国家邮政局发布《快递业务旺季服务保障工作指

国家邮政局日前发布《快递业务旺季服务保障工作指南》(以下简称指南)，要求快递企业若因成本增加确需上调资费、或为提供法定节假日快递增值服务而需要另行收费的，应提前向用户说明，并向社会公布。

快递业务旺季指春节前30天、其他重要节日前后一段时期、大型电子商务平台促销活动期间，以及其他因市场需求波动引起快件(邮件)业务量急剧增长、超出快递服务网络常规处理能力的时段。指南要求快递企业应加强对快递业务旺季生产的预测、研判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源，以及收寄、投递资源的组织、调配计划和应急预案，并确保方案、预案的落实。

具体要求包括快递企业在业务旺季应实行24小时值班制度和自下而上的信息报告制度，以掌握全网生产运行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定;旺季期间，快递企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、快件(邮件)时限、查询投诉方式等若发生变更，要通过大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告，说明原因;快递企业也有责任为用户提供寄件频次等信息和寄件数量调整等合理化建议，并适当增加旺季期间客服人员;等等。

指南强调，快递业务旺季期间，快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件(邮件)收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件(邮件)。因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况)，应向所在地邮政管理部门提交书面报告，并按照规定妥善处理好未投递的快件(邮件)。

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