消费者对快递业三大问题有话说

“去年5月，我从安徽宣城给宁波的朋友寄了一件皮衣，一周后朋友还没有收到。我**查看物流信息发现，包裹仍停在宣城不动。联系公司经理后，才告知我包裹丢失。由于寄递时我没有保价，快递公司说只能按10元邮费的三倍标准赔偿30元，我觉得这太不合理了。”8月21日，安徽消费者宋小姐向当地消协组织反映了自己因未保价而被快递公司“低价赔偿”的经历。

今年7月底，国务院法**就《快递暂行条例(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)公开征求意见。8月29日，中消协与各地消协联合发布的消费者意见情况显示，消费者意见比较集中的问题是快件丢失、损毁的赔偿问题，贵重物品的保价问题，签收问题，用户个人信息保护等。

未保价就不能照价赔偿?

快递丢失，快递公司到底该如何赔偿，是一个让不少消费者头疼的问题。

宋小姐的遭遇并非个例。青岛消费者吴女士于2015年10月通过某快递公司往成都寄递一块价值近5万元的欧米茄手表。10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心，12月1日，快递公司告知消费者快递已丢失。

由于未保价，快递公司表示，只能赔付邮费的3倍共计60元，吴女士对此不能接受，要求按照欧米茄表实际价值赔付，但快递公司不同意赔偿。

记者注意到，《征求意见稿》**十条规定，寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。《征求意见稿》**十五条规定，快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

对此，厦门消费者陈福猛、江西消费者胡国庆等认为，安全送达是快递企业的应尽义务，要求寄件人对贵重物品进行保价，会增加消费者负担，使经营者转嫁自身的经营风险。因此，未保价就不照价赔偿的规定不合理。

陕西消协、甘肃消协对《征求意见稿》提出了修改意见，认为快递企业未尽到合同条款、快件保价的提醒义务或者其他应尽告知义务的，应当承担全部责任，并赔偿消费者的损失。四川省消保委认为，保价与非保价的差别，仅体现在计算方式和举证责任上。因此，对未保价的快件，应按照《**》《合同法》中关于等价**的原则进行赔偿。

发现物品有损毁该咋办?

先验货再签收是消费者的重要权利，但很多快递员经常让消费者先签字后验收或者不告知消费者验货，在消费者发现快递里的东西损失时，快递公司就会以消费者已签字为由推卸责任。

2017年4月，消费者朱女士通过快递公司寄送一台美容仪器到北京，到付433元。12日下午由同事代为签收，并未当面验收。后发现快递包装虽然完好，但内件已在运输途中损坏。当天下午4时30分左右，朱女士向快递公司投诉，但快递公司以包装完好已签收为由拒绝赔偿，并说这不是快递公司的责任。如果要求赔偿，消费者需出具第三方证明内件是在途中受损的。

记者注意到，《征求意见稿》**十三条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。不少消费者对此发表了自己的意见。湖北消费者杨翠琼建议，应在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项，供消费者选择，以此来防止快递公司以消费者已签收为由，推卸自身责任。

上海消费者孙亦方建议增加以下内容：“交付快件时，快递人员未告知收件人或者代收人当面验收的，应当承担不利后果。”

一些地方消协也对本条提出了修改意见。浙江消保委建议增加验收时发现内件短少、损毁或者与快递运单不符的，用户可以拒绝签收，并在快递运单上注明原因、时间，由收件人和投递人员共同签字确认。收件人或者代收人拒绝签字的，投递人员应当予以注明。

如何防范个人信息泄露?

**告称，不少个人信息泄露的源头，来自快递、中介、银行等保有大量个人信息的行业。

今年8月，湖北荆州警方查处了一起“监守自盗”的案例。快递公司员工查询客户资料，**公民个人信息。目前，荆州警方据此线索共抓获嫌疑人20名，查获公民个人信息1000多万条，涉及交易金额达200多万元。

快递公司泄露个人信息的情况可见一斑。对此，《征求意见稿》规定，经营快递业务的企业有下列行为之一的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

这些行为包括：未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度;未定期销毁快递运单;出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息;发生或者可能发生用户信息泄露的情况，未立即采取补救措施，或者未向所在地邮政管理部门报告。

对此，江苏消费者夏福荣建议增加以下内容：“给用户造成损失的，应依照民事法律规定承担赔偿责任。”吉林消费者尹传金则建议：“除追究快递企业的行政责任外，还应将泄露个人信息与快递员个人的信用记录挂钩，以加大其违法成本。”

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作者：工人日报