电商快递再遇服务瓶颈

日前，多名消费者向北京商报记者反映，网购件尤其是由社会化物流配送的包裹，在末端配送环节无法贯彻当面验货等服务。在业内人士看来，行业的恶性竞争与电商压价为快递企业提升服务质量造成了巨大阻碍。

快递服务难提高

“我把你的快递放到门口的水表箱里了。”这是快递员给邵女士的答复，而由于小区物业已将水表箱锁上，邵女士无法拿到自己的快递。“挺好的一次网购，结果让快递给搅黄了。”在邵女士看来，想要享受网购就不得不面对形形色色的快递员，“上次快递员则是直接把快递放到了门口脚垫下面。”

不仅消费者忍受着快递之苦，商家也苦恼已久。一位淘宝店家告诉记者，因为快递服务不好，他已接到多次差评，“根本没地儿说理去”。

国家邮政总局公布数据显示，去年共受理快递业务有效申诉19.6万件，同比增长42.7%。其中，快件延误占比最高，为55.8%，投递服务则仅随其后，达到22.1%。

在苏宁有关负责人看来，物流配送是电商的命脉，已经成为电商发展的瓶颈和生命线。快递服务直接连接着消费者与电商企业，快递服务质量直接影响着消费者对网购的体验，对电商品牌也是一种损失。

竞争加剧呈现恶性化

一方面是对快递企业服务质量不停的抱怨，另一方面则是快递企业的无奈。在某大型快递企业有关负责人看来，快递企业目前依旧处于恶性竞争状态，企业同质化竞争加重。，电商为谋求更多的利润打压快递价格也是阻碍快递行业提高服务质量的重要原因。

据了解，目前快递业务70%左右为电商件，“三通一达”等众多快递企业共同瞄准了这块市场蛋糕。在快递咨询网首席顾问徐勇看来，快递企业产品同质化严重，价格战成为争夺市场的关键。

记者对比发现，与市场反映较好的顺丰快递相比，通达系价格具有非常大的优势，同城快递可达4元左右。价格优势也使通达系在电商市场取得了更多份额。徐勇表示，在快递行业，消费者价格敏感程度非常高，但低利润的情况下很难使快递企业提高服务。

某快递企业网点负责人表示，目前公司为抢占市场，降低了服务价格，也降低了员工的工资，但工资的降低也使网点出现了员工离职现象。目前，快递行业多采用按单提成的方式计算绩效，在单价较低的情况下，快递员只能派送更多的快件。在高强度的劳动下，快递员很难提供良好的服务，这就出现了前面提到的为了节省派送时间直接将快件放在门口的现象。

规范行业标准

恶性竞争使快递业背离了服务行业的本质，消费者难从中体验到良好的服务。在徐勇看来，除了电商压价、恶性竞争外，也与快递行业没有建立规范的标准有直接关系。

徐勇表示，目前国内快递行业并没有较为规范的行业标准，“在提供不同的时效、服务基础上，应该取得怎样的价格区间”。

京东(滚动资讯)等电商企业良好的自建物流配送服务取得了市场的广泛认可，但自建物流也使企业背上了沉重的包袱。电商分析师鲁振旺表示，B2C电商平台自建物流优势在于配送质量及配送效率，但相对而言，自建物流成本也远高于第三方物流快递。

以京东为例，目前京东有快递员1.8万名，按照平均工资4000元计算，每个月人力成本就达7200万元。不断上升的物流运营成本已使企业开始提升价格。今年初，亚马逊(341.96, -1.03, -0.30%)、京东、易迅等电商纷纷上调包邮起始标准，其中亚马逊由原来的满29元免运费提升至满49元免运费；京东免运费起点上调至59元。

徐勇表示，只有在合理的利润空间里快递企业才能更为有效地提高服务质量，快递企业还需破解同质化竞争，寻找更好的盈利点。