谁来为苏州四万快递从业者“撑腰”？

据苏州市邮政管理局数据平台监测，2020年，苏州市年快递业务量在全省率先突破20亿件，实现了3年翻一番的新跨越;2017年以来，苏州已连续两次获“中国快递示范城市”称号;目前，苏州全市日均快递业务量约为500万件。支撑起这一连串闪亮成绩的，是苏州全市4万多名快递从业者的辛勤付出。

然而，与快递业务总量蒸蒸日上不相同步的一个突出现象是，快递业人员不够稳定，流动成为常态。据不完全统计，目前苏州快递从业者的年流动率少则20%，多达30%。记者在走访调查中了解到，除了工作强度大、生存压力大外，缺少尊重与关爱，吃了亏没人“撑腰”，是从业者心中最大的委屈。

“冤假错案”时有发生，以罚代“管”普遍存在

快递员反映“太委屈”

快递员是个辛苦活。对于这一点，在市区一家快递站点工作了一年多的快递员张成心里早有准备，但是他没想到的是苦能吃，气却难受。

2020年10月，张成在姑苏区送了1单快递，11月却被投诉重复收费，被总部重罚1000元。原来，客户当天人在家中，可是填写的是公司地址，因为急着拿快递，在未和张成沟通的情况下，自行打车去公司拿了快递，花了8元钱，觉得吃亏便投诉了快递员。张成向管理人员解释了事情经过，但是最终还是被罚款。这事让他觉得很委屈。张成告诉记者，他同事还被客户以上门送快递没有笑容为由投诉，结果被罚50元。“我觉得快递员得不到应有的尊重，我们的委屈没人管。”张成说。

何林霞在申通快递苏州唯亭公司做客服已近15年，每天都要解决客户各种投诉问题，在她看来投诉中过半是不合理的要求。何林霞回忆，今年1月6日下午2时左右，申通快递员在苏州工业园区海关保税物流中心送快递，应客户要求把快递放置门口处，可最后丢件了。何林霞说，起初客户说丢失物品价值476元，网点和客户各赔一半。可没过多久，客户要求全部由网点赔付。因无录音证据，网点无法证实快递员是应客户要求放置在门口的。随后，网点和发件人核实后，价格又上升到600多元。最终，网点担心被投诉，面临总部更高罚款，只好按照客户说法赔付。

对于上述现象，不少快递网点负责人纷纷表示无奈。申通快递吴中站点负责人郑振兴说，有时觉得快递员太委屈，为了防止其离职，只能自己垫付罚款。他希望社会各方能多多关爱快递从业者，减少投诉快递员的“冤假错案”。

“快递企业总部以罚代管的现象很普遍。”苏州市邮政管理局一位工作人员说。由于这些快递企业的总部不在苏州，苏州市邮政管理局直接管理有难度，对此，他们已向国家邮政管理局反映，目前还没有实质性改善。

收入与业务增长不同步，规避风险能力较弱

快递从业人员流动成常态

当下，苏州快递业已进入快速增长阶段，快递从业者的生存压力却并未明显减轻。

苏州市邮政管理局的统计数据显示，2020年1至12月，苏州市邮政行业业务总量累计完成474.96亿元，同比增长17.07%;业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)累计完成269.63亿元，同比增长6.74%。从上述数据可以看到，当前快递业务量增幅较大，但快递公司的快递业务收入并未有相应增幅。

另据苏州市邮政管理局估算，目前苏州4万多名快递从业人员中90%以上是外来人员，35岁以下的从业人员占比约80%，教育水平大多停留在高中到大专。由于文化水平不高，快递从业人员规避风险能力相对较弱。

在有限的利润中，快递从业者尤其一线人员忍辱负重，人员流动成为常态。“心理承受能力差的干不了这行。”何林霞苦笑道。除她以外，申通快递苏州唯亭公司网点的客服人员长则坚持1年多，短则1个月不到就走人。无独有偶，郑振兴告诉记者，2020年申通快递吴中站点的人员流动率约30%，最近站点又走掉1个客服，快递员则在常年招聘中。

韵达快递苏州分拨中心的人事行政负责人谢一飞介绍，目前该中心员工维持在1000名左右，2020年人员流动率约30%。

每月员工诉求至少100条，解决率约95%

有了“娘家人”，苏州顺丰员工流失同比降低12%

在众多快递品牌公司中，苏州顺丰的员工流动率相对较低——苏州顺丰人力资源部门统计数据显示，2020年员工流动率在20%以内，人员流失量同比下降12%。

苏州顺丰快递工会主席袁佶认为，作为员工的“娘家人”，工会对稳定员工队伍发挥了重要作用，“基层管理者会有指标考核，管理方式可能简单粗暴，工会介入可以避免直接冲突，稳定员工情绪。”

苏州顺丰快递工会成立于2012年，该工会现有3名干事，下设各站点的工会代表206人，会员约3500人。袁佶介绍，每个月15日是苏州顺丰快递工会的线下接待日，当天各站点的工会代表听取员工诉求，并集中上报工会。为稳定入职3个月以内的新员工，苏州顺丰快递工会在各站点每月举行1次员工座谈会，及时发现存在的问题，并帮助员工解决遇到的困难。

除了线下渠道，苏州顺丰快递工会还开通了24小时热线电话和线上反馈渠道。如有问题，工会干事可以第一时间介入，正常情况下在1至3个工作日内反馈处理结果，处理结果会录入苏州顺丰快递工会系统，最终以员工评价是否解决为准。

2020年11月底，苏州顺丰快递工会得知新入职的95后快递员高硕有住房困难。3天后，在工会协调下，高硕收到网点经理的3000元借款，解决了居住问题，并决定继续留在苏州顺丰工作。

为缓解部分员工的经济困难，苏州顺丰快递工会自2012年成立起便设立金秋助学基金，帮助有困难的员工解决子女上学问题，符合条件的员工可以获得大学生每年6000元、高中生每年3000元的助学补贴。2020年，苏州顺丰有13名员工获得了补贴。

近年来，苏州顺丰快递工会平均每个月收到员工诉求不少于100条，内容涉及工资、公司管理等多方面，诉求解决率在95%左右。“员工有合理合法的诉求都是可以帮助解决的，这也能促进企业良性发展。”袁佶说。

为从业者发声，提升员工幸福感

苏州主要快递品牌工会年内全部上线

一个好消息是，为更好地维护快递从业者权益并提供帮助，2020年10月22日成立的苏州快递行业工会联合会，正在快马加鞭发展基层工会，计划在2021年促成苏州市主要快递品牌成立工会。目前，除了苏州顺丰，苏州邮政、苏州跨越两家快递品牌公司也成立了工会，常熟、张家港成立了快递行业联合工会，中通、申通快递苏州分部等表示希望得到更多专业指导，尽快成立工会。

苏州市快递行业工会联合会主席许洁文介绍，2020年，苏州市4万多名快递从业者支撑苏州网络零售交易额2923亿元、服务制造业产值360亿元，服务大闸蟹、枇杷等特色农产品产值超过40亿元，是城市消费“最后一公里”的重要组成部分，“如何提升从业者的幸福感对城市快递业的发展至关重要。”

许洁文说，苏州市快递行业工会联合会将有计划地慰问一线快递从业者，送上关爱，还计划联合苏州市总工会法工部等部门为快递从业者提供劳资纠纷等法律援助，为快递从业者“撑腰”发声。快递从业者加入工会后，将有机会参与市总工会举办的各类快递职业技能竞赛和劳模等荣誉评定，进一步提升职业自豪感。

目前，苏州市快递行业工会联合会正加紧走访各家快递企业，调查了解快递从业者的工资待遇、工作时长和环境等，听取企业意见，帮助企业了解工会职能和运作方式，推进工会成立进程，希望有了工会“撑腰”，能够进一步改善快递从业者的工作环境，“希望更多的快递从业人员愿意留在苏州发展。”许洁文说。

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作者：姑苏晚报