双11“累死”客服？看智能客服如何颠覆传统

双十一来了,又一年购物狂欢季,消费者享受消费快感的,各路商家全线进入“备战”状态。这场购物狂欢,是对消费者钱包和定力的考验,也是对商家服务能力的极致“挑战”,双11“累”死客服?看智能客服如何颠覆传统,助推双十一。

电商服务需求的变迁

1.用户体验至上   

伴着服务越来越多元化,人均可支配收入不断提高,消费者对购物的关注点已经不再局限于价格便宜,或者品牌大,会更注重对消费过程的体验和感受,所以,我们要改变的服务理念是回归人性,回归到以消费者为中心,打造消费者高满意度的服务,让满意促进粘性,粘性拓展口碑,口碑带来新消费。

 2.营销权重提升  

电商服务的边界在变大,也越来越模糊,我们很多电商行业客户都在将客服中心渐渐向利润中心转化,为什么要这么做?很核心的理由有三个:

第一个,电商企业有较多的用户存量,这些存量客户有非常大的消费潜力,去主动营销这部分存量客户,会为企业带来更多附加值。

第二个,消费者需求是需要被激活的,我们需要基于对场景的深刻理解,主动挖掘消费者的需求,然后向消费者主动营销,不再是被动的解决消费者问题。

第三个,阿里,京东等大企业的客服报告显示,客服团队离职率居高不下,直接的理由,要么就是钱赚的不多,或者是岗位没发展。我们思考下,如果客服部门一直作为成本部门,做的都是问题解答类的事情,工资就很难持续性增长,能力也不会持续性的提升。如果我们增加营销在客服团队的比重,将客服部门向利润部门转化,就可以通过考核客服利润转化量,或者转化率,来增加客服的奖励。,岗位职责更大,客服人员的机会更多,成长空间更大,对未来充满了憧憬,这种通过客服体系的变革,将会在很大程度降低离职率。

3.长期价值运营  

 “用户短期带来的消费流量”向“运营用户,实现长期价值”的转换。通过线上为线下引流,线下向线上导流,利用公众号吸粉、小程序裂变、app留存,来经营掌握自己的私域流量。商户低成本、反复地和消费者接触,亲近和培养,研究消费者心理,提供个性化服务,达到持续稳定地销售、复购的目的。

4.智能引领服务升级  

目前有两个非常确认的事实,第一:人工智能的技术过了探索期,已经可以在具体的场景下得到很好的发挥和使用,他不像区块链,还在探索和寻求场景的时期。,未来,谁拥有数据资产,谁就拥有了核心的竞争力。所以,通过大数据和人工智能,去优化产品、提升服务、去辅助管理决策,会成为未来激烈竞争中取胜的关键点。

用户购物全景

我们从上千家与智齿合作的客户中,拜访比较有代表性的新零售电商客户,去洞察行业的一些变革和服务理念的升级。

我们构建了消费者购物全景,梳理出7个消费动作,包括:“用户接入、商品浏览、咨询客服、下单购买、物流运输、客户收获、运营复购”。这些场景,可以概括分为“购物前、购物中、购物后”。

如果我们用心去研究消费者心理,会发现,消费者越来越弱化对产品和品牌的认知,却可以记住服务体验过程,所以,提供一套高满意度的消费者服务体验系统,会更好的增强和消费者之间的粘性,提高成单和复购的比例,更好的帮助企业加速品牌建设。

消费者在整个购物场景里,每个细分的购物交互点上,都会产生大量的数据,这些数据为提升服务质量,明确服务战略定位,提供了非常可靠的支撑,所以,我们会把这些数据汇总到“客服数据中心”,数据经过结构化、质控环节,形成优质数据,用于完善机器人知识库,内部知识库,以及自训练机器人等,从而实现“智能驱动,数据转化“,达到持续运营和商品复购的目的。

智能客服如何颠覆传统

下面我们看一下智能客服是如何在用户购物全景中颠覆传统客服,助推双十一购物节的。

1.购物前:全渠道覆盖、近转化页面优先接待

(1)分层服务优先接待

为消费者提供“不一样”的分层服务,为质量越好的用户提供更加优质的服务。消费者质量的分层,不再单纯的通过消费者花了多少钱来划分,会充分地考虑消费金额、消费者诚信度,以及触发服务需求的界面与交易界面的距离,综合分析权重,以提供不同层级的服务。若消费者是从商品首页咨询的,我们会分配侧重营销的客服,为消费者推荐商品,做主动营销。如果消费者是从订单结算界面进来的,客服会优先推送优惠券等,真正实现不同特性、层级的用户,匹配不同技能和层级的客服,让服务和效率最大化。

(2)个性化标签画像

基于智齿科技人工智能技术,给来访客户进行标签化客户画像管理,每一位消费者无论是登陆店铺还是老客户复购都会被记录购物习惯、浏览轨迹等画像特征,以便客服提供更加个性化的贴心服务。

a.用户标签

用户在产品里呈现的姿态是千百种的,为用户打上各种标签,可以让他们具象化的显示在客服面前。有了这些标签具像化的数据支撑,可以为服务策略提供精准的分析依据,以及制定有针对性的方案。打的标签越多,越详细,用于服务分析的依据就越多。

b.业务标签

商家每天开展的业务种类繁多,且单一业务咨询的问题量高,若能为每个业务做标签管理,就可以精细化到每个业务的数据统计,更直观的分析消费者行为,从而改善服务,调整业务投放。

c.商家标签

通过给商家打标签,更好的对商家做分类管理,绩效考核、服务质量监测等

2.购物中:个性化服务、智能推荐、询单转化

(一)千人千面客服机器人

场景一:猜你想问

在售前环节,可以为消费者提供商品的推荐,这些推荐的内容,可能是消费者曾经多次浏览,一直没有下单的商品。

在售中环节,针对客户可能关心的问题,我们提前推送,第一时间打消消费者顾虑。

在售后环节,可以推送高频咨询的问题,做到服务直达。

场景二:个性化智能推荐

“个性化推荐”的场景,基于客户标签画像,针对不同偏好的用户,我们可以个性化推荐不同的商品。如:消费者在过往浏览记录或消费记录中,被标记为小米产品爱好者,那么,当消费者提出“推荐一款耳机”时,系统优先推送小米产品。

场景三:用户咨询

“差异化回答”的场景,消费者做问题咨询的时候,系统会基于用户数据构建的用户画像,精准判断消费者身份,完成千人千面的回答。

(二)购物卡片沟通效率爆棚

场景一:商品定位

比较常见,我们在淘宝上购物咨询的时候,也经常会碰到,如果在访问的商品界面登陆发起客服咨询,会自动弹出商品的卡片,点击“发送客服”按钮,发送过去,这样可以快速建立消费者和客服之间的沟通基础。

场景二:商品推荐

消费者说:“帮我推荐一款手机”,系统会综合评估过往消费者的消费能力,消费者的品牌倾向,进行智能推荐。比如,曾经买过华为的耳机,那么在咨询手机推荐时,会优先推荐华为的手机。,我们在这些卡片上还可以做到细节的自定义,比如:推荐的时候,价位档次的比例,商品推荐数量等。

场景三:产品介绍

如果客户购买商品后,咨询“商品不会用”,那么,卡片会根据消费者的订单,自动推送设备型号,让消费者确认,并发送对应的使用说明。如果不能判断消费者设备型号,可以进行多品类的推送,供消费者灵活选择。

场景四:订单明细

消费者说:“我要退款”,机器人可以将付款且支持无理由退款的商品罗列,供消费者选择、操作。

我们在订单的卡片上,不仅有信息的点选,更配套有业务操作按钮,比如:“付款、取消订单、咨询客服”等。消费者不需要退出界面,就可快捷完成服务。

如果我们在服务中能够增加这些便捷化、人性化的服务体验,并且这些服务恰好命中了消费者此时的需求,那么,它将会降低至少50%的转人工率,一定会让消费者感受到我们很懂他,从而消费过程留下非常深刻的印象。

(三)聚焦“询单转化率”

转化率目前已经成为了很多电商企业非常核心的、用于衡量服务质量的标准。我们从数据中可以看出,消费者日常购物中,有60%的消费属于静默消费,即:有了明确需求,访问商品,查看商品详情,浏览商品评价,符合需求会直接下单。这种场景下,客户对客服的依赖并不是刚需的。

那么还有40%左右的客户是比较徘徊的,消费者可能没下定决心买,或者是在不同商家之间做比较。为了深入了解,一般消费者会主动咨询客服,这种主动询单,是非常重要的销售机会,对服务,甚至于营销的能力,要求比较高,所以,提供令客户更满意的服务,更快、更便捷的触及客户的需求,成了拿下这部分订单的重要决定要素,这部分询单转化量,也成为了业绩增长的关键点。

3.购物后:主动通知、精准营销、自动化运营

(一)智能外呼机器人

其实,行业里有很多的客户,已经积累了大量的客户存量,只是发挥这些存量的复购,就能创造非常大的价值。,因为客服人员有限,分身乏术,在完成售前,售中、售后的服务的情况下,很难再有多余的精力去做老客户的回访,企业增加客服,成本太高。而且,一个客服,一天工作八小时,外呼的量非常有限。如果,能通过增加外呼机器人,将完全解决这个问题,因为机器人可以724h工作,而且永远不会有情绪,绝对是营销的必备产品,以下是针对已成交客户或存量老客户的三类场景:

场景一:主动营销

场景二:主动服务

场景三:自动化运营

多商户平台电商运维管理

1.平台电商自营版

自营版平台电商的方案,商家拥有最上面的一级平台,往下是自己运营的主商户,也有入驻的子商户,无论是主商户还是子商户,都由平台统一管理。自营版平台电商的特点是“强管理”,就是把核心的“管理权限、监测权限、数据统一分析权限、接口对接权限”统一在平台进行设置、查看。而主商户和子商户,仅可以对自己的客服体系进行管理、监测、也仅可以对自己的数据进行查看和分析。子商户主动将客户咨询一键转接给主商户,客户无感知。

,主商户和子商户之间,可以协同工作,比如像工单的互转、即时通讯沟通。发挥组织合力,更快的解决消费者问题,例如使用工单在子商户和自营主商户间流转,例如“投诉、发票申请”等业务。

2.平台电商加盟版

加盟平台版和自营平台版本最主要的区别是,加盟版是平台的“弱管理”模式,也就是,平台侧仅有对整体数据的统计分析,以及给主商户和入驻子商户授权管理员的功能。绝大部分的管理、监测、统计权限都交由商户自主化管理

核心技术保障

1.丰富开放的接口

智能化和数据量是息息相关的,绝大部分的数据,都在客户自己的系统里,为了充分利用起这些数据,就需要大量的对接,如果这些接口没有被标准化,那么上线客服系统,投入成本就会增加,适配周期也会变长,考虑到这些,智齿将多个维度的接口全量开放,标准化接口可以无缝对接企业原有系统

2.行业知识图谱

拿我们自己来说,我们对大千世界能有认知,我们能认识出哪些动物是猫,哪些动物是狗,是因为在我们的大脑里有一个记忆性的知识图谱,这个知识图谱的过程本质是在建立认知、理解世界。而认知语言是人区别于其他动物的能力,知识图谱对于人工智能,或者说智能客服的价值就在于,让机器具备认知能力,去理解这个世界。

只要我们将电商行业的知识图谱不断丰富,那未来机器人的搜索、命中用户的意图和问题,就不再是单纯的通过关键词,而是真的通过遍历整个图谱。只要路径正确,机器人就能有像人一样的思想,去非常准确的做出判断和回答。

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