疫情期间快递纠纷如何解决？法官支招

据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，新冠肺炎疫情期间，不少消费者选择了网上购物。为避免交叉感染，很多快递员会把包裹投放到小区门口或门卫处，但这也导致了部分快递被冒领、错领，甚至丢失。还有些消费者网购了生鲜食品，但种种原因最终导致寄送延迟，生鲜腐烂变质，一些纠纷也随之发生。

北京市顺义区人民法院昨天(3月31日)发布了相关调研情况。那么，收发快递时如何避免此类问题的发生，纠纷发生后又该怎样解决呢?

张女士近日遇到了烦心事，给孩子网购的学习辅导材料迟迟没到，没接到快递小哥的电话，也没有任何人上门送，可物流信息却显示“已妥投”。她给物流信息上的快递小哥打电话，对方说到小区门卫处或者楼道里消防栓处找一找，庆幸找到了。一旦丢了，责任算谁的?北京顺义法院李遂法庭庭长陈英分析“这类纠纷比较常见，必须要明确，快递公司收取了邮费，就有义务将包裹及时、准确、安全地送到寄件人所填写的地址。如果快递员未经消费者允许而擅自将快递放置于单位或小区门卫处，应视为未尽到送达义务，未交付给消费者，消费者可以向卖家主张相应的赔偿责任，卖家也可向快递公司请求赔偿。但如果快递小哥经过消费者的同意而放置，消费者因自身的过错迟迟未去领取，导致丢失，损失应该由消费者自行承担。”

现实生活中，一些小区的小超市、门卫可以代收快递，这为消费者提供了极大的便利，一旦快递在这些所谓的“代收点”丢了，谁负责?顺义法院政治部干警吴楠分析“这就需要区分‘代收点’的性质，如果是在电商平台选择的‘官方代收点’，或者与消费者存在相关服务协议，为消费者提供有偿代收服务，若包裹发生丢失、毁损，‘代收点’应当承担赔偿责任。如果是免费代收，一般情况下无需对包裹的丢失承担赔偿责任，但如果因故意或者重大过失导致包裹丢失、毁损的，(‘代收点’)也要担责。”

李遂法庭法官助理荣幸提示收件人和快递员，除了及时通知和领取快递，还要注意留存证据。她说“注意保留通讯聊天记录。特别是在门卫、小区物业等代收点投递、领取快递时，及时拍照保存快递状态，做好收集证据的工作，以便后期维权。”

1月下旬，老王在网上为一些亲戚朋友购买了脐橙，受疫情影响，部分地区延迟发货或延迟抵达，一些亲朋收到时有一部分已经烂了。虽然大家都理解特殊情况，也表示心领老王的情谊，老王还是想问问，发现快递的蔬菜、水果、海鲜等生鲜产品，因快递延迟而导致变质或耗损，能否索赔?陈英分析“针对这类纠纷，需要判断这种损耗是否属于运输途中的自然损耗，如果是自然损耗，是不能要求商家或者快递进行赔偿的。对于超出自然损耗的部分，如果是因为快递公司自身过错发生延误，致使生鲜类产品腐烂变质，那么快递公司应该承担相应的责任。”

按照我国《合同法》的规定，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。陈英进一步分析“在疫情期间，如果快递因为疫情防控的原因而导致延误，进而导致货物发生腐败、变质，应认定为不可抗力，系合理事由，快递不承担违约责任。损失严重的，双方可以协商共同承担损失。”

法官建议消费者，网购生鲜，尽量在收货时当面验货。吴楠建议“避免延迟验货导致的售后困难，在收货验货时如有问题，及时对货物进行拍照留存证据，并可以选择拒收。也建议快递物流企业在投递生鲜物品时，应在快递包裹上做好相应标注，督促消费者收货时验货，及时回收被拒收的货物。”

实践中，因为未保价或者未足额保价引发的纠纷也不少，很多消费者可能没有注意到快递单上的相关条款。荣幸分析“这属于快递公司单方制定的格式条款，如果揽件的快递小哥没有提醒消费者注意，此条款无效。如果快递合同中已经用显著字体标注了保价条款、赔偿条款，快递小哥也尽到了解释说明义务，寄件人仍不选择保价或者在选择保价时填写虚假信息，应自行承担相应的责任。”

法官建议消费者，如果是寄贵重物品，还是应该做好足额保价，以免因小失大。

对于下单多日，卖家显示已发货，物流信息却依然原地“趴窝”而产生的纠纷如何处理?陈英分析“如果是商家虚假发货，消费者可以要求商家及时发货或者予以退款。如果是快递信息更新不及时，可以拨打快递公司投诉电话进行投诉，根据我国相关法律规定，快递公司应在7日内回复消费者。”

法官建议，疫情期间，网购物资无法及时获取时，消费者与卖家、物流公司三方要及时沟通，可以协商延期收货，或者解除网购合同，主动降低损失。

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作者央广网