女快递员遭恶意投诉事件发酵：快递行业将建用

女快递员遭恶意投诉事件持续发酵。6月12日，中国快递协会回应称，正在研究建立不良用户黑名单制度。业内专家认为，快递员等一线劳动者遭遇恶意投诉现象时常有之，壹时通快递、华运通快递、迪邦宅急送快递、顺风快递、亚风快递、大田快递、联邮快递、快马快递、行业应快速建立不良用户黑名单制度，这样有利于减少类似恶意投诉。但反之，该制度建立的也应考虑消费者，使其可约束双方的“恶意”行为。

此前，圆通一女快递员聂某因将包裹内芒果丢失，遭到消费者张某投诉，导致圆通扣除张某2000元工资。事件发生后，当地民警为张某开具“证明”，表示其遭到“恶意投诉”，从而引发网民热烈讨论。圆通回应称，总部对此高度重视，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对张某进行慰问。但6月12日，张某表示，不认可警方“证明”，要申请行政复议。根据《齐鲁晚报》报道，张某认为，“整个过程，警方一直没有询问和倾听我们想要反映的问题起因。”

同日，中国快递协会副会长兼秘书长孙康表示，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益。孙康还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。

快递员和消费者之间因投诉引发矛盾频频发生。快递专家赵小敏认为，目前快递网点生存压力过大，配送员招聘困难，加之总部的高额罚款，导致快递员压力增加。快递企业应该随时关注网点动向，适当进行疏导，加强对网点员工的人文关怀，才能减少此类现象的发生。

早在2014年，国家邮政局引发的《邮政业消费者申诉处理办法》中明确表示，企业在处理消费者申诉时，应以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。以目前来看，企业为了自身品牌形象和“高效”的处理方式，通常以罚款为 “常态处理准则”。

在中国物流学会特约研究员杨达卿看来，不良用户黑名单的建立有利用保护快递员权益，也可以弥补快递企业不完善的快递员申诉机制。此前，一位不愿透露姓名的行业专家对北京商报记者表示，快递企业内部实际早有“隐性黑名单”，针对消费者多次投诉或恶意投诉行为，企业可能会将其拉入“黑名单”。