综合运营能力不足 **达配送时效难“守时”

达是近两年电商平台和快递企业推出的极速配送服务，但近日有消费者向北京商报记者反映，达服务偶尔会出现配送不准时的情况，且配送员为了逃避责任有时还会提前按“送达”按钮。，消费者对于电商平台支持达配送的商品也比较模糊，不少消费者表示不知道支持达配送的商品有哪些。中国物流学会特约研究员杨达卿认为，达的出现在一定程度上满足了消费需求，但现阶段支持此服务的商品数量有限，且商品会受到人力运输、货品调配、天气等多重因素的影响，企业应弥补上述问题才能真正实现送达。

“达”不准时

达的出现细化了商品的配送时间，但在时效上还存在些许不足。消费者王女士对记者表示，自己近期在某电商平台中选择了达服务，配送时间段精确至2小时内，但快递员没根据原时间段配送，迟到了约40分钟，还在没有告知的情况下提前按下了“送达”按钮。王女士认为，达属于额外付费服务，快递员不应该提前在后台操作，并擅自更改配送时间。

同样的情况还出现在陈先生身上，由于工作原因，他每天只有1小时午饭时间，所以每天中午都会选择外卖平台的达服务，但有时会出现配送不准时的情况，不过通常外卖小哥会解释原因，并电话沟通能否提前操作后台选择“送达”。

针对消费者反映的情况，北京商报记者对京东、苏宁、京东到家、天猫超市、每日优鲜和美团外卖等平台的达服务在相同环境下进行了测试，根据测试结果显示，京东、苏宁的达服务都在指定时间内送达，但支持此服务的商品数量较少，服务提示不明显;每日优鲜的1小时达服务在50分钟左右准时送达，在配送过程中还提供了服务，不过会员才能享受1小时达服务，活动期间的会员价为4元/每月;而美团外卖基本可以保持准时送达，但偶尔会出现商家备菜时间过长从而影响配送时间的情况。值得注意的是，京东到家与天猫超市都在10分钟内就完成配送，记者发现这与取货地点的距离有关，商家距离越近配送越快。

，记者还针对准时达服务做了一项问卷调查，统计数据显示，29.63%的消费者经常使用准时达服务，在接受调查的消费者中，接近半数的消费者认为准时达时效合理，77.78%的人认为此项服务收费合理，在经历过配送不准时的人群中，14.81%的人出现过货品未送达但订单显示已送达情况，，这部分人中的40.74%没有得到超时赔付。

根据上述测试记者发现，准时达服务的确会出现超时配送的情况。其中，电商平台出现配送超时的情况较少，外卖平台配送的超时主要是受到天气因素和备菜时间影响。

综合运营能力不足

在杨达卿看来，电商平台的商品通常存放至前置仓内，人力跟运力都可以通过大数据提前调配，但即使是这样，准时达也会因为高峰期增加工作人员的负荷，导致配送超时。他认为，准时达不需要额外的人力支持，因为消费者只是把配送时间提前预约，但如果消费者都选择在同一时间段配送，就可能会出现配送超时的情况，比如在同一时间段配送员只能保证10份商品的准时送达，实际中却有15份商品需要配送，这种情况下必然会影响该时段内所有商品的配送时效。

对于外卖平台而言，考验的不只是配送人员，还需饭店以快的速度提供食品，所以从生产到配送都有可能影响到平台的准时达服务，加之天气因素，导致无法每次都能准时送达，这时就需要平台方加强运营能力，协调从餐饮制作到配送的整个链条。

合理调配是关键

对企业而言，达的配送服务不只是成本的上涨，对快递员的时效性概念也要进行培训，强化配送即时性，才能完善配送时间。对于电商平台准时达商品支持较少的问题，苏宁相关负责人对北京商报记者表示，前期苏宁物流主要针对小件商品进行配送。后期，将拓展至以大家电为代表的大件商品。未来，苏宁还将依托门店，从3C到生鲜，都可以实现就近发货，提供更快更准的配送服务。

苏宁强调，配送站点会根据不同城市地区消费者的不同习惯及季节性因素调整配送截止时间，北京、上海、广州等一线城市的配送截止时间会延长至23点以后。根据目前的运营状况，每天17点会产生30%-40%单量，达到单量的峰值，此时，每个站点已经配送完当天70%的订单量，即使单量在短时间激增，也不会产生积压，所以上述测试中，电商平台基本没出现配送超时的情况。

杨达卿表示，平台方应把配送时间段进行详细划分。这样做可以将集中配送转变为分散配送，配送员每次在分拣时就会提前进行分拣，依据品类和时间提前进行区隔，改变此前混送的状况，配送员随后按照指定的路线进行配送，保证配送时效性。

他认为，目前准时达主要是上班族使用，因为他们白天无常收件，大件行李也不好寄存在快递柜或快递点，只能通过此项服务满足需求。所以，现阶段的准时达服务是小众市场，不属于高频服务，但准时达的实现可以更好地满足消费者的个性化需求，为企业带来更高的附加值。

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作者王晓然 陈韵哲