投诉快递员竟遭死亡威胁？面对“软暴力”

这几年，快递行业的乱象频频出现在大众视野。从业人员受教育程度较低、快递公司管理不到位，加上快递柜的出现，导致快递员与客户的交流越来越少，遇到纠纷一时冲动，就很容易出现比较极端的情况。

近日，北京朝阳区徐女士反映，一EMS快递员未电话告知就将重包裹放在快递柜，徐女士因快递过重且没时间，未及时领取。后来快递员联系她之后，她要求快递送货上门，然而快递员送货时态度并不好。

 

为此，徐女士选择投诉，却遭到快递员的连环电话骚扰，一旁男子更是爆粗威胁道"还想不想在家住了？""弄死她！"

讲道理，快递柜的存在，是为了方便不在家的收件人，但现在许多快递员却因此省去了联系通知客户的环节。而客户要求送货上门，也属正当的服务要求。

大热天送货着实辛苦，但这并非消极应对客户的理由。而客户投诉的目的也不是惩罚，而是希望服务人员引以为戒。但快递员只看到了惩罚，没有认识到问题的关键，一气之下便使出骚扰、威胁的招数。

 

快递公司管理不善，其实是普遍存在的问题。如果基层人员不具备良好的服务意识，遇到问题只会迁怒客户，就很容易引发"软暴力"的发生。而越是一无所有的人，可能给他人及社会造成的伤害就越大。

那么，我们应该如何防范以上这几个问题呢？

1.识别与应对日常生活中的骚扰、威胁和报复

比起极端的暴力案件，我们生活中更常发生的可能是骚扰、威胁和报复等"软暴力"。面对这些情况，《恐惧给你的礼物》给我们展示了一些可行的方法。

先来说说骚扰。不论是软磨硬泡的追求者，还是死皮赖脸的求职者，又或者啰里啰嗦的推销员，纠缠者最大的一个共性就是无视拒绝，不管你怎么说"不想""不要""不喜欢"，对方始终不肯放弃。

面对纠缠者，很多人可能会尝试劝说，试图改变对方的想法或行为，或者婉言拒绝，跟对方解释你的原因。可是这些做法往往不奏效，反而会让纠缠者觉得你是在考验他，或者跟他讨论交流，于是更加没完没了地展开攻势，希望能让你改变主意。

 

本书作者认为，更加有效的做法是明确地表示拒绝，比如“我不想和你在一起"“公司不需要你"，不要给过多解释，并且在拒绝之后断绝交流。不管对方打电话还是发信息，都不要有任何回应。总之就是不留余地，不做反应，才能避免陷入长时间的反复纠缠。

甩不掉的"牛皮糖"固然让人头疼，但我们只要不理不睬，纠缠者一般最后都会收手。不过我们下面要说的威胁，可能会带来更大的恐惧情绪，更需要小心处理。

首先，我们要学会辨别威胁。很多人可能会觉得威胁就是恐吓，实际并非如此，两者的关键区别在于有没有交换条件。

一般来说，恐吓的人会提出交换条件，比如"如果你敢跟我分手，我让你全家没好日子过！""你不能炒我，否则我就天天来闹事！"也就是说，恐吓是利用恐惧感让对方来满足自己提出的条件，不一定会真的采取行动。

 

相反，威胁不带任何交换条件，更容易演化成暴力。比如在冲突当中，对方可能会撂狠话，比如"我要你好看！""小心我揍你！"要知道，不论是被恋人抛弃还是被公司解雇，威胁者在关系当中往往处于下风，所以他们更有可能采取过激的方式来把控局面、占据优势。

所以面对威胁，最重要的一点是保持镇定，千万不要流露出恐惧，否则对方就会觉得威胁奏效，从而变本加厉。我们还可以想办法了解对方的目的，比如对方说"你将来会后悔！"我们不妨直接问对方，"你这话什么意思？你到底想干什么？"

不过同时也要注意避免激怒对方，可以对他进行适当的引导，让他觉得自己的行为还有挽回的余地，比如说"我理解你，谁还没有情绪激动的时候呢！"或者"我知道你是通情达理的人，不会做出这种事的。"给对方一个台阶下，不仅能缓解他的怒气，同时让他知道，他的威胁对你没有产生影响。

 

我们最后要说的这种情况经常跟威胁相伴相生，那就报复。大家应该也看过不少员工被解雇后故意损害公司利益，恋人中一方提分手而被另一方杀害之类的新闻。那么我们应该如何应对报复者呢？

要想识别报复者，我们可以留意两个特征：一是非常固执己见，二是认为别人对自己充满恶意。在报复者眼里，只要出问题，就都是别人的错，别人提的意见，都是在批评侮辱他。不难想象，这种人一旦得不到自己想要的，就会非常愤怒，更有可能通过暴力行为达到目的。

很多人由于害怕激怒报复者，就对他们忍气吞声、百般迁就。这种冷处理的办法表面上似乎避免了矛盾，但实际上却是在纵容他们，让他们更加想当然。本书作者建议，正确的处理方式应该是斩断关系。

这个过程要注意两点：一是要给对方足够充分的理由，否则一旦他无法接受，就可能做出更极端的行为；二是要当机立断，因为时间拖得越长，你就越有可能向对方提出的条件妥协，他也越有可能找到纠缠和报复的借口。

 

最后，我们还可以通过提前了解，防患于未然。比如用人单位在聘用员工之前，可以联系前雇主进行背景调查，也可以在面试过程中问问他对过往公司的看法。在交往对象的时候，你可以问问对方如何看待前任，或者跟他的朋友了解一下他的过去。如果发现苗头不对，对方有报复性的特点，就应该快刀斩乱麻，排除这颗"定时炸弹"。

虽然俗话说"生死有命富贵在天"，但危险往往不会不请自来，趁虚而入。接受并合理利用直觉带来的提醒，能让我们在危急关头迅速行动，再加上对危险分子行为和心理的进一步理解，我们可以更有效地分析预测暴力行为，也可以在工作生活当中，及时冷静地应对骚扰、威胁和报复之类的特殊情境。

2. 给员工提供清晰指南和放松空间，保证优质客服始终如一

从快递公司的层面来看，针对如何规范员工行为这一问题，《客服革命》一书给出了明确的方案。

想象一下，假如你去住丽思卡尔顿酒店，想知道健身房早上几点开门，刚好走廊里有个服务员，你就开口问他，结果他回了一句："我怎么知道？！我就是个打扫房间的。"你肯定会很惊讶，甚至有点不爽对不对？这么贵的酒店，服务怎么这么差呢？

对于一个高效能的团队成员来说，不管是什么角色，负责哪方面的工作，都应该能给客户提供一个解决方案。

 

比如说刚才的例子，就算做清洁的服务员真的不知道健身房的情况，他也可以告诉客人应该去哪儿咨询。那么管理人员如何帮助员工做到这一点呢？可以给他们提供一个列表，把一定要做到的和绝对不要做的事一条条列出来。

这样一张列表给员工提供了基本的行为准则，让他们无论何时都能知道怎么操作。比如说，如果列表里说"一定要带路，不要指方向"，那么遇到有顾客问洗手间在哪里的时候，员工就知道不应该随便指一个大概的方向，而是应该按照规定，把顾客引导到洗手间的位置。

同样地，员工们还会知道如何回应顾客的请求，例如用"当然可以"、"我很乐意……"这样积极的语句，而不是说"哦"、"行吧"之类听上去不情愿的话。这样一来，顾客也就觉得自己的要求被认真对待，公司在他心里的印象分也会增加。

可是，员工处处被要求，就像个机器人，会不会有点喘不过气来呢？是的，要求一个人时刻面带笑容、态度亲和不太实际，就像演员一样，有入戏的时候，也有本色的时候。

 

作为管理者，也要给员工放松的机会，让他们知道什么时候必须表现出专业的状态，什么时候可以休息一下，只要不让客户看见就行。

假如一个穿着制服的酒店前台人员蹲在大门口抽烟，恐怕很难给客户留下好印象。倒不如给员工设置一个休息区和休息时间，让他们在没有客户的环境中尽情放松。这会让他们重新打起精神，动力满满地继续为客户提供一流的服务。

总而言之，优质的客户服务可以归结为几个关键因素的要素：一是发掘客户还没意识到的需求，给他们一个惊喜；二是充分利用客户反馈，尽量给客户留下好印象；最后，要正确地指导和激励员工，让他们达到期望中的客服标准。