快递业必须正视“市场乱象”提高服务质量

根据国家邮政局的数据，从2011年3月以来，快递行业业务量连续31个月增长超过50%。

不过，快递业面临的产品单一、服务良莠不齐、成本快速上涨等问题日渐凸显。尤其是在即将到来的“双十一”，快递企业又将迎来严峻挑战。

中国快递协会副会长、申通[微博]快递董事长陈德军日前在接受新华社记者专访时表示，快递业越是保持高速增长，就越需要解决行业存在的问题，实现从“大”到“强”的转变，整个行业的创新转型已十分紧迫。

快递业必须正视“市场乱象”提高服务质量

与20年前申通快递创立时的艰辛起步相比，目前的快递市场已是天壤之别。政策红利的释放、电商及网购的兴起、经济结构的转型，客观上促成了快递行业数年“牛市”。

但另一方面，快递服务参差不齐，快件延误、破损乃至丢失时有出现，甚至发生过“掉包”、“未送达却已显示签收”等怪事。目前，快递可说是每年消费者投诉率的行业之一。

陈德军说，几大快递公司这几年都花大力气提升服务质量，但目前行业发展太快，一些分公司、网点根本不用做营销，生意都来不及做。这种心态掩盖了公司管理中的漏洞，忽视了对客户的服务质量。

他还表示，目前申通快递的快递员主要是城市下岗工人和农业转移人口，离客户对快递服务的需求还有差距，公司管理人员的能力和水平也有待提高。

“三通一达”快递公司依靠加盟制实现了全国的快速扩张，但亟待加强总部的管控力。陈德军介绍，争取到明年，将公司业务量的直营比重将提高20个百分点。目前，总部已通过“交叉持股”等方式实现对几个重点分公司的直营化改造，明年将覆盖更多分公司。

日前，申通快递宣布与上海交通大学[微博]联合办学，成立国内所培养快递人才的企业大学———申通大学。“我们希望通过办学培养自己的快递人才，这是公司谋划下一步发展的重要战略。”陈德军说。

今年“双十一”或将来势凶猛快递和电商有待“协同发展”

陈德军将快递和电商的关系比作“鱼和水”。他说，在电商没有兴起之前，申通的快件主要来自生产性、贸易性的企业，增速平稳;2005年左右电商快速崛起，推动快递业“井喷”。目前，包括申通在内的“三通一达”这几家主要民营快递企业中，网购件的比重均占到70%以上。

每年的11月11日，电商都会推出“光棍节”促销活动。去年“双十一”，天猫[微博]、淘宝的促销总额达到了惊人的191亿元。当天，线下的全国快件业务量超过7600万件，各大快递公司如逢“春运”，公司爆仓、快件延误难以避免。

陈德军介绍，去年“双十一”当天，申通全网的快件量超过800万件，创下历史新高。根据目前预测，今年“双十一”当天，申通全网快件数可能达到1200万-1400万件。为此，公司在今年9月就启动应对工作，成立了全国指挥中心，在场地、运力、人手和流程上都做了全力准备。

不过，电商相比，线下的快递始终处于相对弱势地位。陈德军说，这也是消费者对快递服务不满意的原因之一。“比如，电商销售茶杯，每个茶杯售价100元，加上快递费10元，消费者为此要付110元。现在电商要向快递公司再多要4元，快递费只剩6元，快递公司只能提供6元的服务，消费者的体验就差了。”

中国服务业短板待“补齐”快递企业不只限于做“快递”

中国服务业依然是经济社会发展中的一块“短板”，也被视为经济长期持续健康发展与优化升级的新引擎、新动力。以快递业为例，国家邮政局预测，到2020年，我国快递业务收入将达4000亿元，比2010年翻三番，并将领跑全球。

目前，申通快递的全国服务网点及门店已有5000余家，员工超过12万人，日均快件量400多万件，全国市场份额超过20%，已成为国内的快递企业。但陈德军坦言“我们快递行业目前还停留在比较初级的阶段，‘大而不强’的问题比较明显。”与U PS、联邦快递等国外巨头相比，中国的快递企业差距巨大。

网购快件依赖度过高，经营成本快速上涨，利润率持续下滑……一些业内人士提醒，如果抓住机会加快创新转型，快递业甚至存在从“朝阳产业”滑落为“夕阳产业”的可能性。

国内快递企业近年来加快推进业务多元化。“过去20年，我们只做了一件事，就是办了一家快递公司;今后，申通会在仓配一体化、冷链物流等方面探索推出更多的产品和服务。”陈德军说。

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