投诉快递员竟遭死亡威胁？面对“软暴力”

这几年，快递行业的乱象频频出现在大众视野。从业人员受教育程度较低、快递公司管理不到位，加上快递柜的出现，导致快递员与客户的交流越来越少，遇到纠纷一时冲动，就很容易出现比较极端的情况。

近日，北京朝阳区徐女士反映，一EMS快递员未电话告知就将重包裹放在快递柜，徐女士因快递过重且没时间，未及时领取。后来快递员联系她之后，她要求快递送货上门，快递员送货时态度并不好。

 

为此，徐女士选择投诉，却遭到快递员的连环电话骚扰，一旁男子更是爆粗威胁道"还想不想在家住了？""弄死她！"

讲道理，快递柜的存在，是为了方便不在家的收件人，但现在许多快递员却省去了联系通知客户的环节。而客户要求送货上门，也属正当的服务要求。

大热天送货着实辛苦，但这并非消极应对客户的理由。而客户投诉的目的也不是惩罚，而是希望服务人员引以为戒。但快递员只看到了惩罚，没有认识到问题的关键，一气之下便使出骚扰、威胁的招数。

 

快递公司管理不善，其实是普遍存在的问题。如果基层人员不具备良好的服务意识，遇到问题只会迁怒客户，就很容易引发"软暴力"的发生。而越是一无所有的人，可能给他人及社会造成的伤害就越大。

那么，我们应该如何防范以上这几个问题呢？

1.识别与应对日常生活中的骚扰、威胁和报复

比起极端的暴力案件，我们生活中更常发生的可能是骚扰、威胁和报复等"软暴力"。面对这些情况，《恐惧给你的礼物》给我们展示了一些可行的方法。

先来说说骚扰。不论是软磨硬泡的追求者，还是死皮赖脸的求职者，又或者啰里啰嗦的推销员，纠缠者最大的一个共性就是无视拒绝，不管你怎么说"不想""不要""不喜欢"，对方始终不肯放弃。

面对纠缠者，很多人可能会尝试劝说，试图改变对方的想法或行为，或者婉言拒绝，跟对方解释你的原因。可是这些做法往往不奏效，反而会让纠缠者觉得你是在考验他，或者跟他讨论交流，于是更加没完没了地展开攻势，希望能让你改变主意。

 

本书作者认为，更加有效的做法是明确地表示拒绝，比如“我不想和你在一起"“公司不需要你"，不要给过多解释，并且在拒绝之后断绝交流。不管对方打电话还是发信息，都不要有任何回应。就是不留余地，不做反应，才能避免陷入长时间的反复纠缠。

甩不掉的"牛皮糖"固然让人头疼，但我们只要不理不睬，纠缠者一般都会收手。不过我们下面要说的威胁，可能会带来更大的恐惧情绪，更需要小心处理。

，我们要学会辨别威胁。很多人可能会觉得威胁就是恐吓，实际并非如此，两者的关键区别在于有没有交换条件。

，恐吓的人会提出交换条件，比如"如果你敢跟我分手，我让你全家没好日子过！""你不能炒我，否则我就天天来闹事！"也就是说，恐吓是利用恐惧感让对方来满足自己提出的条件，不一定会真的采取行动。

 

相反，威胁不带任何交换条件，更容易演化成暴力。比如在冲突当中，对方可能会撂狠话，比如"我要你好看！""小心我揍你！"要知道，不论是被恋人抛弃还是被公司解雇，威胁者在关系当中往往处于下风，所以他们更有可能采取过激的方式来把控局面、占据优势。

所以面对威胁，最重要的一点是保持镇定，千万不要流露出恐惧，否则对方就会觉得威胁奏效，从而变本加厉。我们还可以想办法了解对方的目的，比如对方说"你将来会后悔！"我们不妨直接问对方，"你这话什么意思？你到底想干什么？"

不过也要注意避免激怒对方，可以对他进行适当的引导，让他觉得自己的行为还有挽回的余地，比如说"我理解你，谁还没有情绪激动的时候呢！"或者"我知道你是通情达理的人，不会做出这种事的。"给对方一个台阶下，不仅能缓解他的怒气，让他知道，他的威胁对你没有产生影响。

 

我们要说的这种情况经常跟威胁相伴相生，那就报复。大家应该也看过不少员工被解雇后故意损害公司利益，恋人中一方提分手而被另一方杀害之类的新闻。那么我们应该如何应对报复者呢？

要想识别报复者，我们可以留意两个特征一是非常固执己见，二是认为别人对自己充满恶意。在报复者眼里，只要出问题，就都是别人的错，别人提的意见，都是在批评侮辱他。不难想象，这种人一旦得不到自己想要的，就会非常愤怒，更有可能通过暴力行为达到目的。

很多人由于害怕激怒报复者，就对他们忍气吞声、百般迁就。这种冷处理的办法表面上似乎避免了矛盾，但实际上却是在纵容他们，让他们更加想。本书作者建议，正确的处理方式应该是斩断关系。

这个过程要注意两点一是要给对方足够充分的理由，否则一旦他无法接受，就可能做出更极端的行为；二是要当机立断，因为时间拖得越长，你就越有可能向对方提出的条件妥协，他也越有可能找到纠缠和报复的借口。

 

，我们还可以通过提前了解，防患于未然。比如用人单位在聘用员工之前，可以联系前雇主进行背景调查，也可以在面试过程中问问他对过往公司的看法。在交往对象的时候，你可以问问对方如何看待前任，或者跟他的朋友了解一下他的过去。如果发现苗头不对，对方有报复性的特点，就应该快刀斩乱麻，排除这颗"定时炸弹"。

虽然俗话说"生死有命富贵在天"，但危险往往不会不请自来，趁虚而入。接受并合理利用直觉带来的提醒，能让我们在危急关头迅速行动，再加上对危险分子行为和心理的进一步理解，我们可以更有效地分析预测暴力行为，也可以在工作生活当中，及时冷静地应对骚扰、威胁和报复之类的特殊情境。

2. 给员工提供清晰指南和放松空间，保证优质客服始终如一

从快递公司的层面来看，针对如何规范员工行为这一问题，《客服革命》一书给出了明确的方案。

想象一下，假如你去住丽思卡尔顿酒店，想知道健身房早上几点开门，刚好走廊里有个服务员，你就开口问他，结果他回了一句"我怎么知道？！我就是个打扫房间的。"你肯定会很惊讶，甚至有点不爽对不对？这么贵的酒店，服务怎么这么差呢？

对于一个高效能的团队成员来说，不管是什么角色，负责哪方面的工作，都应该能给客户提供一个解决方案。

 

比如说刚才的例子，就算做清洁的服务员真的不知道健身房的情况，他也可以告诉客人应该去哪儿咨询。那么管理人员如何帮助员工做到这一点呢？可以给他们提供一个列表，把一定要做到的和绝对不要做的事一条条列出来。

这样一张列表给员工提供了基本的行为准则，让他们无论何时都能知道怎么操作。比如说，如果列表里说"一定要带路，不要指方向"，那么遇到有顾客问洗手间在哪里的时候，员工就知道不应该随便指一个大概的方向，而是应该按照规定，把顾客引导到洗手间的位置。

同样地，员工们还会知道如何回应顾客的请求，例如用"可以"、"我很乐意……"这样积极的语句，而不是说"哦"、"行吧"之类听上去不情愿的话。这样一来，顾客也就觉得自己的要求被认真对待，公司在他心里的印象分也会增加。

可是，员工处处被要求，就像个机器人，会不会有点喘不过气来呢？是的，要求一个人时刻面带笑容、态度亲和不太实际，就像演员一样，有入戏的时候，也有本色的时候。

 

作为管理者，也要给员工放松的机会，让他们知道什么时候必须表现出专业的状态，什么时候可以休息一下，只要不让客户看见就行。

假如一个穿着制服的酒店前台人员蹲在大门口抽烟，恐怕很难给客户留下好印象。倒不如给员工设置一个休息区和休息时间，让他们在没有客户的环境中尽情放松。这会让他们重新打起精神，动力满满地继续为客户提供一流的服务。

总而言之，优质的客户服务可以归结为几个关键因素的要素一是发掘客户还没意识到的需求，给他们一个惊喜；二是充分利用客户反馈，尽量给客户留下好印象；，要正确地指导和激励员工，让他们达到期望中的客服标准。