快递业接二连三“立规矩” 行业还需配套机制护

　　每逢“双十一”过后，关于快件爆棚的消息总是满天飞，而最让消费者担心的是物流过程中的暴力分拣。那么多快件，快递员还有精力注意每一个快件的安全和质量吗？

　　“送不完啊，太让人头疼啦。”上午10点快递员小蒋拿着一堆快件冲进电梯，“累”是他“双十一”以来最大的感受，“每天都像打仗一样，睁开两眼就是送送送。早上7点多开始干活，晚上快11点才能回家。”小蒋说，虽然这几天天气有些寒冷，忙成一团的他全然感觉不到。

　　一边是快递员在海量般的快件中忙碌送件，一边也暴露出不少问题。市民刘女士就不幸中招，“今年‘双十一’我在网上买了个台灯，可收货后一看，灯罩都变形了，包装的箱子也有破损。”刘女士有些无奈，“快递员把快件放在了传达室，我没有亲自签收。”刘女士说，当她跟网店客服反映情况时，客服认为责任不在卖家，所以不给换货。

　　对于这样的“哑巴亏”，刘女士自认倒霉。“淘宝上可以对店主进行差评，却没办法给公司差评。”刘女士说，她身边很多同事都遇到类似的问题，“比如收到的商品有破碎，或快件丢失等等。”

　　市民陆小姐抱怨说“前几天在网上买了一条裙子，卖家发货很快，物流信息显示也很迅速，但一周过去了，我还是没有收到货，可网上的物流信息却显示已经签收。”对于快件被谁签收了，陆小姐搞不清楚，“物流信息上没有显示派送员的电话，打电话去快递公司问，也找不到答案，只能申请退货。”

　　“每个月店里都有因为物流退货的记录。”淘宝卖家林瑶说，“大一点的网店会跟物流公司签署协议，用以降低快件在物流期间损失的概率，但大部分网店干脆就将快件破损或丢失作为正常损失，纳入预算。毕竟物流环节委托给第三方，这是卖家也不可控的环节。”

　　据统计，2007年以来，我国快递行业发展迅猛，业务量7年增长了6.7倍，年均增长率高达40.4%。去年，全国快件量突破146亿件，跃居世界第一。快递业的不断发展，相关部门也在加大对于这个行业的管理。

　　早在2008年7月12日有关部门就出台《快递市场管理办法》。2013年3月1日，该办法又出台第二版，包括总则、经营主体、快递服务、快递安全、监督管理、法律责任、附则，共7章52条。

　　而今年11月1日，实名制登记正式开始。寄快件需要寄件人出示身份证、登记个人信息，然后快递员将寄件人身份证号码和手机号录入电脑中一个公安部门安装的特殊软件。

　　实名制已经过去整整一个月，快递员和用户反映如何？调查中，记者了解到这个听起来很美的规定，执行起来却也遭遇不少困难。

　　市民项小姐在一家公司任职，业余时间她还兼职开网店，经营手工布偶。买家订购完物品后，她需要及时发货，所以她和快递公司接触比较多。“以往，只需要填个单子就能发货，现在手续可有点复杂。”对于快递实名制登记项小姐有些纠结。

　　她表示，实行实名制本意是想要促进快递行业的持续、健康发展，对于个人来说，还是有些为难。“虽然与平时用的几家快递公司的快递员都比较熟，将身份证这样重要的信息交给其他人，心里总有些不踏实。万一快递员将身份证和其他信息泄露，可怎么办。”

　　扫描快递单、验视快递物品、登记身份证等信息……这是快递实名制登记后，需要完成的流程。对于实名制虽然不少快递公司表示会试行，也对于这样的程序有些担心，调查中不少快递员表示，程序有些复杂会加大工作量，而且担心客户不配合。

　　市人大代表侯瑞兴在市十五届四次人代会上提出《关于加强快递企业长效管理的建议》。

　　“现在快递业发展得很快，其中也不乏鱼龙混杂的现象。”侯瑞兴说，“监管力度跟不上行业发展的速度，甚至近期还爆出了收件人信息被利用，快递件中夹带危险品、违禁品的报道。采取切实措施，加强对行业的长效监管已成为亟待解决的问题。”

　　记者查阅了《快递条例（征求意见稿）》第二十六条提到如何保护用户信息安全，具体内容为经营快递业务的企业应当按照国务院邮政管理部门的规定建立快件运单及电子数据管理制度，定期销毁快件运单，确保用户信息安全。

　　经营快递业务的企业及其从业人员不得非法出售或者泄露快递服务过程中知悉的用户信息。在发生或者可能发生用户信息泄露、毁损、丢失的情况时，经营快递业务的企业应当立即采取补救措施，并向所在地邮政管理机构报告。

　　，《条例》第四十七条提到，经营快递业务的企业有出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，尚不构成犯罪；在发生或者可能发生用户信息泄露、毁损、丢失的情况时，未立即采取补救措施，并未向所在地邮政管理机构报告行为之一的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，处1万元以上5万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

　　对此，不少人表示肯定。但侯瑞兴代表也提到，期待行业自身可以加大规范。“是不是可以定期培训快递员并宣传行业规范，提高这个行业的准入门槛。还可以建立黑名单库，快递人员或者快递公司违反操作规程，就会进入黑名单，然后丧失从业许可证。”侯瑞兴说。

　　苏州市邮政管理局相关负责人表示，苏州市邮政管理局自2012年11月成立以来，一直高度重视快递市场监管。

　　《邮政法》和《快递业务经营许可管理办法》已规定了快递业务经营许可的条件和标准。《邮政法》第51、52条明确规定，经营快递业务应当依法取得快递业务经营许可，并具备相关条件。《快递业务经营许可管理办法》第二章对许可条件进行了细化。依据规定，省内经营的快递企业需向省邮政管理局申请许可证，跨省经营或经营国际快递业务的企业需向国家邮政局申请。

　　苏州市邮政管理局相关负责人表示，对我市范围内提交新设或变更申请的企业，邮政管理局均进行了现场核查，核查主要内容为是否具备必需的场地，是否配备相关处理设备、安全设施等，是否在营业场所公示服务种类、营业时间、资费标准、损失赔偿办法、投诉受理办法等内容。“2014年度我局共开展现场核查189次，其中161次合格，27次不合格。”

　　，市邮政管理局还细化监督检查内容到6个大项25个小项，涵盖了快递企业持续符合许可条件、生产安全、快件安全、信息安全、渠道安全、行业规范等多个层面内容，并按季度对外公布市场监管报告。2014年度共完成检查305次，出检709人次，检查单位227家，实施行政处罚6次。

　　负责人表示，该局还对全市企业收寄验视制度执行情况进行暗访测试，测试覆盖了15个品牌的400个网点，并将测试结果以书面通报和视频方式发给各家企业，要求各企业正视存在的问题，并采取有效措施防范收寄验视工作不到位的现象发生。

　　负责人表示，将快件详情单的管理工作纳入日常监管，形成长效机制，落实详情单统一销毁制度。目前，统一销毁工作已经覆盖了“三通一达”、顺丰、EMS、DHL、Fedex、优速等品牌企业，累计销毁近200吨，共1.82亿份详情单。