顺丰副总裁：新电商时代下的服务主张

3月31日，2015年中国（深圳）电子商务发展论坛在深圳召开。顺丰仓配物流副总裁龚涛发表了主题为“新电商时代下的服务主张”的演讲。

龚涛认为，受互联网的影响，电子商务一定会向更加个性化发展，同时依据生产商、提供服务的方向做出更快速的应变。而物流是一个重资产投资的项目，在顺应互联网发展的过程中需要借助外部的力量做出快速的应变。

上述人士也介绍了顺丰在电商领域快速发展的经验，如建立高效、高度标准化的流程、机制，并在信息系统、自动化设备的研发中投入了大量的精力。但他也坦言，顺丰也因此失去了一些面对电商快速发展的应变能力。

谈到互联网的影响，龚涛表示，互联网给企业带来的快速变化和纷纷复杂的背后，其实是希望企业有更大的柔性，构建企业经营的弹性。

以下为龚涛讲话全文：

大家上午好！非常感谢大会给我这样的机会，也非常荣幸参加今天的大会。

今天上午有非常多很好的内容，我觉得是一个思想的盛宴，接下来时间里，也希望我的分享，能够为这个思想的盛宴，带来一些不一样的味道。为什么这样说？在座的都是做电商的，今天上午谈到的也都是互联网。

顺丰是做什么的？顺丰是做快递的，速运、物流的，是为电商提供服务的。所以我们也非常想从我们的角度，去分享一些我们对这个市场的看法，以及互联网对物流，互联网对顺丰带来的影响和挑战。所以我更多的会从顺丰自身的变化，去迎接挑战，来说明一下，接下来的互联网，对整个商业，对整个经济，对整个商业的行为带来的变化。

其实我们都知道，我们处在非常快的时代，我们回顾一下过去五年的发展，五年前我听到一个观点，物联网发展必将从B2C走向C2B，因为五年前2009、2010年我们认为是B2C的元年，因为那个时候B2C开始出现非常快的发展势头，之前大家可能更多是玩C2C，我们看这五年发生了什么事情，我们发现了这个时代时间过的非常快，变化非常快，这里面发生了很多事情。包括O2O、微商、社群，以及新农业、跨境、社区服务，还有基于大数据，基于传感器，这些信息的突变，让我每天早上起来就会感觉时不我待的感觉，但是我们一定要回过脱来想，这些分散复杂的背后，如果我们这样追随这样的变化，其实做物流是没法玩的，我们要看纷繁复杂和眼花缭乱的背后，到底有什么东西是不变的？五年前也有这样的观点，我们把它拿出来看，整个商务因为互联网的变化，一定会向更加个性化和消费者交互去互动、连接，同时和生产商、提供服务的方向去更加的快速应变。因为你的前端变了，你后端也必须变。

还有在物流这一方你可能需要借助外部的力量，因为你需要快速的变化，大家知道物流是一个重资产投资的项目。也就是说可以看到在整个变化的背后，这些东西是不变的，这个背后到底讲的是什么？其实站在企业的角度，我认为这更多的是柔性，它会更加的核心。顺丰如何来应对这个变化？顺丰在过去几年当中也不断在尝试，我们应该如何适应这样一种趋势和潮流？

我们都知道顺丰是做包裹的，所以我们以前20年，都是围绕这个主题，我们为了围绕这个东西，建立了一套非常高效、高度标准化的流程、机制，以及我们在此投入了大量的信息系统、自动化设备的研发。但是我们发现，包括由于它的标准化，也让我们失去了一些面对电商快速发展的应变能力。所以我们开始改变自己。包括我们关注包裹，更多关注消费者的感情，消费者接收包裹、等待包裹以及下单这一系列的过程当中，感觉是什么？第二我们从关注包裹关注商家的流程，哪怕你今天做到1月1亿的交易额，不管你在哪一个成熟的商家，一定有你独特的地方。

第三点，我们会从关注包裹转向更多关注库存，因为库存更多预示着你整个供应链体系的构造，以及你的供应链的组织。所以我们会说，如果我们从包裹转向关注这三个核心问题的话，其实我们顺丰在整个组织方向上，以及在和大家关系上面，我们也做了重新的定义，其实我们更多是从信息流、作业流，以及对外共同承诺上面，去共同创造。

我们可以做什么？

1、共同创造性价比；

大家都知道顺丰的服务是OK，品牌是OK的，但是成本比较高。所以这个性价比从哪儿来？性价比肯定不是某个人单方面，是要一起来做。我们要共同创造客户体验，以及我们要共同创造品牌感知。

共同创造性价比就是我们如何减少浪费，因为我们是两家不同的公司，我们存在于上下流，所以共同创造性如何柔和？如何去除一些没有人关心的所有的高标准？从而降低整个流程当追的浪费？让我们整体服务可持续成本会更少。

2、共同创造客户体验；

顺丰有自己的优势，以及数据、流程，我们如何在物流数据透明上面主动告知，如何在异常情况出现主动告知，如何让消费者可以选择的时候告诉他你有选择。所以主动为消费者服务，其实是要结合双方共同的能力，去打造一种用户体验，这才是用户不同的地方，大家都在考虑用户体验，但是我希望用户体验是要做设计的，要有一个顶层设计，是需要我们双方共同做的。

3、共同创造品牌感知；

现在淘宝上买东西，商家卖货，送货是物流公司，分层出来，好像各负责各的，但是购买是一个完整的过程，因此消费者对这个完整过程品牌认知的建立，也是一个东西。所以如果我们是志同道合，我们希望把消费者体验做好，那我们就站到一起。顺丰包邮，也是一个已经能够在公共开放平台，在整个宝贝首页，以及商品详情页面出现更多的，可以带来业务增量的关键词。但现在大家使用和很随意，如何让我们双方合作当中，让这样的品牌能够更加深入人心，我相信大家站到一起来，代表我们愿意为消费者投入。

第二点讲一下供应链协作，顺丰关心三点；

1、库存流动的速度，说白了整个供应链组织的效能，

2、消费者等待的时间，我们认为在目前整个消费者体验当中，消费者等待依然是非常关键的一环；

3、整个体系下的持有成本。

这三个东西平衡才可落地，否则任何一个点没做到，这个供应链本身来讲就不算成功。

顺丰过去也积累了大量的资源，注意是资源，如果这些资源没有和在座各位你们做生意过程中的流程、环节，以及你们的服务结合到一起，其实这也只是资源，不会带来令人惊讶的东西，但是一旦这些东西和各位的流程组合在一起，我们可以更精准的筹划我们的服务体验，以及资源投入，顺丰最大的好处，我们可以在全国范围内提供各种各样的资源以及在全国范围内，我能保证服务品质的一致性。这个是顺丰作为直营体系来讲最大的优势。我相信顺丰典型客户研究他的业务，他使用顺丰资源在全国进行精心布局以后，90%以上的订单，都能在当日达和次日达完成。而在他眼中，顺丰不仅仅是送包裹的。

接下来讲一下，顺丰体验的品质，怎么样保证体验的品质，而什么又是体验品质？

我觉得顺丰定位就是服务好高需求的客户，没有人可以服务好所有人，我们必须做出我们自己的选择和我们的定位，可能我们因为这样的定位，会让一些人离开我们，会说你这个东西可能不适合我。但是同样我们这个定位，也会让另外一部分人靠近我们。因为他们想为消费者，或者说他们想在体验方面去打造出差异性。所以顺丰的能力，以及顺丰的优势，是让我们可以更好的服务好高需求的用户，服务好在座各位中高端客户。

不管你一天是做两单生意，还是一天做一万单生意的人，在你们的客户群里面，一定有你们认为重要的，在你的客户群里面，一定有对你贡献最大的，在你客户群里面也一定有未来为你带来不一样东西的，而这些人就是服务对象，我们怎么样在一起把这些人服务好。这样高需求客户，也有他的特征，比如说他对服务有期望有要求，有品位，认同服务的价值，喜欢参与甚至是你重要的客户。对于这样的人，我们怎么超出他的预期？同时他就会给我们带来回报，他会给你更大的贡献，重复的购买、高频次，以及他会传播你的口碑，带来新的客户，同时对你有更好的忠诚度和黏性，当他有需要的时候第一个想起的是你。

在这样超出预期过程当中，顺丰也在两个方面做投资，我们不只是把包裹超期送到，以及在包裹体验友好性，以及过程当中情感体验上做出更多投资。我们会更加丰富连接方式，你有APP吗？你网上通过你APP做客户销售和营销吗？没问题，你可以把顺丰的服务和顺丰的数据植入进去，我们提供这样一个开放的平台的API，你可以在你的APP中可以为你的消费者打造一个完整的体验。他需要查单的时候，他需要获得物流服务的时候，当他说我今天下午不太方便，你能不能晚上送货？哪怕只是一个这样小的需求，他都可以在你的APP里完成，而不需要跳转到另外一个地方，你怎么样让你的完整购物体验，把你高端客户留下来？

第二点，我认为所有服务不好的时候，一旦出现投诉那就麻烦了。我们怎么样在服务出现问题的时候主动联系他，有选择。其实在整个包裹交互过程中，我们和消费者建立多种互动关系和互动的方式，在这个过程中，其实可以通过双方的合作，给你重要的客户带来更多的选择。

小结一下，因为时间不允许我展开说，我觉得我把重要的点讲到。

其实互联网给我们带来快速变化和纷纷复杂的背后，其实是希望我们有更大的柔性，不仅仅是顺丰，在座所有人，不管传统企业还是创新企业。你如何构建你企业经营的弹性。

第二点，根据自身情况，我们可以一起共细致的筹划供应链能力。

第三点，顺丰将会更加开放、更加灵活，注重完整用户体验的融合。

第四点，顺丰重点关注高需求、重要消费者，来保障品质的一致性。我希望这一点上我们可以站在一起。

最后用一句话结束我今天的演讲，其实包裹谁都可以做，但是只有顺丰能够和你一起创造品质，谢谢！