快递员下跪引热议 行业管理制度待完善

6月14日消息，近日，关于圆通快递员下跪一事在网上引起了热议，并持续发酵。据悉，事情经过为圆通一快递员因将包裹内芒果丢失，遭到消费者投诉后，被圆通扣除了2000元工资。圆通快递、天天快递、TNT快递、宅急送快递、全一快递、联通快递、汇通快递、一通快递、一统快递、为求得用户谅解，该快递员甚至采取了下跪的举措。

于是，接到消费者报警称有人闹事后，当地民警则为该快递员开具了一项“证明”，称不要以尊严为代价乞求原谅，并在证明中对快递公司提出了三点建议，即将该消费者一家列入“黑名单”，退还该快递员被扣工资，对其给与表扬和奖励等。“证明”在网上流传以后，便引发了网民的热烈讨论。

针对此事，圆通方面随后作出回应称，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问。还表示，待核实事实后，将保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。而中国快递协会副会长兼秘书长孙康也表示，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。并呼吁维护社会公平正义，不向不良倾向低头，抵制恶意投诉行为。

，针对外界的种种指责，该消费者却表示，不认可警方“证明”，要申请行政复议；且逼快递员聂桂英下跪的应该是快递公司的管理制度，是过重的罚款。与此，顺丰近日也发生了一件快递员遭顾客恶意投诉，受到公司处罚以后，吞下40粒安眠药以死护尊严的事件。

就这两件事情而言，一方面，消费者和快递员间的是非曲折一时还难以理清，仍有疑问待解；但快另一方面，快递公司的服务考核制度的合理性却值得深究。当下，随着电商业务的普及，快递服务已逐渐融入大众的日常生活，并与之息息相关。

在此情境下，投诉纠纷自然不可避免。快递企业为了自身发展而注重客户权益保护无可厚非，不过这并不意味着为此就可以采取简单粗暴的处理方式，从而忽略员工的权益保护。事实上，这种不对等的处理方式也并不利于行业的健康发展。

圆通快递员下跪事件发生后，孙康就有表示，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工。顺丰王卫针对快递员吞安眠药一事也发声反省称，这是公司和我的责任，可能今天的服务考核制度有问题，我们必须要马上检讨，马上作出改良。

目前，在很多快递企业的管理流程中，仍缺乏对客户投诉的调查处理机制。往往一接到投诉就是直接将责任归咎于快递员，且以罚代管。就算之后会发现存在误会再表示慰问，但其实对快递员来说，事前的预防永远比事后的弥补要好。

在未来的发展进程中，众快递企业还是需要进一步弥补自身管理制度上的缺陷，完善快递员申诉机制，并加强对员工的人文关怀，减少此类现象的发生。