电商客户撤离城区 快递网点面临生死抉择

　　一方面，短短几年，快递业就被国家提升到战略层面。这似乎有点快，2009年10月1日新修订的《邮政法》公布以前，快递业除了中国邮政EMS和国有快递公司，民营快递还是“黑速递”。当然，在曙光到来之前，国家邮政局也做了大量工作。另一方面，近几年来，在电子商务的推动下，快递业尤其是民营快递获得了空前发展，但是当前，由于加盟制运营模式以及同质化竞争带来的服务水平的参差不齐，正在让国内消费者在爱恨中抉择着民营快递品牌未来的生存与发展，更为要紧的是，在这个看似前景无限而且繁荣异常的市场，由于面向外资全面开放，正在弥漫着一种焦虑的气息，无论是心怀大志的企业家，还是只是一心想赚得眼前利益的企业老板和加盟商，都有一种焦虑。

　　尤其是快递加盟商，目前来看，国内几家大型的加盟制企业的网点也出现了分化。第一种，由于总部政策到位，注重全网络平衡发展，提倡全网共赢的理念，给予网点很大的扶持以及政策支持，全网齐心，共赢共荣，有困难也共同面对，网络扶摇直上。第二种，则反其道而行之，只知通过罚款向加盟商索取，而不知品牌一体，全网一体，导致加盟商持续挣在生死线上，无钱持续投资，加强企业管理，提高服务质量，导致服务能力下降，客户投诉不断，造成了恶性循环，最后的结果甚至是置客户快件于不顾，一走了之。如此循环往复，企业品牌受损，客户只能抛弃，最后加盟商也只能抛弃企业品牌。而这似乎预示着国内新时代的到来。

　　现阶段，加盟商的发展出现分化，即只有超过半数的加盟商仍然处理盈利状态，还有一部分加盟商处在盈利与非盈利的平衡状态，大约有20%的加盟商已经处在亏损和挣扎的状态。目前的情况是，处在盈利状态的加盟商虽有忧虑，但信心满满，而处在盈利与非盈利的平衡状态的加盟商则比较犹豫，有的想尽力保持盈利，有的则在寻找新的进入者进行转手。而处在亏损和挣扎状态的加盟商的心态更为复杂，有的想全力扭亏为盈，继续自己的快递事业，有的也在寻找新的进入者进行转手。这也是由于多种因素决定的，企业品牌的知名度及网络运营能力之外，经营区域与当地市场的业内竞争程度将起决定性作用。但是值得关注的是，在快递行业之外的人似乎十分看好这个行业，纷纷要求加盟，当然，加盟制企业需要那些有思路、有理念和有资金实力的企业家加盟，这似乎像个“围城”，在里面的人在挣扎，有的甚至想出去，而在外面的人又想进去。

　　黎明前的曙光

　　2007年2月3日上午，重组后的国家邮政局组织召开第一次国内快递企业座谈会，介绍邮政体制改革和快递等邮政业市场监管情况，听取快递企业的意见建议。来自中国邮政速递服务总公司、中国民航快递、中铁快运、中外运、宅急送、顺丰、盛彤、圆通、全一、韵达、汇通等11家国有和民营快递企业的负责人与会。

　　2007年9月12日，国家邮政局发布了《快递服务》行业标准，并于2008年1月1日实施，2011年12月30日，《快递服务》行业标准上升为国家标准，由中华人民共和国国家质量监督检验总局和中国国家标准化管理委员会共同发布，并于2012年5月1日实施。

　　2008年7月12日，《快递市场管理办法》由时任交通运输部部长李盛霖以《中华人民共和国交通运输部令》的形式公布实施。2013年1月11日，经过修订后的《快递市场管理办法》由现任交通运输部部长杨传堂以《中华人民共和国交通运输部令》的形式公布实施。要知道，在新修订的《邮政法》出台以前，民营快递仍然是“黑速递”。但是国家邮政局未雨绸缪，在前期就为快递业的正名做工作。“黑速递”意味着什么，意味着非法，意味着不被国家所承认，并受到国家以及邮政EMS的打压，同时，由于民营快递刚兴起不久，用户对快递不熟悉，不理解，还存在极大的偏见，虽然在使用快递，但是仍然心存疑虑，同时，也对快递从业人员有着异样的眼光。新修订的《邮政法》出台以前，很多大型的民营快递都从邮政公司挖人，一般被挖的都是邮政执法大队方面的人员，因为这些人来到公司后，依靠此前的人脉关系，能够帮助企业处理快件扣压等事件，当然，这也是当时民营快递老板们的无奈之举。

　　我国的民营快递一般得从1993年算起，根据公司成立年份的先后，分别有顺丰（1993年）、申通（1993年）、天天（1994年）、宅急送（1994年）、快捷（1997年）、韵达（1999年）、圆通（2000年）、中通（2002年）、国通（2003年，原为上海希伊艾斯快递有限公司）、汇通（2003年，现为百世汇通）、速尔（2006年）、优速（2009年）、全峰（2010年）。在这些企业中，除了优速（2009年11月1日创立）和全峰（2010年11月18日创立），其他民营快递企业都是在2009年10月1日新修订的《邮政法》实施以前创立的。也就是说，现在运营的（倒闭或者由物流介入快递的未列入）上述13家全国性品牌快递企业中，只有两家是快递业的法律地位得到确认之后才进入快递行业的，其他的都是从“黑速递”的夹缝中成长起来的。

　　快递驶入“快车道”

　　2009年4月24日，在经历十余次修改的《邮政法》在这一天由第十一届全国人民代表大会常务委员会第八次会议表决通过。这部法律最早是1986年12月2日第六届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议通过的，并根据2012年10月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议《关于修改〈中华人民共和国邮政法〉的决定》又作了修正。

　　可以说，这部法律让民营快递驶入了“快车道”。首先在法律层面确认了民营快递的合法地位，在此后的几年中，发展迅猛。根据《国家邮政局公布2009年邮政业运行情况》显示，2009年，全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。而到了2013年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成91.9亿件，同比增长61.6%；业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.6%。从数据可以看出，2013年当年的业务量是2009年4.94倍，业务收入是2009年的3倍。当然，上述数据只是国家邮政局层面的统计数据，但是从侧面反映出行业的高速增长态势。从企业层面来讲，以从2009年开始的“双十一”为例，一些企业从当初的200多万票增长到2013年的1500多万票，2014年的“双十一”可能更高，个别企业可能超过2000万件，甚至达到3000万件。

　　业务量“悖论”

　　面对诱人的快递业务量数据，笔者跟很多业内人士交流时，大家都一致认为，业务量并不代表什么，但是在同质化竞争下，快递公司都是以量取胜，薄利多销，平时还能够生存并有稍许盈利。但是由于民营快递长期采取低价策略，如果业务量突然暴涨，对企业来说反而变成了坏事，这似乎是个“悖论”。以2013年“双十一”当天为例，规模位于前列的几家企业都突破了1000万，但是真正赚钱的企业并不多，有的甚至严重亏损，以亿元计。因为快递企业“双十一”的收入远远少于企业为这一天作准备的成本和费用。

　　当然，作为快递业的主管部门，国家邮政局一直在努力引导快递企业的快速持续健康发展。仅仅从政策层面，出台了个办法、规定、指导意见、发展规划、标准等，涉及行业安全、行业统计、经营许可管理、市场管理、行业标准化、消费者申诉等方面，同时，国家邮政局还力图通过与其他行业联动，出台了涉及电子商务、网络零售、制造业、城市配送及末端投递、航空、兼并重组等多个领域和方面。2014年，国家邮政局还力求推动交邮融合工作，当然，这些政策将在国家邮政局编制的邮政业“十三五”规划中体现出来。

　　“惊人”的国家决定

　　有了快递业的迅猛发展，民营快递在为广大用户提供便利的同时，也引起了全社会的关注，也引起了国家领导人的关心。

　　2014年9月24日，新华社发布的一条消息引爆了国内快递业。国务院总理李克强于当日主持召开国务院常务会议，决定进一步开放国内快递市场、推动内外资公平有序竞争。一时间，各种评论纷至沓来。虽然说，此前国家对外资快递有所限制的政策为国内快递业尤其是民营快递赢得了时间，但是，有些企业并没有很好的利用这一战略机遇期，有才不举，不注重管理，不重视客户，业务已经开始了下滑。而一些小的快递企业，雄心勃勃，但是没有很好的资金支撑，处在挣扎阶段甚至亏损阶段。

　　早在2014年1月27日，中共中央政治局常委、国务院总理李克强来到位于西安市肖里村的西安顺丰速运有限公司看望慰问快递员工。李克强说，快递业关系经济民生，你们既是在运送商品，也是在传递亲友心意，给大家送去春节的温暖，把幸福快递到千家万户。快递业是中国经济的“黑马”，祝你们在马年快马加鞭、万马奔腾、马到成功！国家领导人对快递行业的关心，无疑为快递企业一针强心剂。但是，对于看似繁荣的中国快递业来说，实则危机四伏。

　　政策层面惠及企业的不多

　　国家政策层面，看似眼花缭乱，实则真正惠及快递企业的并不多。比如车辆进城及停靠问题，除了个别城市，大部分地方至今仍然没有解决，有关部门给企业设置的路障反而更多。仅以电动三轮车为例，很多城市的禁“电”政策，直接导致了依赖于这种轻便且实用的交通工具退出了快递员的生活，这种结果有可能还将导致快递员的失业，当然，从直接层面，损害的是快递品牌形象，间接则损害客户利益，因为一旦快递员将交通工具从电动三轮车换成原始的自行车后，快件时效下降，客户投诉增多，企业成本增加，可以说有百害而无一利。

　　加盟模式的阵痛

　　虽然与较早前相比，民营获得了前所未有的机会，但是来自企业自身的瓶颈，也让企业承受着前所未有的阵痛。首先是模式之痛。民营快递大多数是加盟制，唯一能够维系总部与加盟商的纽带就是利益。由于没有有效的管控模式，民营快递企业总部对加盟商管理的主要手段是依靠罚款。虽然无论从行业监管部门还是企业本身，都在探讨完善这种模式，但是迄今为止，仍没有找到一条切实可行的模式。虽然行业监管部门没有明确下达直营的文件，但是国家邮政局2011年6月份发布的《国家邮政局关于快递企业兼并重组的指导意见》指出，鼓励总部企业与被特许企业实施以资本为纽带、集约化管理为目标、一体化运营为核心的兼并重组。在平等协商、依法合规的基础上，通过合作、收购、股权置换等形式，完善产权和激励机制，切实强化总部的管理和控制，促进网络资源优化配置，有效提升服务质量和水平。这份旨在解决快递企业规模小、实力弱、经营分散，产业集中度低，运营和管理能力滞后，服务水平不高等问题突出问题的文件，是发往各省、自治区、直辖市邮政管理局，中国快递协会，各快递企业的。因此，近几年出现了总部与加盟商收购、兼并的事件，当然有些事件因为谈判问题，导致快件积压，引发社会强烈影响，用户利益当然也受到侵害。但是在业内人士看来，对于大城市或业务量较大的城市直营是必然的，而且一定是要走的道路。在我所接触的一位福建的加盟商中，他几年前就在当地排名第一，但是因为害怕总部收购，近两年逐步转手，只留一小小的区域勉强支撑门面，开始做其他的生意。用他的话来说，如果不卖掉的话，怎么死的都不知道。看来，总部的这种直营或收购并不被加盟商欢迎甚至引起抵抗。但是目前为止，没有更好的办法解决。这也是加盟制民营快递的阵痛之一。

　　加盟商的“围城”

　　有些加盟制民营快递，目前的一个状态是持续上升的企业成本与服务质量的持续恶化。表面上看，国内快递企业在规模持续扩大的同时，也不断加大投入，比如建设用于快件分拨的转运中心，有的企业一年就好几亿元。但是笔者通过互联网搜索或登陆各公司的微博发现，客户投诉铺天盖地，几乎天天都有媒体报道企业在服务当中的问题。当然，也不排除媒体对快递比较关注的因素，但是透过媒体的报道内容来看，反映出企业目前存在的很多问题。最主要的问题仍然是加盟商的服务能力与水平所致。关于加盟商，各企业的模式也不同，对加盟商的进入与退出机制、规模、考核等要求不同，导致了服务能力与水平不同，但是至为关键是仍然是加盟商的可持续发展能力。现阶段，加盟商的发展出现分化，即只有超过半数的加盟商仍然处理盈利状态，还有一部分加盟商处在盈利与非盈利的平衡状态，大约有20%的加盟商已经处在亏损和挣扎的状态。目前的情况是，处在盈利状态的加盟商虽有忧虑，但信心满满，而处在盈利与非盈利的平衡状态的加盟商则比较犹豫，有的想尽力保持盈利，有的则在寻找新的进入者进行转手。而处在亏损和挣扎状态的加盟商的心态更为复杂，有的想全力扭亏为盈，继续自己的快递事业，有的也在寻找新的进入者进行转手。这也是由于多种因素决定的，企业品牌的知名度及网络运营能力之外，经营区域与当地市场的业内竞争程度将起决定性作用。但是值得关注的是，在快递行业之外的人似乎十分看好这个行业，纷纷要求加盟，当然，加盟制企业需要那些有思路、有理念和有资金实力的企业家加盟，这似乎像个“围城”，在里面的人在挣扎，有的甚至想出去，而在外面的人又想出去。

　　电商客户撤离城区 导致依靠电商快件的市区加盟商举步为艰

　　值得关注的一个现象是，加盟制快递企业在城市的中心地带经营快递已经走到了尽头。因为截止目前，加盟制快递企业并没有明确的产品定位，以及整体服务能力在短时间内难以提升，并不能获得有着丰厚利润的城市商务类客户的需求，而这些客户在对加盟制企业的服务表示失望之后，转而投入高端品牌的怀抱。在民营快递企业中，有的企业的商务客户占到10%以上，这些客户利润高，为企业的发展起到了重要支撑作用，但是随着商务类客户对快件的时效越来越高，而企业的服务时效不能满足客户需求时，客户只能抛弃，但是城市中心区域内租价的持续上升以及前几年聚集在城市中心区域内的电商用户纷纷撤离至郊区或城乡结合部后，对在城市中心区域内从事快递业务的加盟商带来严峻挑战。为此，加盟商集体撂挑子的事情时有发生，最近媒体报道的几家快递企业加盟商罢工甚至退出的事件即是此种情况的注脚。为了保证网络的稳定性，有些加盟制企业总部不得不出台政策补贴这些加盟商，但是，这只是权宜之计，仍然不能从根本上解决问题。这也就是笔者所认为的，为什么当国务院常务会议决定进一步开放国内快递市场时，国内的民营快递大佬们感到了紧张与不安甚至焦虑的原因。

　　当然这要分两个方面，从外资方面来看，短期内或者说两三年内没什么影响，但是目前拥有城市中心区域内的商务件业务公司的份额将被刮分。从加盟制企业来看，如果两三年来仍然没有明确的市场定位并在商务件方面占得一席之地，则再也没有机会重新夺回城市中心区域的商务件市场，而沦为物流公司了，目前一些国内快递企业一会进军仓储，一会进军物流，笔者并不看好，何以？目前国内的快递市场这么大，连这块蛋糕都没有做好，却想着他山之“食”，这种情形也反映出企业自身对市场的不自信，当然，任何一家企业最后都是要走向综合型供应链公司的，但是过早地介入其他领域反而分散了企业进攻主战场的精力，丧失快递发展的良机，也导致快递服务难以提升，最后积重难返。

　　而让加盟制企业总部最为头痛的是仍然是加盟商的可持续发展能力。目前来看，国内几家大型的加盟制企业的网点也出现了分化。第一种，由于总部政策到位，注重全网络平衡发展，提倡全网共赢的理念，给予网点很大的扶持以及政策支持，全网齐心，共赢共荣，有困难也共同面对，网络扶摇直上。第二种，则反其道而行之，只知通过罚款向加盟商索取，而不知品牌一体，全网一体，导致加盟商持续挣在生死线上，无钱持续投资，加强企业管理，提高服务质量，导致服务能力下降，客户投诉不断，造成了恶性循环，最后的结果甚至是置客户快件于不顾，一走了之。如此循环往复，企业品牌受损，客户只能抛弃，最后加盟商也只能抛弃企业品牌。当然，这是一种短视行为，是属于商人的行为，而绝不是企业家所为。

　　即将改变的市场格局

　　上述两种加盟商的分化将直接导致一场新的市场格局的到来。这种格局将带来加盟制企业的此消彼长现象的出现。可以预见的是注重品牌和全网利益平衡的企业将上位，并获得较大的市场份额，而只知向加盟商索取的企业将衰落甚至走向灭亡。当然，事实上，一如民营快递刚起步时的那样，当前形势下，加盟商将是决定加盟制企业核心竞争力和不同的加盟制企业竞争的一颗重要棋子。

　　格局的改变还将依赖人才使用。目前在加盟制快递企业除了个别企业，都没有明确的人才规划，用人不规范，唯亲是用比比皆是，有才不举，如果仔细观察那些发展迟滞的企业，往往是用不好人的企业，对于员工，没有很好晋升机制和选拔机制，导致人才被埋没。笔者所接触的一大批员工中，他们有思路有想法，只是不受重用，有志者绝尘而去，暂无找到去处的，卧薪尝胆，最后仍然离开。剩下的只是没能力想混日子的。有些企业重视员工，与员工共同发展，懂得让员工获得福利。而有些企业，打压员工，连最基本的一些福利都不予提供。员工心寒，也无人卖力，更谈不上企业的向心力和凝聚力。当然，铁打的营盘流水的兵，企业是老板的，但是这样的企业最后会走到最后吗？如何成为百年品牌？当然，所谓的百年品牌，在某些行业，也只是各领风骚几年罢了。从大的方面看，有为的加盟制快递企业仍然要解决一个最重要的问题，那就是建立企业可持续发展的机制，从人才等各个方面作长远、全面布局。加盟制企业老板要提前考虑接班人问题，因此，建立企业稳定可持续的运行机制至关重要，当然，不从企业着想，家族的人亦可，但可担此任吗？未必。因此，去家族化是当前加盟制企业要着手进行的工作，与此同时，要建立企业可持续发展的人才保障和企业运行机制，提前培养接班人。因为，这种工作将对未来的格局产生重要的影响。以目前的情况来看，鹿死谁手还一定呢？但是最先死的一定是不做任何准备的企业。

　　当然，对企业的市场格局产生重要影响的还有科技以及资本等各个方面。但是在当前形势下，加盟制快递企业首先需要确保加盟商的稳定，通过采取各种举措帮助加盟商建立可持续投资与发展能力，可以说，加盟商将成为加盟制民营快递决战市场的一个关键法宝，这既是在中国繁荣的快递市场中民营快递大佬的焦虑之处，也将是打开民营之间竞争“分水岭”的重要因素。