这一年，您投诉过快递服务吗？近六成表示未遇

 

2016年以来，五家排在中国快递业前列的快递公司先后上市，标志着中国快递业发展进入新阶段。货运快递,联通快递,国外快递,宇宙快递,快递查询中通,沈阳顺丰快递电话,快速发展的快递业不断满足着消费者日益增长的需求。但从行业长远发展的角度看，光有快是不行的，唯有提升服务质量才能满足消费者越来越多样化的需求。在过去的一年里，消费者对快递服务满意否？打几分？请看本期调查。

调查员从全国随机抽取消费者，进行了本次快递业消费者意见调查，共收回有效问卷70份，独立IP数64个。手机提交46份，电脑提交24份。消费者主要来自四川、北京、广东、山西、河北、安徽等地。

 

近六成消费者没有遇到过差评快递员

“过去一年您遇到过态度不好的快递员吗？” 从消费者调查结果来看，58.57%的消费者表示没有遇到过，30%的消费者遇到过一两次，11.43%的消费者遇到过3~5次。在过去一年中，有57.14%的消费者偶尔会（一两次）遇到快件延误的情况，没有遇到快件延误的占12.86%，遭遇3~5次延误的占21.43%，遭遇5次以上延误的占8.57%。在快件损毁或丢失方面，有61.43%的消费者没有遇到此类情况，偶尔会（一两次）遇到的占34.29%，遭遇3~5次的占2.86%，遭遇5次以上的占1.43%。

国家邮政局2016年快递服务时限准时率测试结果显示，2016年快递业全程时限均值为58.71小时，同比缩短0.49小时。2016年72小时准时率均值为75.53%，同比提升1.68个百分点。，国家邮政局2016年快递服务满意度调查结果显示，消费者对快递业的服务品质表示肯定，快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升。2016年快递服务总体满意度得分为74.7分，比2015年提升0.7分。其中，公众满意度为80.5分，时测满意度为68.9分。

总体来看，本次消费者调查结果与国家邮政局关于时限和满意度测试的调查结果一致。大部分情况下，消费者能够享受到令人满意的快递服务。也应该看到，目前仍然存在着相当一部分时限不达标、快件丢损和快递员服务态度不好的问题，需要快递企业通过加强管理进一步提高快递员的素质。

 

半数以上消费者首选向企业投诉

接受调查的70名消费者在过去一年中，72.86%没有因对快递服务不满意而进行投诉，27.14%曾进行过投诉。在消费者进行投诉的渠道中，快递企业仍然是主渠道，55.71%选择该渠道；41.43%的消费者会选择12305邮政业消费者申诉渠道；7.14%的消费者会选择消协投诉渠道。

目前，消费者可以选择的快递服务投申诉渠道包括快递企业官方（包括热线、移动客户端等）、12315消费者热线、12305邮政业申诉热线等。调查发现，消费者在意识到自己的利益受损而要进行投诉时，企业官方投诉渠道会成为大部分人的选择，而当这种投诉无法得到满意答复时，一般就会上升到12305邮政业消费者申诉渠道。

这里需要注意的是，随着12305邮政业消费者申诉渠道越来越为消费者所熟知，拨打企业官方热线投诉没有取得满意效果的消费者继续选择申诉的比率越来越高。这需要快递企业更加重视，日常管理中要不断完善消费者投诉处理机制，快速响应，妥善处理。

快递企业收到的消费者投诉主要集中在哪些方面？调查中发现，消费者在快件“损毁或丢失”“虚假签收，信息显示已签收，实际收件人未收到”情况下容易投诉。

 

七成消费者接受小幅涨价

调查中，有70%的消费者对投诉结果满意，30%不满意。81.43%的消费者表示投诉之后还有可能选择该企业的服务，只有不到两成的消费者不会再选择该企业服务。从数据来看，投诉并没有给被投诉快递品牌带来过多的负面影响，但这对快递企业来说并不是好事。为什么？一方面，中国的民营快递企业数量多，规模快递企业就有十余家，给消费者带来认知上的乏力；另一方面，大部分快递企业提供的服务同质化严重，消费者并没有明显感觉到哪一家的快递服务更好。“不是消费者喜欢你，而是人家没得选”。

如果要提高快递服务质量，合理上涨快递费用是很多人认可的解决方式之一。从调查结果来看，消费者认为涨价可以，不能涨太多。受调查者中，有25.71%的消费者不接受快递涨价，大部分消费者认同涨价的方式。其中，70%的消费者接受小幅度涨价，只有不到5%的消费者完全接受涨价。这也与消费者对快递服务的关注点有关。

“您最注重快递服务的哪个点？”一题中，调查员分别列出了“质量”“速度”“价格”“态度”等选项，85%以上的消费者选择质量和速度，价格排在，有44.29%的消费者选择。这也直接印证了“顺丰模式”的深得民心。尽管在发展中仍然存在问题，但快递毕竟给人们的生活带来了前所未有的便捷。如果要给快递服务打分，相信结果不会难看。调查结果显示，如果满分是10分，九成以上消费者能够给出5分以上的成绩，其中打出7~9分的就占50%，给出满分的占5.71%。高分的背后是更深层次的隐忧。

，就“您认为目前快递业最需要解决哪些问题？”，消费者也列出了一个清单，快递系统,快递惊魂,小红马快递,申通快递费用查询,圆通快递公司,深圳顺丰快递,其中涉及的关键词共 8个“安全”“速度”“素质”“质量”“规范”“绿色”“保障”“价格”。这也恰恰是未来快递企业提高服务质量所要努力的方向所在。