“利”字折射快递“最后一公里”顽疾

时值岁末，快递行业又迎来了业务旺季高峰，“双11”、“双12”、“圣诞”、“元旦”、“春节”一波又一波的电商促销，推动了快递包裹业务量呈几何倍数的增长。然而，业务繁荣的背后，也将快递行业的诸多弊端置于公众眼前，“快递不快”、“投递服务差”也成为令诸多消费者忿恨而又无奈的普遍现象。

以日前国家邮政局先后公布的《2012年11月份邮政行业运行情况》和《2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告》为例，其中指出，11月份，全国快递业务量完成6.7亿件，同比增长70.4%，同时，11月受理消费者关于快递业务的有效申诉16003件，其中，反映快件延误的8151件，占50.9％；反映投递服务问题的4508件，占28.2％。

就11月来看，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，共占快递业务有效申诉量的79.1％。而针对当前快递行业整体运作模式来看，中转环节通过扩充场地、添置车线、增加人手等措施均可有效解决及改善，哪怕是在“双11”货量暴涨期间，各大快递企业均采取外雇车辆、办公人员支援操作等方式解决货物的中转，所以中转环节的延误并不是快递延误投诉的主要构成。那产生快递延误最主要的环节是什么呢？答案显而易见——末端派送！之前已提到，快递投诉主要由延误及投递服务构成，由此我们可以分析得出，目前快递服务最突出的问题，集中体现在“最后一公里”的时效及服务上。

究其原因，我们得从快递的运作模式说起。众所周知，目前中国快递行业内，“四通一达”在内的加盟制民营快递企业占据了半壁以上江山。加盟制的优势自不必说，“网点布局快”、“投入成本低”，而其突出的弊端则在于“快递网络的整体管控”。与顺丰等直营快递企业自建的运作网络不同，加盟制的快递网络是依托利益分配而构成，在相对满意的利益前提下，总部才能对整个网络进行有效管理、协调，否则，一旦总部与加盟商出现利益纠纷，别说运作的管理及干预，加盟商擅自停业、扣留包裹、携款私逃的情况也是时有发生。

所以对于加盟制快递企业来说，相对完善且可执行的管理，是建立在合理的利益分配前提下。以简单的一票快递业务为例，除去所有成本，整体利润的大致分配幅度为：收件网点公司（包裹发出方，负责开发业务）40~60%、总部（负责中转运输）10~20%、派件网点公司（包裹派送方，负责送货上门）20%~30%。当然，总部的收入在于整体件量规模，而不是单件利润，而派件网点公司压力就较大了，目前较普遍的情况是，大多数快递企业的派件网点公司基本上每派送一份小包裹的收入为1元左右，其中包含了人工、车辆、燃油等所有成本。投递环节的利润微薄甚至亏损，使得许多快递网点在处理投递业务时较为消极，放在仓库延误数日、投递服务态度恶劣等情况屡见不鲜，让人慢慢觉察出目前存在的一种快递服务普遍现象，“热脸收件、冷脸送件”——快递业务员上门取货的时候笑呵呵，而派件上门的时候却很不耐烦，不说难以做到等待客户开箱验货，如果能耐心将快件交到客户手上，而不是直接扔给保安或者门卫就已实属不错了。

可能会有人觉得，既然投递利润低影响了快递的投递时效和服务质量，那为何不通过重新分配利润来改变这种局面。其实，虽然近年来随着电子商务的发展，快递市场水涨船高，取得了大踏步式的发展，但整体仍处于竞争加剧的洗牌阶段，各家快递企业为了抢占市场份额，往往易陷入同质化“低价”竞争怪圈，不仅是侧重并鼓励网点公司开发业务，而且也是将利润一再下压。对于派送的服务质量，更多的快递企业是依靠罚款等手段进行约束，当然通过提高派送费用的方式也有，但对于本就低薄的快递业务利润，只能算是杯水车薪。

所以，这里我们明白了一个事实，快递市场平均整体利润很低（不包含中高端服务产品），而投递环节又是其中利润最低的一块，在加盟制模式下造成服务管控执行力度的有限，导致了投递环节成为消费者投诉的“重灾区”。追根究底，必然是提高经营利润，让快递企业有更多的资金去投入，从而提升服务质量。但就当前的市场竞争环境下，结合消费者对于价格的较高敏感度，便有人提出了“谁不涨价谁等死、谁先涨价谁先死”的观点，更多是对当前快递业务经营的无奈。

当然，提升利润并非一定要通过涨价来实现，也可以借助完善管理、优化及整合资源等方式来降低现有运作成本，从而让利润最大化。目前来看，制约着快递“最后一公里”的两个重要因素，一是上门派送的人工、燃油成本，特别是区域较大或集局较分散的地区，每一件的派送成本可能相对较高，派送网点公司的运作压力较大；第二就是派送的“时限性”，因为与快递其他环节可以24小时连续运作的条件不同，派送环节需要考虑收件客户的作息，不可能半夜去送件，同时周末许多收件单位不上班也是一个较普遍的问题。

针对这些情况，为更加合理化整合及利用资源，一些有想法的企业做出了很多尝试。比如，顺丰试点运营便利店的功能之一，就是方便客户自提取件；天天快递与家得利超市合作，解决周边散户的取件问题；圆通速递近期也是与万科物业合作，代办小区内的快递业务；欧美许多企业甚至已推广应用“无人包裹机”，尽管可能对国内快递市场来说，应用程度有限，但也说明了整合快递末端派送资源的重要性。

物流及快递运作成本居高不下已是不争的事实，在整合资源、削减成本支出的基础上，我们也应考虑充分利用“最后一公里”存在的较高商业价值，珍惜与目标客户每一次接触的机会，尽可能在“开源”上面下功夫，充分利用好末端服务这块看似难啃的“香饽饽”。当然，除此之外，政府行政及相关政策对这个行业的支持，也是必不可少的条件。目前针对快递市场的各项法律法规逐步健全，而且国家邮政局正在推进快递企业等级评定工作，良好的政策环境也必将有效提升快递行业整体服务水准。

有一位业内朋友曾将快递服务比作头发，一般来说头发根部的营养供给是充足的，而容易受损伤的往往是头发的末梢。不管之前的运作环节有多优秀，在“最后一公里”派送环节，几乎所有的努力都往往在瞬间被定格，“消费者体验”就在于这最后一段“发梢”所带给他的印象。

作者： 叶飞

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