不下载APP难取件！快递为电商背锅，服务又现新

前两日，家住北京市昌平区天通苑社区的宋女士遇到了一件令人哭笑不得的事……

"被签收"的快递哪去了？

宋女士通过天猫APP得知自己的包裹已被签收，但此前她并未收到快递员的任何通知，卫辉快递,上海送快递,益阳快递,顺丰快递下,查中通快递,中通快递查,唐家快递,保险起见宋女士马上与家人联系，但宋女士的母亲却告诉她：自己一直在家，并未收到任何快递。

宋女士提供的快递信息截图

宋女士只好又与快递员取得联系，却被告知：快递被送到了“社区服务站”，1小时后宋女士会收到验证码，可凭验证码取货。

果然挂掉电话不久后，宋女士收到了一条短信，上面详细说明了取件验证码等信息。

对此，宋女士表示她当时并未在意，因为目前快递柜在小区中已非常普及，她以为自己可能只需输入验证码便可取回快递了。

谁曾想事实并非如此……

谁规定"先装APP再取件"？

当天晚上，宋女士独自前往快递员所说的“社区服务站”，一位中年女性接待了她。

① 不装APP不给件。不过，令人不解的是，该女子并不着急向宋女士所要验证码提取包裹，而是开始说服宋女士安装一款名为“实惠”的APP。

在被拒绝后，该女子更是扬言：“不装这个APP，是不能把快递给你的！”

宋女士为息事宁人按照女子的要求安装了APP，但女子仍旧不罢休，开始向宋女士推销APP中售卖的商品。

② 激进推销引反感。“我们的草莓是有机的！吃了保证不拉肚子！”宋女士向记者转述该女子的原话。

“她大概有40岁左右，满口烟味，还一再贴近我说话，情绪也很是激动，搞得我非常不舒服，当时只想赶紧取件走人。”宋女士回忆当时的情景，一脸无奈。

随后，女子又向宋女士推销了某品牌酸奶，官方售价大概在109元/箱，但若在“实惠APP”下单购买，只需89元/箱，还可享受买一赠一，更有专人提供送货上门服务。

但据记者调查了解，无论是在线下超市还是在线上电商平台，该款品牌酸奶的售价最高售价都未超过71元/箱，并没有出现这名女子所说的“109元”。

③ 为刷单自掏腰包。在推销诸多商品未果的情况下，该女子终于使出了“杀手锏”：女子提出由她向宋女士微信转账39.6元，用于支付宋女士在线购买四盒鸡蛋的价格。

宋女士提供的微信消费与转账截图

宋女士无奈，只好答应下来，女子就在她面前用电脑完成了“出货—送货—签收”这一系列操作。

至此，宋女士终于拿到了自己的快递，整个过程共耗费宋女士半个多小时，为了取快递，宋女士表示“心真的好累”。

APP冲量暴露了快递顽疾？

① 全收，包裹分门又别类。宋女士告诉记者，那个“社区服务站”并不大，但里面一共有三女一男四名店员。

而据宋女士回忆，在她与中年女子交涉的过程中，前后共有三人进店领取快递，并且看样子都已下载了女士所推荐的APP。

“实惠”社区服务社

② 混乱，商品快件一起堆。日前，记者根据宋女士的描述找到了这家位于天通西苑居民楼一层的“社区服务站”，发现原来宋女士口中的这处社区服务站全名是“社区服务社”，前端有实惠APP的LOGO。

记者在里间看到货架上摆放着各类商品，以副食类为主，有些并未进行明码标价

记者以买东西为由进入服务社，看到这间由两室一厅住宅改建的便利店主要有里外两间售卖区，均有货架摆放，售卖商品主要以食品酒水为主。

记者走一圈发现，货架上只有部分商品贴有手写价签，另有部分商品并未进行明码标价，从价签上来看与一般售价并无太大差别。

与宋女士描述的一样，屋子的外间靠右侧有两个货架用来寄存包裹。此时，货架上已经零零散散摆放了不少小包裹，一些体积较大的包裹就随机摆放在地上。

一边是店内自营商品，另一边是各类快递包裹，导致屋子的外间显得十分凌乱。

此外，记者环视一周并未在明显位置看到营业许可证之类的证书。

记者到达服务社时正值工作日的中午，店内只有一名店员，记者进店时店员正在对一个印有“菜鸟联盟”字样的快递箱进行扫码，随后将包裹摆放在货架上。

③ 1块，免装软件免注册。这名店员告诉记者，周边只有他们一家比较正规的快递代收点。因此，周围居民基本都要到这里取快递。用户只需下载他们的APP就可以免费收件、取件。

当记者询问不安装APP是否就不能取件时，该店员表示：“可以，但要收取1元的代收费。”

而在和店员交谈的过程中记者了解到，并非完成下载注册动作就可以一直享受免费的代收服务，用户还需每月至少在APP完成一次线上购物，出示订单给店员才能顺利取件。

④ 常见，快递柜也玩儿这手。同时，这名店员还告诉记者：“我们不挣钱，真的不挣钱，有时甚至要自己掏钱让顾客下单，就是为了提高订单量。”

然而，“先装APP再取件”的“强买强卖式”营销，让使用体验陡然变差，更将快递捆绑其中，难免令人心生厌恶。那么，这样的情况是不是个案，而非寻常可见呢？

家住北京房山区长阳镇的葛先生就告诉记者，他所居住的小区的快递柜由“格格货栈”管理，此前他去取件只需关注微信公众号即可，但随后一次，系统却提示他需先行下载注册格格货栈APP。

记者打开实惠APP发现，该软件需先注册再浏览，

用户在未登陆注册的情况下是无法进入商城浏览的

显然，以往送货上门的快递，有了这样的代收点之后，虽给各方带来了不少方便之处。

但是，也给一些商家可乘之机——其强行绑定下载APP及在线消费方可免费取件的要求，与快递本身强调的快捷属性相背，更可能给与这类APP服务的快递商家带来投诉，甚至影响其品牌的美誉度。

快递是帮凶还是"躺枪"？

俗语有言：“一个巴掌拍不响”。

在宋女士的遭遇中，一方面代收点的要求毫无道理，另一方面，还有一个细节引起了记者的注意：快递员在宋女士毫不知情的情况下就将包裹寄存在了服务社。

就此，记者不禁追问：快递企业对这一现象是否知情？实惠APP这种“不下载APP不准取件”的极端行为是否已经构成了侵权？在解决末端配送难题的代收点和快递柜等相继出现如此影响消费体验的情况后，快递企业会否引以为戒？

带着以上问题，记者采访了多家电商、快递企业配送事业部负责人。

① 一些企业拒绝合作。某购物网站配送部负责人告诉记者，几年前就已经有类似的代收平台向他们抛出了“橄榄枝”，但多方考虑之下网站最终拒绝了合作请求，主要原因在于：

一是，用户体验差。该网站采用B2C经营模式，具备自营配送体系，要求快递员提供送货上门服务，一旦与快递柜等代收平台合作，难免会出现类似于宋女士遭遇的这种情况，将严重影响用户体验。

二是，成本会增高。与代收平台达成合作，势必要为该项服务支出成本，而自营配送相爱的送货上门服务则无需支付额外成本。

此外，另一家从事第三方配送的物流企业告诉记者，他们确实与代收平台有合作意向，但被问及合作进程时，该负责人则表示：“目前尚未有实质性进展。”

下载手机APP经注册再开箱取件，会使快递柜取件过程复杂化，同时影响部分用户使用体验

② 快递员这样看代收。在这一现象中，核心角色之一便是快递员，他们又是如何看待代收服务的呢？

首先，强烈呼唤快递柜。记者在与几位平时较为熟悉的快递员交流时得知，由于每日奔走送件着实辛苦，他们非常羡慕能够有快递柜投递的片区，“那多爽啊！没人放下就走，不用跑第二趟。”

其次，个体合作确实存在。与记者交流的几位快递员均表示，未接到过代收平台的合作邀请，而当被问起是否知道同行之中有人与该类平台私自合作时，一位快递员略显犹豫地表示，自己入行不久，不太了解。

但是，记者在调查过程中得到信息的是：虽然快递企业与代收平台的合作未有实质性进展发生，但快递员的个人“合作”行为确实存在。

对此，不难看出，一线从业者期待更方便智能的装备配合其提高服务效率；只是，对于新的末端配送装置，它距离真的落地还有很远：一方面是市场不规范，另一方面消费者——甚至很多快递员自身竟然对此也不甚了解。

③ 擅作主张损了谁的利益？

一是，无辜受累的快递企业。快递柜与代收点启用的前提是配送人员在无法与收货一方取得联系，或收货一方无法及时签收。但是宋女士、葛先生的两种情况都由代收平台造成，却间接影响了用户对快递公司的使用体验。

在这两起事件中，快递公司在用户心目中的形象均有所受损。宋女士就告诉记者，以后购物时会谨慎选择快递公司。

二是，权益受损的普通用户。“不安装APP不准取件”这一行为，事实上已经对消费者权益构成侵权。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条明确规定；消费者享有自主选择商品或者服务的权利。这就明显提醒代收点乃至一些快递员和快递公司，无论是一线员工善作主张将包裹寄存，还是代收平台要求先注册再取件的行为，都不应该发生，对此情况必须加以严查和监管。

写在后面

跳开强行要求用户注册这一现象，以实惠APP为代表的社区服务社、快递柜，对于解决社区快递最后一公里的确具有很重要的作用，特别这些平台基本都与社区便利店合作，可以提供线上下单、短时间内送货上门的服务，因此受到很多消费者的欢迎。

但是，“实惠APP们”为冲量提高自身估值，如此大费周章吸引——甚至逼迫用户下载注册做法实在过于激进，也早已背离了当初上线时高喊的惠民口号。

另一方面，快递企业在与该类平台合作之时，也应注意个别APP为推广采取的极端方式引发用户反感，慎重选择合作方，否则其或成为最后100米的服务新痛点。因此，记者建议，快递企业严格把关快递员配送流程，完善投诉与奖惩机制，确保用户体验，真正促使快递柜或代收点规范发展，这将利己又利人。

补点料

实惠APP是什么？

实惠APP是由易居中国联合新浪网、新浪微博、分众传媒、申通快递共同推出的基于移动端应用软件，已覆盖中国40个城市，旨在为社区居民提供一站式生活服务。

特色服务内容包含：“时速达”、“每日鲜”、“特卖商品”，以及便民服务、健康服务、房屋服务等。

2014年7月，上线开始，在京沪全城开展免费送午餐活动。京沪1500栋指定写字楼，每栋写字楼每天送出20份午餐，每天送出6000份营养丰富的早餐包积累第一批种子用户。

2016年7月，实惠两周年发布会，对外发布“100平to100米”战略，布局线下社区服务社，截止目前开设了237家实惠服务社，服务71万户居民；并且联合大润发&飞牛网推出商品服务，联合阿里健康推出社区健康服务，天天快递邮,快递查询表,快递陆运,怀集快递,栾川快递,韵达快递车,申通快递手机,联合各大生活服务商推出便民服务，以及基于易居房地产属性开启房产服务，旨在打造一站式社区生活服务平台。