快递服务一忙就乱：上门变自取、先签收再递送

“双11”期间，为何快递企业为了时效而无视消费者权益?圆通速递闵行一家网点的快递员小吴告诉记者，尽管“双11”期间快件量激增，但网点的“考核要求”并未有所降低。

快递件到了网点，快递员干脆发条短信通知收件人前去自取，为何不送上门?快递员图省事，将快件直接丢在了小区附近的一个服务点，这样做征得收件人同意了吗?明明没收到，又为什么物流显示“已签收”?

眼下这几天，正是快递行业忙的时候。据邮政管理部门预测，11月11日至16日期间全行业处理的邮件、快件业务量将超过15亿件，其中上海预计超过1.2亿件，日处理量可能达到日常处理量的3倍。量大了，服务也缩水“走形”了这几天快递行业的投诉量激增，众多市民反映“双11”的快件递送草率，其中为突出的问题莫过于“上门”变“自取”、先签收再递送……

“双11”期间一时忙不过来晚一些递送，消费者并非不能理解，但快递企业为何偏要“萝卜快了不洗泥”?

市民被要求去12公里外的网点自取

年过6旬的曹女士有一份从新疆寄来的两箱香梨，但货品送到了青浦区新科路的德邦快递营业部后就不动了，而是通知她3天内前去自取。地图一查，这个网点离家12公里。曹女士家中有老人照顾，没有办法自取，但德邦的电话又一直打不通。考虑到水果易坏，曹女士终决定快去快回，花了70元的打车费。

△曹女士的物流记录显示，快件到达网点后由短信通知自提。

普陀区的张先生则打算和快递“死磕到底”“离我4公里远，我是坚决不会去自取的。”并打定主意要将申通快递投诉到消保委和管理部门。张先生告诉记者，“双11”前他买了安徽芜湖的20包豆腐干，由申通快递配送到上海。但到了11月13日仍然未收到快递，张先生查询物流信息发现，其实11月12日快递已经由普陀二部配送，但包裹显示“异常”，理由是“暂时无法联系上收件人”，而张先生这两天从未接到过快递的电话。11月12日夜间，一条短信让其自行到金鼎路2599号的网点取货。张先生主动联系了快递员范某，要求送上门，对方扔下一句“不送”随即挂机。张先生为此投诉到申通快递，对方称已经对这名快递员进行了罚款。但据张先生回忆，这名快递员已经不下5次以各种理由不送货了。11月14日早上10时，申通的物流信息更新“您的订单已安排退回，给您带来的不便敬请谅解。”张先生苦笑“根本不是我的意思，申通快递又在自说自话了。”

△申通发来的短信，要求张先生前往金鼎路的网点自取。

△张先生拒绝自取后，申通的物流信息上捏造了“包裹异常”、“订单安排”等进度，并自作主张将货物退回。

各种服务站、点成了“签收者”

除了以各种理由不送，“双11”期间，不少快递企业与快递服务站、代收点，甚至是非正规的接受点普遍达成“签收默契”，由这些服务站代为签收，而消费者并不知情。

“小区附近所有的圆通快递都送到了‘指尖’快递服务站。”这个“驿站”离徐女士步行1公里左右，“说远不远，说近不近，要是拿了大件就非常不方便。”到了双十一，这个片区快递员卲某采取快递统一送到服务站的配送方式，这个方式得到了圆通快递的肯定答复。徐女士转而要求服务站送货上门，对方态度强硬“不送，你不取就视作拒收了”。徐女士认为“快递的服务标准就是送货到家，如今快件到了，让他签收好歹也得先征得我的同意吧?”

△由“指尖快递”代收并未得到徐女士的同意。

“明明自己在家，还得亲自取快递，取件还要付钱。”浦东新区益丰路的赵女士在并未接到任何快递电话的情形下，快递被放到了小区门口的易购超市。“一个自营超市，取件一次还要收保管费1块，都两三年了。”申通快递为何没有经过赵女士同意就让一家超市代收?赵女士转而投诉到申通客服，却没有收到任何答复。

△赵女士向申通快递投诉后，收件的回复处理是“【.】”。

先签收再递送也成了“潜规则”

，快件明明还在快递员手上，记录却显示“已签收”也不少见。

11月10日，市民肖先生购买的一款茶叶从福建安溪发货，寄送到上海杨浦区国年路。物流记录显示，13日到达上海。当天晚上7时10分，手机淘宝提示，“已本人签收”。这让尚坐在家里等待快递的肖先生觉得很莫名“本人是谁?谁签收了?”

正当肖先生打算问个究竟时，晚上8时半，快递员来了，茶叶送到。他质问快递员怎么回事?对方轻描淡写“双11”期间物流压力大，公司决定采取“统一先签收再配送”的策略。

除了“被签收”，市民们反映，为了逃避延迟递送的责任，“未妥投因为收件人不在指定地址”、“暂时无法联系上收件人，尽快安排下次派送”等，也是快递员常用的“缓兵之计”。

快递员都是为了完成“签收率”

解放日报·上观新闻记者在采访中询问过投诉的几位市民，他们告诉记者，对于“双11”期间的快递派送延迟其实都有心理准备，晚一两天递送并不是太大的问题。上海市邮政管理局在要求快递企业维护消费者权益的，也在11月10日的《关于快递业务旺季服务消费的提示》中提请消费者，注意了解本地区快递公司有关时限提醒、并对可能出现的服务异常给予理解。

那么，在这种情况下，为何一些快递企业仍然选择为了时效而无视消费者权益呢?

记者找到了圆通速递闵行一家网点的快递员小吴，他告诉记者，尽管“双11”期间快件量激增，但网点的“考核要求”并未有所降低。要求具体是什么?小吴称，原则上派到站点的件每天都要送完，“签收率”要达到97%、98%;对于当天未予派送的件，“必须上报没有派送的理由”。实在送不完怎么办?小吴告诉记者，“原则上可以打电话征得收件人同意天再派送，在系统里注明就行了。”

但另一家快递企业的快递员告诉记者，为了完成公司对网点“签收率”的考核，一些做法实在是迫不得已。比如在扫描派送的环节直接就在系统里作了签收处理，这就造成了先签收再派送的现象;再比如将快件集中放到小区的服务点、快递柜等，让收件人自取，快递员可以省下大量挨家挨户跑的时间。该快递员称，这些做法平时就多多少少存在，“双11”期间指标更难完成，服务“走样”一点不奇怪!

管理得跟上行业发展的速度

快递企业对此不知情吗?记者采访了一家本市快递企业的负责人，他告诉记者，企业其实对网点的情况心知肚明，也知道对签收率的考核较严;，企业与网点之间大多为加盟的关系。网点经营上是相对独立的，企业对其管理松散，因而考核营运质量是企业对网点有效的制约手段。设置考核，网点才有动力去招募人手，提升“双11”期间的服务质量，“否则，网点不是更肆无忌惮、想什么时候送就什么时候送了?”

该负责人还直言不讳，一忙就乱，这已是全行业普遍存在的“通病”。

行业管理部门怎么看?记者致电上海市邮政管理局，对方告诉记者，“双11”前，管理部门已召集了10家快递品牌企业开会，并要求他们确保旺季运行平稳，及时处理用户投诉、维护消费者权益。对于“双11”暴露出来的种种乱象，对方表示，并无特别好的监管方法，还是只能消费者先与快递企业沟通，沟通无效再拨打“12305”向邮政管理部门申诉。

对此，业内人士认为，快递行业一忙就乱有其行业深层次的原因，如何解决更需要上升到行业层面来监管，“快递业发展太快了，监管必须跟上!”

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作者毛锦伟 车佳楠