上海苏宁高管集体客串快递员
据报道，3.15期间，上海苏宁总经理范志军率全体高管和部门负责人成立“高管送货团”兼职快递员，为网友送货。这一讨好网友的行动被解读为苏宁三效法则的落地。 据了解，苏宁将2014年作为互联网战略的执行年，成效突显年，并在日前提出了苏宁的互联网思维—“三效法则”:用户体验讲效果，经营创新讲效益，制度优化讲效率，并强调打造O2O融合的“极致体验”作为苏宁的互联网执行力。而物流模块作为客户体验中最重要的一部分，苏宁更是成立独立的物流公司，全力提升物流方面的“用户体验”。 范志军总经理表示，让苏宁管理人员客串快递员，并非作秀或体验生活，而是让高管们进入一线送货，亲近消费者，听到客户们最真实的声音，在实际送货过程中，让管理人员在终端发现苏宁在配送环节一些还做的不够好的地方，以便今后更好地打造物流服务模块，提升体验。 苏宁“临时工”快递员 加强最后一公里的服务 据上海苏宁相关负责人介绍，高管们也是头一次到物流第一线开展送 单的基层工作，都称自己是“临时工”。但是为了给消费者带来良好的体验感受，“临时工”们都拿出了专业的服务态度，在送货前都要系统接受物流服务知识的专项培训，从排程、送货上门、验货、收款、销单等方面了解物流工作的开展；除了理论课程，同时也通过场景模拟的形式熟悉送货流程，提升了高管团队快递服务的专业性。 一直给人过于正统和传统的大众印象的苏宁，正在通过这些活动讨好消费者、亲近消费者。据了解，苏宁“临时工”快递员们送货都会带上一份礼物和感谢信，拉近和消费者的距离，通过沟通直接了解消费者的需求。范志军告诉记者，今年作为集团互联网转型的执行年，一切以用户体验为中心，做管理就一定要更多地接触消费者，了解消费者。 苏宁提15天无理由退货 3月15日，《新版消费者权益保护法》在全国范围内开始实施，其中最受瞩目的是“网购7日无理由退换货”的规定，但是记者随机采访了10位消费者，只有2人知道“网购可7日无理由退换货”，其余8人 都表示对新消法的规定并不了解。 苏宁的“临时工”快递员们在送货的过程中，也担任着新消法义务宣传员的角色，普及新消法知识。苏宁从创建之初，就一直服务消费者，形成了“至真至诚阳光服务”的服务品牌。3月15日之后，苏宁在新消法的“网购7天反悔权”的基础上，做出了线上线下“15日无理由退换货”的服务承诺。 据介绍，苏宁此次做出线上线下“15日无理由退换货”的服务承诺，主要基于两个方面考虑。首先， 3C、大家电是苏宁的传统优势品类，具有价格较高、使用周期长等特殊性；其次，苏宁是具有线上苏宁易购和线下实体门店的O2O融合的互联网零售企业，并践行双线同商品、同价格、同服务的承诺。 以用户体验为中心 苏宁今年要大力发展平台 苏宁多次强调，服务是苏宁的唯一产品，在互联网时代，就是要把服务产品化。对苏宁而言，就是要把营销、门店、网页、物流、售后、客服 等所有同用户产生互动的服务界面都做成优秀的“产品”，苏宁在未来要以用户体验为中心，用互联网思维打造好这些服务“产品”，才能从本质上赢得市场竞争。 因此，苏宁承诺的“15日无理由退换货”不仅适用于苏宁自营商品，对于苏宁开放平台的商品也同样适用，充分体现了苏宁品牌对供应商和平台商户的强大号召力。此外，苏宁当前正在大力发展平台业务，引进优质供应商，丰富产品，完善供应链。截止目前，苏宁已经经营20多个大类，含电器、百货、食品、酒水、汽车、金融等近200万SKU商品在售。此次双线同步执行“15日无理由退换货”将作为一个起点，也是苏宁发力做大平台业务的一个重要举措。苏宁相关负责人表示，将紧密围绕O2O落地，以消费者需求为导向不断提升双线服务，为消费者带来更好的双线购物体验。 |