2016年度十大热点被投诉电商物流企业
2016年海淘之风继续盛行，电商物流企业作为消费者海淘行为的重要一环，也越来越受到重视。据国内知名第三方电商平台“中国电子商务投诉与公共服务平台”(.100ec./zt/315/)大数据统计显示，顺丰速运、百世汇通、圆通快递、天天快递、申通快递、百通物流、斑马物联网、鹏华物流、转运四方、海带宝入选“2016年度十大热点被投诉电商物流企业”，榜单将入选2017年3.15前发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
【企业一】顺丰速运
【案例关键词】丢件
【案例概述】林先生通过上饶顺丰速运向高女士邮寄一只价值2500元的手机，快件单号502005844106，物流信息显示快递已经签收，但实际上高女士并没有收到。事实上，顺丰速运曾通知高女士前往合作店取件，但高女士到达后却被告知没有该包裹，但通过单号查询可知，该包裹已到达该合作店。要求工作人员说明情况，但其推诿责任，拖延时间。林先生多次致电该公司，始终没有给出合理说明。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，消费者在使用快递邮寄价值较高的物品时，应该考虑进行保价，或与快递公司就寄递过程中可能产生的损失进行书面的约定。《邮》第四十七条规定，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但赔偿额不超过所收取资费的三倍。
【企业二】百世汇通
【案例关键词】逾期送件
【案例概述】杨小姐通过百世汇通给客户邮寄货物，运单号为220083606563。快递寄出近两个月后顾客才收到货物，顾客很不满意，要求杨小姐赔偿。杨小姐多次致电百世汇通客服，希望能和平解决此时，但客服多次搪塞不解决问题。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，快递延误是目前快递市场较为常见的一个问题。《快递市场管理办法》十条规定，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应该按照与用户的约定，已发予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。
【企业三】圆通速递
【案例关键词】双11丢件
【案例概述】彭小姐双11在网上购物，当天该商品显示已被圆通快递公司收件员揽件，随后发出。圆通速递单号883389433425034692。天彭小姐查询物流信息显示已从当地发出，但之后就再无物流信息更新，而彭小姐也从未收到该包裹。彭小姐多次与圆通速递沟通，但无法解决此事。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，购物狂欢之后物流快递业的快递爆棚、丢件、投诉频频是“双11”的常像，其背后的根本原因在于快递企业对于运力预计、规划的不足以及信息流的滞后，快递企业应该加大信息技术的应用，提高商品运送途中的信息衔接，降低丢件率。从消费者的角度来讲，可以按照《邮》向快递公司进行索赔。
【企业四】天天快递
【案例关键词】虚假单号
【案例概述】周先生于一个月内两次使用天天快递寄件，都出现查询物流信息显示已签收，但周先生根本没有收到的情况，单号为560637452063、886211512904。两个快递分别显示为“同事代签”和“本人签收”。周先生致电天天快递官方客服查询单号，客服回复内网查无此单，而在天天官网却能全部查处这两个单号的完整物流记录。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，快递企业为卖家提供虚假快递单号现象的背后无疑是“刷单”行为，，提供虚假快递单号属于虚假交易的一种，国内大型电商平台对于虚假交易都有相关的监测体系。以淘宝网为例，在其12项虚假交易判定规则中就有一条关于物流信息匹配的判定，通过系统监控和数据管理，看卖家是否有录入假单号的嫌疑，并对确定违规的卖家进行相应的惩处。
【企业五】申通快递
【案例关键词】商品被损坏
【案例概述】赵先生通过申通快递邮寄电脑显示器，运单号227579283871。周先生称在填写快递单时明确告知工作人员并备注是电脑显示器需要小心处理，接收人员表示明白。但收货时客户当面拆包验货发现屏幕碎了，选择拒收。赵先生联系客服，被告知外包装完整没有破损，不予赔偿，推卸责任。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，出现快递的物品被损坏，消费者应该保留相关证据，如对物品及其包装情况进行拍照记录等，以备后期使用。在使用快递寄递业务前，消费者应该对高价值的物品进行保价。从《邮》、《快递市场管理办法》等规定来看，保价物品在后期及索赔中，都比较有优势。
【企业六】百通物流
【案例关键词】物流不到
【案例概述】郭小姐在百世物流上发起申请，显示下单成功后发货，运单号为DG16051114105809048。近一个半月后商品仍然没有入库，多次向百通物流反应，客服电话不通，QQ回复很慢，无法获得有效沟通，找回包裹或退货都很困难。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，转运公司包括了购买、转运处理、国内配送等多个环节。商品包裹送到转运公司仓库后会有一系列的仓库管理操作，包括贴仓库标签、称重、合箱、分箱，进行建包、打板等一系列发货前的操作，这些操作时间少则一两个工作日，对于一些操作不规范的转运公司超过一周的操作时间都是有可能的，很容易出现物流速度慢、物流信息更新慢的现象。
【企业七】斑马物联网
【案例关键词】疑似监守自盗
【案例概述】孙先生使用斑马物联网的服务从美国进行海淘，相关运单号96917172。从美国转运重量分别为1.45LB，3.00LB，3.00LB，总重7.45LB的三个包裹，物流信息显示仓库操作三个包裹合箱后重量为3.90 LB，发出的USPS物流单号为CY006444166US。收到包裹后发现只有两件货物，另一件并未发现，联系客服理赔失败。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，海淘转运流程复杂，货物减少的情况在消费者中时有发生，但追究责任方却很难落实。通常情况下海淘转运过程涉及国内外物流或物流公司的国内外部门，商品转运过程中的信息流衔接不到位，导致相关责任无法落实，消费者处于信息盲区，困难。消费者在选择海淘转运公司时，应选择相对大型、操作规范化的转运物流公司，市场也应加大对海淘转运公司的管理。
【企业八】鹏华物流
【案例关键词】转运丢件
【案例概述】冯先生从鹏华物流下单，将电子产品转运至国内，订单号PH201602497US。等待一个多月后，收到鹏华物流公司声明被告知货物被合作商卷走，提出理赔方案，但不予退还转运费用。冯先生认为其理赔方案不合理。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。事实上，一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付，一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况，需要消费者提交各种证明，赔付周期少则两个月，多则三四个月。消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。
【企业九】转运四方
【案例关键词】掉包
【案例概述】周先生在海淘网站购买价值660美元的相机，通过转运四方转运，相关单号为LPKEN000000212988308。商品延误了一个月多才到周先生手中，但周先生拆包后发现商品变成了29美元的鼠标，且装箱货品与清单与原包装完全不符。周先生认为转运四方工作人员偷换了包裹。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，海淘转运商品被掉包的事件时有发生，但由于海淘转运过程涉及包括货运、清关等在内的多个环节，转运物流信息更新慢、透明度低，消费者要追究责任方是非常难的。在市场机制不完善的情况对下，消费者只能提高对转运公司的选择标准，尽量使用信誉高、流程规范的转运公司。
【企业十】海带宝
【案例关键词】关税问题
【案例概述】李小姐使用海带宝海淘转运业务进行海淘，被收取托运费232元，相关单号为XJ201606303095501。商品转运进国内时受到海带宝通知需要交682元的关税，但在托运前海带宝并没有提及会有关税产生，海带宝方无法出具海关关税票据。李小姐想退货，但海带宝方称要退货也必须先交关税。
【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师周星月认为，海淘产品必须经过清关环节才能进入国内配送环节。根据2016年4月8日发布的《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》，海淘要征收关税、增值税和消费税。消费者对于商品在抽检过程中被抽中，缴纳关税应该要有正确的认识。，转运公司应该在向消费者收取关税费用时出示相关凭证。
消费者遇电商快递企业的消费问题，均可通过电子商务投诉与公共服务平台进行在线投诉(.100ec./zt/315/) ，或通过新浪官方微博(电商顾问)、官方微信(网购投诉平台DSWQ315)向我们反馈问题，我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案例则将交由我们另行介入处理。(文/也亭)
本文转自中国电子商务研究中心，并不代表中国物通网( )观点，更多深度物流资讯，欢迎搜索关注“物流视界”(lsj56)微信公众号。 如果您有合作意向，欢迎咨询。QQ2547636413
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