申诉无门监管难 "野蛮快递"折射标准缺失

近日，《焦点访谈》曝光了某快递公司的暴力分拣视频。视频中，快递包裹从卸车到流水线分拣，再到扫描出厂，快递员都是采用“扔”的方法，无论包装上是否有易碎标志。

随着网购族群的兴起，快递行业在短短几年内实现了快速膨胀。然而，发展虽快却问题不少。暴力分拣、监守自盗、私卖信息……支付了快递费，遇到快件损坏或丢失，却要由消费者自己买单。快递业管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”的矛盾日益凸显，使消费者在维权时只能哑巴吃黄连，有苦说不出。“消费者找店家，店家找快递公司，快递公司找各种理由表示此事与己无关”的踢皮球式循环，让一次愉快的购物体验随之化为泡影。

据了解，由于民营快递企业多采取加盟形式，总部对于各加盟公司难以进行有效监管，而暴力分拣则成为造成快件损坏的重要因素。记者在采访中获悉，部分快递公司之所以如此“暴力”地对待快件，只为追求“效率”。据了解，一个60人左右的班次需要处理5-10万套快件。快件分拣时，快递员会娴熟地将分拣传送带上的快件扔到指定位置，无论大小轻重。有的快递员甚至为了将快件装进麻袋，反复几次直至将快递包裹踩扁。有的包裹被踩破了，他们就用透明胶带等封上。年轻的分拣工人有时会搞扔快件比赛。

“有多大力气就扔多远，扔坏了就‘两推’，首先是推给公司，如果运输过程中货件损坏或者不小心对破损货件扫了码，就往收件人身上推，只要收件人签了字，就没有快递员的责任了。”一位快递员这样说。暴力分拣给快件运送的质量和安全带来很大隐患，统计数据显示，我国快递业申诉情况2012年每月同比前年都有不同程度的增长，而主要问题便是快件丢失或损坏。

与部分小型快递公司通过暴力分拣等粗放的方式提升效率不同，规模较大的快递公司通过机械化来提升分拣效率。记者从顺丰速运公司获悉，顺丰目前已在全国建立起华北、华东、东南等多个分拣中心，均配备了半自动或全自动分拣系统，全部实现了流水线分拣，大幅提高了分拣效率。

“违法成本低是导致邮件丢失、物品受损严重的最根本原因。”市邮政管理局工作人员说。

根据邮政法第47条规定，对于未保价的邮件，丢失、损毁或内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿不超过所收取资费的3倍。也就是说，假如消费者邮寄一件贵重物品在途中丢失，且并未保价，他仅能得到邮资3倍的赔偿，这对消费者而言无疑是巨大损失。

过低的赔偿成本带来一系列问题。例如，有些濒临倒闭的小快递公司卷着运送的邮件不见了踪影，有些准备转行或挣不到钱的快递员则往往想着歪门邪道从快件里揩油，一些破损的包裹甚至是封装好的邮包都可能被他们盯上。“箱子坏了，东西少了，就像抢银行一样。有的是在一箱鞋子里拿出来一双，有的则是把包裹里的食物拿出来吃掉。”某公司一位快递员说。对此，其公司一位负责人却称：“虽然有摄像头，但是人太多，很难监管。”

业内人士称，若想有效杜绝快递行业监守自盗事件的发生，提高从业人员素质是必由之路。不少快递企业负责人在接受采访时表示，缺乏人才是目前快递行业面临的严重问题。大学里虽然有物流专业，但没有快递专业。物流和快递有明显区别，物流送货量大且时效不强，而快递业货件散且时间紧，如果按照做物流的方法做快递是不可行的。一家快递企业总经理在接受采访时称，快递行业的发展没有跟上业务增长的速度，低价竞争挤占了企业的正常利润空间，影响了服务水平的提高。“我也希望能够招一些大学生来做快递，但目前的工资水平限制了我们招收高素质人员。”

为了保证春节期间快递的正常投递，很多企业提前几个月就开始搜罗人才。顺丰速运济南分公司负责人告诉记者，公司招聘快递员对于道德品质有较高要求，一般每年7、8月份就会完成人才储备，以应对年底业务高峰期，而7、8月份也是快递市场人才竞争最激烈的时候，有时也很难找到合适人选。

　标准缺失让快递公司钻空子

2008年颁布实施的《快递服务》邮政服务标准里有这样一句话：“验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。”然而，对于如何验收，快递企业和消费者却有着不同的理解。消费者认为只有打开快件，确认内件完好无损后，才能签字，所以应该“先验后签”；快递企业认为企业只负责寄递，只要外包装完好，至于内件是不是用户想要的，应该是用户与商家的问题，与企业无关，所以应该“先签后验”。双方观点不一致，从而导致很多投诉和申诉的事件发生。

今年5月1日，我国首部《快递服务》系列国家标准正式实施，对快递收寄、内部处理、投递、查询、投诉和申诉、赔偿等焦点问题作了详细规定，多年来“收件时究竟是先验还是先签”的问题终于尘埃落定。然而，有些问题在新规定中仍旧悬而未决。例如，在律师看来，赔偿不超过邮资3倍，而不按实际价格赔偿已成了快递企业的保护伞，属于霸王条款。国家邮政局市场监管司副司长刘良一也表示，如果消费者在寄送快递时遇到货品破损或者丢失的情况，邮政局方面只能去督促快递公司做一些整改工作，但是在处罚方面，目前没有法律依据。

市民杨小姐告诉记者，如果寄送贵重物品，她会选择保价。然而，在快递业务中，对于一些特殊货物却无法进行保价。诸如，人事档案、学历证书、资格证书、税务发票、诉讼证据材料等，不能通过客观的标准来评估和衡量其价值。上述物品一旦丢失，将给所有人造成无法估量的损失，如果快递公司以寄件人未保价为由拒绝赔偿损失，便有失公平。杨先生就曾遇到过类此情况，他毕业时将毕业证、学位证、身份证等物品打包寄回家中，却不料在运送途中全部丢失，导致其又耗费很长时间补办这些证件，最后他只获得快递公司30元的赔偿。

“很多人现在习惯于网上购物，网购就离不开物流、快递。如果你买了一台电脑，但快递送给你的只是一堆电脑零件；如果你买了一双皮鞋，收到的东西只有两根鞋带，你肯定很愤怒。你会找店家讲理。店家也会很愤怒，会找快递投诉。快递又会以各种理由表明此事与己无关。”近日，《焦点访谈》栏目曝光了多家快递公司在分装和运输过程中的“野蛮行为”，使很多消费者都开始担心邮包的安全。

其实，央视爆出的这次所谓的“隐情”，在之前就已经被很多媒体关注和报道过。但是当暗访的镜头再次将真实再现的时候，还是让人触目惊心。当然，也不能一味地怪罪于这些工作人员的“野蛮”，当快递行业作为一个新事物出现在人们的生活之中时，还没等相关行业条例自我完善便迎来了一次快速发展，公司规模、职工素质、法律条例等跟不上是必然的，而且杜绝这些因素也需要一个漫长的改变过程。

面对“野蛮快递”还在进行，面对消费者利益受到侵害，面对快递问题已渐渐触及社会民生，整个快递行业需要一个最直接最彻底的方法来解决以上问题，而不是用3—5年的时间去等待行业整合，职工素质的逐年提高和法律法规的进一步制定和健全，倒不如利用先进的信息化手段增强有关部门的监管力度。

笔者认为，每个快递公司内的监控设备应该充分利用起来，如果将监控的图像并入相关部门的后台信息存储和监控系统，就可以达到全时间图像滚动监管，平时的视频资料也可随时调取。若查出各种“野蛮”行为，可以立即查处，责任落实到单位、落实到人，进行相应处理。诚然，快递行业和之前很多服务行业相同，如公交车、出租车等，曾经也出现过大量纠纷和违规的现象，而近几年问题逐年减少，这与信息化的监控手段是分不开的，快递行业也可复制。

再者，目前的快递行业检查还停留在抽查的形式，并且存在很多人为因素，这些都意味着监管工作存在局限性、主观性和发现问题、处理问题的延迟性。如果一切都依据监控视频资料来判定，则更加主观更加及时，同时也省去相关监管人员的不少麻烦。诚然，与人相比，机器在工作的问题上将更加“尽职”，而且如果一台24小时运行、随时将信息传入相关部门数据库的监控设备就悬挂在工作人员头顶，试问还有哪个会随意地去扔快递包裹，甚至用脚或屁股去压在上面？当然，行业、法律等相关措施也要尽快跟进，这样才能软硬兼施，最终彻底解决快递行业的隐忧。

来源：济南日报

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