治标不治本，终将是中通快递的一个痛！

中通快递是中国规模化快递企业中最年轻的企业，最后却成长为业务量最大的快递公司，靠的就是深度绑定电商平台。2016年中通快递成功登陆美国纽约证券交易所，创当年美国证券市场最大IPO，中通快递在美上市，向全世界打开了一扇了解中国快递发展的“窗口”。

虽然现在来看，中通在通达系里是领跑者的角色，不过在公司运营管理中也仍然存在不少问题，俗话说得好，林子大了什么鸟都有。

9月30日，一位网友张女士发微博称，9月中旬她网购了一个筋膜枪，两天后收到快递时，发现快递包裹上写了许多侮辱性语言，她多次向中通快递投诉未果，再向“12305邮政业投诉”反映此事，希望查到谁写了这些侮辱性语言，但未得到回复。通过网络曝光后，在国庆大假期间直冲热搜。

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看到这里，很多吃瓜群众会拍手称快，为之叫好。中通快递的售后一直是个大难题，让大家脑袋疼！作为一个快递上市公司而言，面对全国几万的员工，劣势表现得更加明显。在售后很多问题上是可以避免的，如何处理不当，将会自食其果。我们来梳理一下这个事件的经过。

抓住元凶，方解心头之恨

当事人张女士称，她是9月10日在拼多多上的买的筋膜枪，12日到货。在快递网点取快递的时候发现了包裹的外包装上写着的字。外包装没有黑色袋子，一目了然是侮辱性文字。当时很气愤，不敢相信。发现这一情况后，张女士马上联系了快递点老板调取监控，据监控视频显示，9月12日6时59分39秒，一名男性分拣员在整理快递时，发现了疑似张女士的快递包裹。在他拿起包裹观察约24秒后，于7时0分03秒，将包裹递给对面的女性分拣员，女分拣员拿起看了一段时间后，又将包裹放回到传送带上。

中通客服说这两个是临时工，请的周边的大爷大妈帮忙打一下杂。有人想问了，难道中通有拿着写侮辱性字眼的包裹还看热闹不处理的临时工？遇到这种情况不向上级汇报？

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张女士当天对中通快递进行了投诉，要求中通调监控找到写字辱骂的人并严惩。并且晚上报了警。对警方而言，需要的是证据，没有办法进行介入。她连续两次投诉都被中通售后阻挠、无视，第二天强制结案。

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七天后再向12305邮政投诉，中通都没有给到一个答复，以各种理由搪塞，并且以50元到1000元偿息事宁人。要视频的话同样以调不出来为由，事情不了了之。

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直到9月30号，当地派件方分拣中心的老板与当事人张女士联系，他表示上面要求他解决此事，协商处理办法。张女士还透露，快递公司已向其道歉并提出赔偿，但被她拒绝。她表示自己的诉求是要查出写侮辱留言的人，让其向自己道歉并赔偿；同时要求快递公司对其处罚，并对投诉处理机制进行改善。

10月3日，中通给出回应称，自接到投诉后公司便开始调查此事，但由于快递经手人员及环节众多，核实需要时间，目前还未查到真相。

大家看到这里，我想肯定会为这位张女士打抱不平，作为客户来说，对投诉后的处理结果是这样，让大家不免寒心。换作另一个人而言，情况可能也是相同的！

中通售后服务态度令人担忧

中通快递作为一个上市公司，作为六大快递公司最年轻的一位。2021年8月19日，中通快递发布2021年第二季度财报。财报显示，二季度中通收入为人民币73.25亿元，较2020年同期的64.02亿元增长14.4%；可以看出中通的业绩这块很不错，90%以上的快递订单来自电子商务平台。但是要知道，中通快递也是服务公司，面向的是国内国外的客户。客户是企业的生存根本，售后服务是成活的灵魂！

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说实话，快递是投诉重灾区没错，但是中通售后服务态度令人担忧，投诉可能已经没有什么知觉了，每天售后面对的是各种各样的问题，在解决的方式上相对欠妥。

结合这次投诉的事件，试想一下，张女士几次投诉，每一次都没有给客户一个明确的答复就草草结案，消费者而言，肯定是行不通的;不配合，踢皮球相信不是中通的态度;处理需要时间，一直在核实也不是客户投诉者想要的。监控调不出来这是搪塞理由，相信每一个地方都有监控，只是看愿不愿去调取了。靠金钱赔偿来私下了结，不是解决问题的根本办法！治标不治本，终将是售后服务的一个痛点。

直到10月3日，涉事快递公司总部相关负责人称在接到客户对此次事件的投诉后，中通快递安监部、客服部已经开始调查。“正在和发件商家客户、发件网点、义乌分拨中心、鄂州分拨中心和派件网点等多方进行核实，目前无法确定是中通员工所为。试问一下，如果投诉者一开始投诉就进行调查，发送投诉进程，对投诉不急着草草结案，实事求是的态度来对待，事情也不会闹到现在这个地步了，为什么要等到曝光后才开始呢？

很多吃瓜群众也反映这个投诉电话一直打不通，网上申报后有没有后续，但是相比假冒伪劣产品，让人丢命烂脸残废等事情，快递真的是太微不足道了。

优势与劣势距离越拉越大

如今的快递代收市场，要不就是快递驿站结合其它商业模式；要不就是拿下快递公司的区域代理权，附带开一个快递驿站，实现内部的到派签一体化。

而且在加盟模式下，集团和网点利益分配不均也是一大难解问题，集团内部仍存在为了提高利润侵蚀网点和快递员利益的现象。

中通快递也是一样的，层层外包的模式，这就导致很多时候政策和指令执行不到位。

分包商只管赚钱，不会想对快递品牌有什么好的维护方法，更别提什么美誉度了。

如果遇到服务差，确实可以直接国家邮政管理局投诉，但是要告诉你的是不一定有让您满意的结果。

在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果；需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化；采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞等等这一系列的劣势特征表现得极为明显。

对物流市场而言，管理体制的不全面会让潜在市场望而却步，对于投诉的内容，中通一贯明令禁止，零容忍的态度处理，但是内部员工的管理同样要跟上。投诉后售后服务两次强制结案，靠金钱私自了结为什么不零容忍呢？这是中通的售后态度吗？

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中通快递安全保障制度和措施中提到，工作期间，必须保证中转站有人留守，所有滞留留仓件均需要存放的指定的地方，不得无关人员随便进出；快件进出必须有明确的交接手续；在快件处理场所，非工作人员不得擅自进入。及时上报包装破损并有可能暴露内件信息的快件。

这一系列的制度难道是只是口号？监管不力，管理混乱才会出现这样的问题。

只有加强员工内部建设，素质提升，按照制度办事，提高时效性，为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，才能赢得社会各界的信赖和支持。难道不是吗？

对于此事，律师表示，快递方面负责承运快件，在运输过程中快件出现任何情况，应当及时向收件方反馈，并且及时处理。公然侮辱应承担相应法律责任。

相信中通快递能给大家一个满意的答复！