国家邮政局：8月快递服务申诉同比增长89%

国家邮政局29日发布关于2021年8月邮政业用户申诉情况的通告。国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局8月通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉25547件。涉及快递服务问题的24901件，占总申诉量的97.5%，环比下降0.3%，同比增长89%。

通告显示，2021年8月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉25547件，环比下降0.1%，同比增长88%。申诉中涉及邮政服务问题的646件，占总申诉量的2.5%，环比增长9.3%，同比增长54.2%;涉及快递服务问题的24901件，占总申诉量的97.5%，环比下降0.3%，同比增长89%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1922件，环比下降28.4%，同比增长83.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的29件，占有效申诉量的1.5%，环比增长16%，同比下降12.1%;涉及快递服务问题的1893件，占有效申诉量的98.5%，环比下降28.8%，同比增长86.9%。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.5%，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.1%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.7%。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有9件，环比增加8件。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有20件，环比减少1件。

用户对邮政服务问题申诉646件，环比增长9.3%，同比增长54.2%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的52%、22%和13.8%。其中，环比增长明显的是投递服务问题，同比增长明显的是投递服务和邮件丢失短少问题。

投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对快递服务问题申诉24901件，环比下降0.3%，同比增长89%。

快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的33.2%、25.5%和18.6%。其中，环比增长明显的是快件损毁问题，同比均增长明显。

快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.56，有效申诉率平均为0.19。用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.85，快件丢失短少申诉率平均为0.65，投递服务申诉率平均为0.48，快件延误申诉率平均为0.35。

20家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.79，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的有8家。