要治快件“内伤” 先治管理“硬伤”

中国消费者协会近日发布的快递服务体验式调查结果显示，在快递派件(网点)体验方面，近半网点存在野蛮装卸、分拣、无序摆放等问题。

分拣，让商品和消费者很受伤。调查显示，92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率只有83.9%，意味着16.1%的快递件在运输过程中造成了商品损伤。随着“分拣”问题日益凸显，相关部门近年出台政策措施加以遏止，但未见明显成效。有人说，分拣难治，因为快递太多、人手不够，为了节约时间，快递员只能“让包裹飞”。笔者以为，这只是原因之一。

快递件的“内伤”一定程度上折射出快递服务行业的管理“硬伤”。在对快递各个环节的综合评分中，快递派件(网点)的评分仅为56分，未达及格线，远低于收件(投递)环节78分、发件(揽收)环节82分。前后收发环节做得好，中端派件环节却出了问题，恰恰说明一些快递企业不是没能力而是不够重视。不够重视的原因也不难理解，收发环节与消费者紧密相连，容易引发纠纷和投诉，企业不敢不用心，而派件环节很难被消费者看见，做得好坏影响不大，企业自然不愿花心思在这方面提高服务。

不完善的行业机制助长了分拣。一些快递企业采用加盟制，基层加盟商往往只顾自身利益，以低价争夺市场，让分拣环节的服务质量大打折扣。分拣环节的问题还体现在快递员的工资构成中，收件、送件提成占主要，分拣环节几乎没有奖励，这让快递员文明分拣的动力不强。加之，从业人员受教育水平不高、员工教育培训投入不足，行业自律意识和责任意识不强，分拣层出不穷。

违规成本低，让分拣屡不止。虽然法律规定，以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件，将被处以5万元的罚款，，现实中因分拣被惩处的企业少之又少。一方面，快递行业中人工分拣占多数，很难区分抛扔和无意损毁，标准无法量化，惩处就难以落实;另一方面，消费者很难证明快递公司对物品损坏负有直接责任，也就很难要求索赔，甚至一些企业以“保丢不保损”的“霸王条款”推卸责任。根据相关规定，非保价的快递，在派送过程现损坏、丢失等现象，所赔金额一般不超过邮资的三倍;即使选择保价服务，在实际理赔中，消费者也难以获得对应的赔偿。如此低的违规成本难以警醒快递企业。

优化快递服务，要先治管理“硬伤”;治管理“硬伤”，内外都要发力。快递服务的细节，反映出管理的水平和企业的担当，哪一个环节出现问题都会影响消费体验、损害企业形象。分拣，说到底是快递企业管理粗放和责任不实所致。在竞争日益激烈、消费需求日益多元化的当下，只有高标准、差异化服务，才能赢得市场。这不仅需要快递企业从“加盟”改“直营”、以智能分拣技术逐渐取工分拣，也需要其真正强化服务意识，倡导行业文明，完善企业管理。除此之外，职能管理部门也要加紧行动，完善法律，对文明分拣服务作出量化，对分拣明确处罚标准;强化监管，利用视频直播等科技手段，让分拣环节公开透明。快递业的健康发展，更离不开消费者的积极参与，人人依法，倒快递企业提高服务，分拣才不会成为屡治不改的顽疾。

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作者韩小乔