产业，在中国，很难找到一个发展如此快速的行业，在世界上也不多见。”中邮集团公司上海研究院院长周焕德在“2012年中国快递论坛”上说。

　　 进入2012年，全球经济复苏减缓，国内宏观经济增速回落，快递业仍交出了一份令人惊叹的答卷：前三季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成38.3亿件，超越2011年全年业务完成水平，同比增长52.3%；业务收入累计完成738.1亿元，同比增长38.9%，增速比上年同期提高10个百分点。

　　

与电子商务融合发展

　　

像王超一样，很多人已经习惯收到穿着带有亚马逊、京东商城等电商网站logo服装的快递员送来的快递。

　　 国家邮政局日前公布了《关于对上海佳吉快运有限公司等12家企业申请快递业务经营许可审核情况的公示》，苏宁电器股份有限公司赫然在列，公示截止日期为2012年12月19日。这标志着苏宁电器继亚马逊中国、京东商城、凡客诚品、唯品会、1号店等电商之后，成为又一家获得快递牌照的电商企业。

　　 电商争夺战中，价格战已经蔓延至物流行业。“当前，70%以上的网络零售需要由快递来完成，网络快递已经占到全部快递业务量的一半以上。” 国家邮政局市场监管司副司长王丰说。

　　 受中秋节和国庆节网购市场繁荣的带动，2012年三季度快递业务延续了二季度的高位增长态势。此后的“双11”网购促销活动，仅天猫商城就创造了191亿元的单日销售“奇迹”。11月11日当晚仅圆通的接单量就达610万件左右。次日，韵达的接单量比去年同期增长了70%。据国家邮政局的监测数据，11月 11日至13日，全国快递日处理量突破了3000万件，比去年“双11”网商促销带来的1800万件日处理量提高了1200多万件。

　　 数据证明了电商的发展是快递业飞速发展主要推动力之一。不过，在越来越多的电商企业涉足快递行业的同时，不少快递企业也已经开始进军电商领域。

　　 今年6月，顺丰快递推出了旗下电商网站“顺丰优选”，主卖进口食品。仅过了一个月，申通也开设网上超市“爱买网超”，主营食品和生活类用品。而早在上个世纪90年代末，宅急送就开始涉足电商领域。

　　 宅急送电子商务部总监王志达认为：“快递企业发展电商具有一些先天优势，有电商不可或缺的成熟物流体系支撑；有广泛的受众群体；有遍布全国的终端人员，可以获得各地市场终端信息资源。”

　　 申通董事长陈德军也认为：“近年来不少电商企业都搭建了自己的运输平台，对于快递企业来说，我们拥有强大的网络平台，我们也能够去建立属于我们自己的快件运输、物流仓储和电子商务企业管理的一体化平台，这是申通快递在未来增强竞争力的重要举措。”

　　 “电商的快速发展，离不开快递服务的支撑和带动。快递围绕着“物品传递”这一核心，把商家、消费者和电商平台，紧密地联系在一起。”中国快递协会秘书长达瓦说，这些都是电商和快递两大行业间逐渐融合的体现。

　　

快递服务的“提升术”

　　

王超当着快递员的面拆开了快件，拿出自己从网上购买的羽绒服试了试，发现尺码偏大，且不太符合预期，于是拒收了这个快件。

　　 “下次不要再随便买东西了。”快递员嘟囔着，在快件的单子上写上了“与期望不符”的字样。

　　 “虽然快递员的话不是那么好听，但是人家大冷天送快递，我没签收，也不怪人家有点小情绪。”王超告诉《工人日报》记者。

　　 据国家邮政局市场监管司负责人介绍，今年的“双11”有两个最大的变化：一是快递与电商的协作更为密切，双方的运营信息都更加公开；二是社会各方面对快递行业的理解和支持在增加。

　　 据统计，自8月份以来，受理消费者关于快递业务的有效申诉逐月增长。其中，快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少、快件损毁等问题成为消费者投诉最多的几个问题。提升服务水平已经成为整个快递行业的共识。

　　 5月1日，快递服务国家标准正式实施。新标准明确规定了“先验货后签收”、“跨省超7天算彻底延误”等问题，并规定寄包裹时快递员有权开箱验视。10月1日起实施的快递运单国家标准，则旨在统一各家快递公司的运单，尤其运单背面关于责任与义务的条款。

　　 各家快递企业今年在应对消费旺季时的准备比往年更加充分。以应对“双11”为例，申通将人员从11万增加到13万，分拣线增加31条，运送车辆增加2000多辆，还新买了100多辆9米多长的大车。顺丰根据天猫的物流数据，针对华东等流量比较大的地方，增派了车辆，并避免中转场地转，以直达车运送；圆通根据参加活动的商家名单，对中型客户进行一对一沟通。虽然，“双11”过后，仍旧有快递公司爆仓的消息传出，但是业界普遍的看法是，今年的快递企业更加从容。

　　 “一方面我们每年通过第三方调研公司以及行业客户满意度调研报告，充分认识和了解客户满意及不满意的原因；另一方面，在日常过程中搜集客户反馈的各类信息，跟踪解决，最终提升整体的客户满意度。” 顺丰速运（集团）有限公司副总裁李东起说。

　　 “不断改善和提升服务是快递转型升级的出发点，也是我们长期的目标。” 马军胜在2012年中国快递论坛上说。

　　

　　

和不少受访者一样，王超告诉《工人日报》记者，除了亚马逊以外，她收的快递主要是申通、圆通和韵达送达的。

　　 快递行业中，申通、圆通、中通、汇通、韵达被称为“四通一达”，作为民营快递公司的佼佼者，它们都是由杭州桐庐人创办的。目前总从业人员超过20万，年营业额200多亿元，占据全国快递市场总收入的半壁江山。

　　 据国家邮政局统计，前三季度，民营快递企业的业务量和业务收入市场份额均呈持续扩大趋势。其中，民营快递企业业务量占全部快递业务量的比重达73.6%，较上年同期扩大8个百分点；民营快递企业业务收入占全部快递业务收入的比重达58.5%，较上年同期扩大11.1个百分点。

　　 7月，DHL（中外运敦豪）宣布以成都为代表的西部将成为其未来在华发展的重点区域。9月,国家邮政局批准联邦快递、联合包裹经营国内快递业务。由于成本较高，外资快递或许暂时不会涉及淘宝件以及普通快件，这让一直坚持高端市场的EMS（中国邮政速递物流）和顺丰倍感压力。

　　 9月，EMS一反常态，宣布在部分省市降价六成。之后，又宣布加入“双11”备战，首次参与了这项一直由民营企业参与的游戏。

　　 “民营快递通过连续几年的高速增长，技术装备、运营效益、人员素质和管理能力有了相当提升，本土优势明显，体制灵活，与制造业、信息产业等正加快结合。”达瓦分析，未来，我国快递市场国有、民营、外资快递企业多元并存、相互竞争、协同发展、谋求共赢的态势将进一步凸显。

来源：工人日报