第三季度快递服务满意度披露 顺丰、京东物流居

从国家邮政局网站获悉，近日，国家邮政局组织第三方机构对2020年第三季度快递服务满意度进行了调查，并对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。

调查显示，2020年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.6分，同比上升0.4分，较2020年第二季度上升0.2分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上(含80分)的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间(含76分)的企业为EMS、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、韵达速递，得分在74-76分之间(含74分)的企业为德邦快递、天天快递。

在区域公众满意度得分方面，北京、辽宁、吉林、黑龙江、山东得分在80分以上(含80分)，表现较好;海南得分不满77分，有进一步提升空间。

调查显示，在快件安全方面，破损变形与短少仍是主要问题;快件安全满意度为79.5分，同比上升0.3分。

调查还对生鲜产品寄递服务、智能客服服务及快递末端服务站进行了关注。

生鲜产品寄递服务方面，用户对生鲜产品寄递服务速度与质量的关注度持续提升。智能客服服务方面，用户使用智能客服的最主要场景是查询，用户对智能客服回应内容的准确性评价相对较高，对智能客服转接人工客服的速度评价相对较低。

快递末端服务站方面，通过快递末端服务站接收快件的用户比例保持增长，用户对快递末端服务站的满意度持续提升，满意度得分为84.2分。

全国重点地区快递服务时限准时率方面，2020年第三季度快递服务全程时限为59.27小时，同比延长0.4小时，较2020年第二季度缩短0.14小时。72小时准时率为76.21%，同比降低0.29个百分点，较2020年第二季度提高0.32个百分点。

从分环节来看，运输和寄达地处理环节的时限有所延长，其他两个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为7.42小时，同比缩短0.14小时;运输环节平均时限为37.38小时，同比延长0.53小时;寄达地处理环节平均时限为9.78小时，同比延长0.24小时;投递环节平均时限为4.68小时，同比缩短0.24小时。

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作者电商报