20万“云客服”备战双11 确保消费者“七天无理由

天猫双11狂欢在即，20万来自全国各地的阿里“云客服”也已集结到位。在接受专业客服培训之后，不少“云客服”已经上线服务，提前投入“实战”之中。

据了解，为满足双11期间激增的服务需求量，保障每一个客户能在时间得到服务响应，20万云客服将会提供7×24不间断在线服务，确保客户按照天猫、淘宝、聚划算消费指引，动动手指，就能享受“七天无理由退换货”等无忧售后服务。

，云客服系统也会连接数据库，提前发现潜在风险并做出预判，让双11真正实现买得开心、买得放心。

“大数据+云客服”提供服务

阿里巴巴“云客服”产品负责人表示，淘宝业务及产品的复杂性对“云客服”提出了较高要求，为了可以更好地服务会员，“云客服”们需要不断参加业务培训。工作中可能遇到的挑战都极大地提升了阿里“云客服”群体的沟通能力、自我管理及持续学习的能力，并为日后更好地进入社会打下了坚实的基础。

，阿里巴巴正在筹备搭建一套针对“云客服”的通用技能培训认证及就业推荐体系，未来将为在校大学生带来更多电商培训和实践机会，也为平台消费者提供更优质的在线服务。

为了确保“云客服”服务质量，阿里巴巴开发了一整套大数据分析系统。大数据会根据用户在进入客服系统前的每一个行为，充分结合用户状态、订单信息，动态分析客户问题并匹配相关业务“云客服”为其服务，“云客服”接到问题后，在智能引擎中输入问题，10毫秒就能得到的参考回答。

高校学生轻松积累就业经验

作为全球的在线服务众包平台，阿里巴巴“云客服”依托网络力量将闲散的社会劳动力资源充分灵活的调动起来，是共享服务模式的典型代表。

所有有意愿成为“云客服”的人在经过培训并通过考试后，可根据个人时间选择班次上班，只要有网络有电脑，“云客服”就能工作，时间地点完全受个人自由支配。

作为“云客服”的主流力量，在校大学生占据了阿里“云客服”的绝大多数。武汉纺织大学大二学生小雨(化名)2014年刚入学就成为一名阿里“云客服”。加入阿里“云客服”后，小雨不仅赚到了生活和学习费用，还结识了全国各地的好朋友，沟通能力更强，不再是腼腆的。小雨的学长，武汉纺织学院毕业生小李(化名)也是一名“云客服”，三年的阿里“云客服”工作经验对小李毕业求职帮助极大。“阿里云客服要处理非常多的复杂场景，有了这个工作经验，去其他客服岗位都可以得心应手，比如我大学时去联通公司客服部门实习，就觉得很轻松。”小李分享时表示。恰恰是因为实习时的出色表现，小李大学没毕业就拿到了当地联通公司的正式offer。

早在2010年10月，阿里“云客服”系统上线时，批“云客服”体验机会就开放给了杭州高校大学生。2015年底，“云客服”借百城千校计划走进大学校园，成为大学生社会实践课堂，集中为大学生带来电商培训和实践机会。在校大学生不仅可以通过从事“云客服”赚取生活费，更可提前积累工作经验，为毕业后的就业“铺路”。

阿里巴巴上市敲钟人黄碧姬也曾是一位大学生“云客服”。毕业后，很多跟黄碧姬一起做“云客服”的同学都从事了电商相关工作，黄碧姬自己也在一家电商公司从事运营工作。“云客服”工作经验让她更加清楚平台规则，进而帮助运营做出正确策略。

依托丰富的社会劳动力资源和专业的培训体系，背靠一整套大数据分析系统，20万严阵以待的阿里巴巴“云客服”将承接双11期间的海量问询，全力保障客户的购物体验。

作者经济参考报