物流消费中的那些心酸事

　　这两年来，每年发生在物流上的纠纷成千上万，尤其是在快递业伴随电商发展兴盛起来后，物流快递上的矛盾日益增加，其中由于邮件延误所产生的纠纷赔偿也占了很大的比例。但这种间接损失一般很难评估，因此对于赔偿的金额等也不好衡量，由此也给物流业带来了困扰，更让消费者有苦难言。

　　邮包寄了4个多月依然没收到

　　闫婷在2014年10月14日从德国埃施韦乐市通过DHL向国内陕西省宝鸡市寄送了一个重达18.8Kg的包裹。但是直到过完羊年春节，她依然没有拿到这个对她十分重要的包裹。

　　据了解，11月6日，闫婷第一次通过网上查询邮件跟踪信息，发现10月27日下午6点左右，包裹到达北京国际进行进口总包互封封发，当天晚上8点多在北京国际进行进口总包直封开拆。

　　然而11月16日，她再次查询发现，除了第一次查询的两条物流信息，再也没有进一步的信息了。

　　由于闫婷的包裹进入国内后产生了一个新的邮寄单，根据邮寄单号显示是转入中国邮政配送系统。她反复拨打邮政客服询问，客服也只是告诉她邮件已经到达北京国际，更多信息需要找原寄局查询。但已经回国的闫婷再去找德国DHL方面交涉显然有巨大的困难，跨国的距离让双方交流不便，所消耗的人力财力也颇多。

　　因此闫婷除了祈祷包裹快些到达，不要延误开学课业安排外，拨打邮政客服电话、投诉电话，上网查询包裹物流信息、海关包裹信息成为了家常便饭。

　　起初，邮政方面告诉她，包裹已经到达北京，但可能被海关扣押，闫婷因此还想了办法联系到北京海关处，但海关向她表示不能个人查询，如果真被扣押需要交税也会联系收件人。

　　再与邮政方面沟通，对方也依然表示还无法确定包裹的具体位置，需要时间去寻找，会第一时间通知当事人。

　　按照邮政工作人员的建议，闫婷还开始联系德国DHL的工作人员。但对方回复表示，如果要申请赔偿，当事人必须提供物品清单，说明每件物品的价值并提供物品的价值凭证。

　　然而，闫婷所寄的东西都是衣服、书等在德国生活学习的用品，已经没有办法提供购物发票之类的价值凭证了。而且成绩单、交换材料等文件也无法用钱来衡量。闫婷表示自己完全不想要赔偿，“我只想尽快找到那些材料，迟了我下学期的毕业就受影响了。”

　　没有对方要求的材料，DHL方面回复称很难申请赔偿，也没有提出具体的解决办法，事情似乎又陷入了僵局。

　　包裹寄出3个月后，闫婷依然没有得到任何有关包裹的确切信息，求助无门情况下拨打了北京市市长热线。两天后她接到了来自西安邮政的工作人员电话，记录下详细信息后，对方给出的寻找结果依然是没有找到，希望她联系原寄局解决问题。

　　羊年的春节，闫婷没有往年的喜悦，“春节过去了，我的包裹依然不见踪影，马上就要开学了，再送不到就要耽误我的课业了。”

　　近日，邮政工作人员通知她，她的包裹在10月27日就从北京发往西安了，10月30日已经到达西安处理中心，至于为何至今都无法在网上邮件跟踪系统中查询到物流信息，对方解释称这是内网的查询结果，网上查询系统可能还未更新。

　　如今已经是2015年3月，距离闫婷寄出包裹已经超过4个月，学校已经开学。但她的包裹还在路上走着。

　　据闫婷介绍，她的包裹中有众多交流资料及交流期间的成绩单，这些材料要在3月学校开学时用于办理学分认证，如果材料不到位会打乱她后续的课业安排及毕业安排。

　　据她解释，交流生的成绩不划入德国学校的学生档案系统，而是由学校的语言中心管理，由于每年有多批次的交流学生，学生成绩会很快被覆盖，她的成绩已经无法查到，德国的任课老师在不能查证成绩的情况下也无法给她作证明。这意味着错过学分认证，她就要重修大三一年所有的课程，至少推迟一年毕业。

　　这样的延迟造成的间接损失无法做出评估，但在物流快递产业中因为延迟造成损失的案例却有很多。去年全国两会期间，国家邮政局市场监管司副司长刘良一发布统计数据表示，在消费者投诉的快递热点问题中快递延误占了44%。

　　据国家邮政局申诉网站发布的2015年1月邮政业消费者申诉情况的通告显示，今年1月，受理的消费者关于邮政服务问题的有效申诉共有572件，其中邮件延误申诉共有92件，占整体比重的16.1%，环比下降了60.3%，同比下降52.6%。而受理的消费者关于业务的有效申诉27107件，其中邮件延误申诉有6685件，占整体的24.7%，环比下降63%，同比下降50.2%。

　　从上述数据分析，在邮件延误方面，我国物流快递企业正在努力改善，加强时效，这从国家邮政局申诉网站上发布的2014年投诉总数据也能看出这一点，据了解，2014年，关于邮件延误的申诉共有82988件，占总数的35.4%，与2013年85164件，占比43.4%相比，有了较大的改善。但其数量依然超过8万件，情况有一定好转但问题依然严峻。

　　由此产生的索赔也十分艰难。很多情况下，由于不好举证，也无法证明造成间接损失的价值，消费者只能获赔邮费或者几倍邮费，这与实际损失差距甚大，让消费者有苦难言。以《快递服务行业标准》来说，当快件出现延误时，消费者要求赔偿，只能按照快件丢失来计算。很多情况下，延误造成的损失是完全无法按照邮费来比拟的，这对物流快递行业的口碑和信誉是很大的打击。

　　随着市场经济不断完善，快递合同等商务信函的情况会不断增加，快递生鲜等急需时效的商品的频率也在步步加快。如果物流公司没办法在时效上下苦功，问题将越来越大，失去消费者信赖也就意味着慢慢失去市场。