顺手寄：随时随地，遇见顺丰

深圳湾口岸每天有大量进出关的人，在香港购物后产生大量的寄递需求。

当下，快递以其便捷、高效的服务，已经成为人们生活中密不可分的重要组成部分。不过，与遍布大街小巷的快递小哥相比，人们并不太常见到快递公司的营业网点。以顺丰为例，很多分点部的选址都较为偏僻，“养在深闺人未识”。这一方面与顺丰的品牌形象不相称，同时也不能满足人们随时随地可能产生的寄递需求。

为此，2016年速运BG推出了旨改善基层网点环境、提升品牌形象的星网计划，并在此基础上拓展渠道建设，通过与外部资源合作，低成本覆盖客户生活、工作、学习多个场景，实现客户能够随时随地看见顺丰、使用顺丰。因此，这一项目被命名为“顺手寄”。

顺丰在大型商超渠道拓展方面，采取了总对总合作方式。图为收派员在北京王府井百货商家处取件。

回归市场需求和客户体验

提起顺手寄，速运BG市场部市场推广处星网项目组张琼表示，该项目和速运BG此前推出的星网计划一脉相承，“星网计划的初衷是改变长期以来不少营运网点的形象跟顺丰的品牌形象不匹配的问题，改善基层网点环境，提升客户上门寄件体验。但是后来我们发现，有很多外部资源可以合作，而且从市场的角度出发，客户在哪里，顺丰的网点就应该在哪里。因此，从客户服务便捷性和业务拓展的角度出发，我们在原来星网计划的基础上，又推出了顺手寄这个计划。”

另外，顺手寄也同时延续了2015年速运BG在市场推广方面的一些动作。据了解，2015年速运BG市场部推出了“一路顺丰”系列推广活动，包括新年寄、毕业寄、开学寄、年货寄以及“百城万达”等，打造了“随时随地顺手寄”的概念。

“今年的‘顺手寄’项目就是延续去年市场推广‘随时随地顺手寄’的概念，但是在去年的基础上又有所升级。”张琼介绍，2015年的“一路顺丰”系列推广活动，都是在某些特定时点如节日、假期、店庆等，与学校、商家联合开展市场推广活动。今年在此基础上，将通过外部资源低成本获取及业务合作，建设顺丰长期便捷寄件点，长期进驻，真正实现“随地见顺丰，随时用顺丰”。

她举例说，去年结合万达的周年庆，顺丰与万达进行了“百城万达”推广活动，属于一次性合作。“今年，我们在他们业务较好的店建立了固定的点，将合作常态化，同时通过总对总合作，也可以进行全年的市场推广策划，推出系列活动。”

对于顺手寄和公司前几年就开展的外部便利店合作之间的区别，张琼解释说：“便利店合作一开始是解决‘最后一公里’派件问题的。而顺手寄更倾向于对市场潜力业务机会点的挖掘，在市场竞争激烈的今天，只有抓住未来的潜力机会市场才能赢。顺手寄着眼于寄递场景需求的挖掘与研究，一方面提升品牌之间合作的广度与深度，同时也助力业务的发展。

据了解，顺手寄项目经过前期的研究规划，2016年2-3月由速运BG总部确定方向，4-5月地区开始拓展合作资源。与此同时，将星网项目方案中内部基层网点改造的内容划给营运部门，由其负责日常的运维。“作为市场线，我们关注的就是客户服务提升和客户寄件便利场景的问题，客户的需求在哪里，我们的网点就在哪里。”张琼说。

大专院校也是外部渠道建设的一个重点，图为大连海事大学中的“顺手寄”标准型网点。

覆盖客户360度生活场景

在“以市场为导向，以客户为中心”经营理念的指引下，2016年，顺手寄项目以散单客户寄件需求为主线，多元化、规模化的建设星罗棋布的优质客户接触点，覆盖客户360度生活场景，打造“随时随地顺手寄”顺丰客户寄件理念，逐步实现顺丰客户“随时见顺丰、随地用顺丰”。

据了解，在业务模型上，顺手寄涵盖了客户居家、学习/工作、出行、日常消费等360度生活场景，把一切有可能产生寄递需求的客户接触点都纳入进来，将顺丰的渠道网点由原运营操作型网点布局，转变为符合客户生活圈的网点布局，实现“360度随处可见，随处可用”。

在渠道资源拓展方面，主要包括商超、交通枢纽、学校、酒店、景区、政企、医院、CBD等八大类型。其中，重点布局购物、出行、校园等渠道资源：

商场：“千店计划”全面启动，进行全国性连锁购物广场、商超（如万达、家乐福等）以及区域特色性渠道建设，实现商业渠道全面开花；

出行：“要塞行动”重点突破，进行一线城市、代表性交通枢纽（如机场、口岸、高铁站等）渠道建设，实现资源占领，品牌领航；

校园：“优校计划”持续推动，进行优质校园渠道持续建设，实现校园渠道全面开花；

景区、酒店：“五星行动”示范试点，进行全国5A景区、五星级酒店（如喜来登、香格里拉等）渠道建设，实现多元化渠道开拓。

位于深圳湾口岸的顺手寄网点。

在渠道建设模式上，包括顺丰自建网点、客户合作建点、客户合作+丰巢投放三种。“主要是基于业务潜力和运维成本的考虑，业务潜力大的关键资源采取自建网点的模式，同时以与客户合作建点的模式实现多场景的低成本覆盖。”张琼表示，2016年顺手寄项目渠道建设的目标就是围绕客户寄件需求场景，打造顺手寄服务理念，实现“随时见顺丰”，同时体现人性化服务，让客户更喜欢用顺丰。

在渠道开发的流程上，首先是由地区进行资源的盘点与梳理，其次是确立各种类型渠道建设标准，然后进行试点对标准进行检验，最后进行模式复制，全渠道开发。

在渠道建设分工上，总部层面由市场部主导市场类渠道获取与市场推广，营运部负责网点规划、营运网点建设与网点日常运维，综合部负责所有网点建设实施；地区层面则按总部职能分工，落地承接。此外，项目组还制定项目管理机制，优化各类标准制度，为地区提供销售谈判工具支持，确保项目始终有序、有效运行。

通过以上措施，2016年顺手寄市场类渠道建设取得了丰硕成果。尤其是商超、酒店、校园作为2016年重点开发渠道，获取资源数量较大；其余渠道作为试点，也已初具规模，并形成相应合作模型、案例，为来年渠道拓展打下基础。

例如，在商超总对总合作方面，开展了“千店计划”，与王府井、银泰、百盛等达成总对总合作协议；在区域性重点商超合作方面，三、四季度分别开展了“商超百日攻坚大会战”、“重庆商超，一路顺丰”、“上海商超/CBD，一路顺丰”、“王府井周年庆”、“银泰双11”等活动，实现了北京新光天地、SOGO广场、上海恒隆广场、伊势丹百货、南京德基广场、沈阳恒隆广场、成都万达、美美力城、重庆新世纪百货等重点资源的突破。

在出行方面，2016年锁定重点机场建立顺丰服务点，形成行业服务标杆。目前全网已建立32家机场网点，与广州、上海、南京、成都、重庆、武汉、福州、烟台、天津、大连等主要城市的机场均已实现合作。

在交通枢纽类渠道拓展方面，机场被列为重点。图为大连周水子机场顺手寄网点。

从渠道建设到业务提升

据了解，星网及顺手寄项目总体包括渠道建设、客户体验、市场推广、网点日常运维四个部分。根据分工，市场部门获取资源后，由综合部门根据模型进行网点建设，然后根据营运、市场等各职能的分工，分别进行日常收派件维护和市场推广活动。

通过2016年一年的渠道拓展，建立了各渠道类型合作模型，覆盖校企合作、星级酒店、医院、政府、CBD、景区、大型商超等。与此同时，在该项目牵引下，在公司内部也实现了各部门联动，包括内部推广、特色经济、商业、同城配、丰巢等都被纳入进来。

“我们跟客户谈合作方案的时候，就会从多个角度去谈，首先谈怎么建点，怎么进行公司形象和品牌植入，实现客户随时随地寄件的便利基础；然后就是从业务的角度去谈，比如同城配送业务双方怎么样切入，甚至引入丰巢、商业、特色经济，以及会员线上线下的合作，我们会根据客户的情况来决定采取哪种合作模式。”张琼说。

网点建立后，“开展渠道推广活动，实现‘随时用顺丰’，拉动业务提升——这是渠道建设的终极目标。为此，各地区在提升客户体验和业务提升方面采取了诸多措施。如机场网点广泛开展违禁品寄递、特产店及免税店寄递、机票证件寄递等业务，目前各机场网点日均业务达200-500票，上海已突破日均700票，业务提升明显。在提升客户体验方面，进行了网点标准化、寄件电子化、服务人性化、信息系统化建设，同时开展“顺丰爱心伞”试点以及“开工大吉，顺丰有礼”、“顺丰领先，不止于快——寄得爱”等活动，提升客户感知，从而实现“让客户更喜欢用顺丰”。

张琼介绍，今年星网项目结项后，工作重点就转到日常运维方面，地区可以根据自身的渠道业务潜力去拓展业务，“但更重要的是要把这些渠道网点用起来，更好地发挥业务作用，在提升客户服务的同时，加大市场推广力度，助力同城配送、特色经济、商业等业务的发展。”

2017年，星网项目的发展方向除了继续推进传统的商超等渠道外，还将会新增一些新的渠道类型，如展会等，同时重点跟进机场等战略性资源的获取。各地区可以根据自身的业务特色划定重点拓展范围，“这个事情可以长期去做，我们的模型已经建立好了，地区发现哪里有业务，直接复制就可以了。”