国家邮政局关于2020年第三季度快递服务满意度调

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对2020年第三季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下

一、基本情况

调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15900个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本120万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2020年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.6分，同比上升0.4分，较2020年第二季度上升0.2分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间（含76分）的企业为EMS、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、韵达速递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为德邦快递、天天快递。

在区域公众满意度得分方面，北京、辽宁、吉林、黑龙江、山东得分在80分以上（含80分），表现较好；海南得分不满77分，有进一步提升空间。

调查显示，2020年第三季度，在投诉处理方面，通过统一客服投诉的用户比例继续下降，通过与快递员沟通解决以及通过快递企业在线客服投诉的用户比例均有所上升。投诉处理结果满意度为76.7分。快递企业在投诉便利性、投诉处理结果反馈、工作人员服务态度、投诉处理结果等方面表现稳步提升。在快件签收信息反馈方面，收到过快件签收信息反馈的用户比例基本稳定。短信仍是多数用户接收快件签收信息反馈的主要渠道。用户对签收信息反馈的满意度为82.6分，同比上升0.7分。在快件安全方面，破损变形与短少仍是主要问题；快件安全满意度为79.5分，同比上升0.3分。

调查还对生鲜产品寄递服务、智能客服服务及快递末端服务站进行了关注。生鲜产品寄递服务方面，用户对生鲜产品寄递服务速度与质量的关注度持续提升。智能客服服务方面，用户使用智能客服的最主要场景是查询，用户对智能客服回应内容的准确性评价相对较高，对智能客服转接人工客服的速度评价相对较低。快递末端服务站方面，通过快递末端服务站接收快件的用户比例保持增长，用户对快递末端服务站的满意度持续提升，满意度得分为84.2分。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

2020年第三季度快递服务全程时限为59.27小时，同比延长0.4小时，较2020年第二季度缩短0.14小时。72小时准时率为76.21%，同比降低0.29个百分点，较2020年第二季度提高0.32个百分点。

从分环节来看，运输和寄达地处理环节的时限有所延长，其他两个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为7.42小时，同比缩短0.14小时；运输环节平均时限为37.38小时，同比延长0.53小时；寄达地处理环节平均时限为9.78小时，同比延长0.24小时；投递环节平均时限为4.68小时，同比缩短0.24小时。