智能客服质检项目实战：如何在对话中识别客户

　　日前，智研咨询、易观等数据平台相继发布《2022-2026年中国智能客服行业市场运营现状及投资规划研究建议报告》、《2019中国客户服务智能化市场专题分析》等客服行业相关报告，报告内容都在不同程度提及了客服行业市场规模的扩大，其中智研咨询发布的报告显示，至2018年我国智能客服行业市场规模达到了27.22亿元，同比2017年增长了44.48%。智能客服行业规模不断扩大，而如何降低成本并提供给顾客更好的体验，一直是该行业在不断探索的重要问题。

　　这其中，自然语言处理(NLP)技术的应用则是优化体验的重要“工具”之一。NLP技术不仅在智能对话、智能问答等智能客服场景中发挥着核心的作用，而且能在客服质检环节提高质检效率、优化客服质量。

(图智研报告资料内容)

　　在传统客服场景下，为了保证服务质量，有专门的客服质检员来对服务记录进行抽样监听及评分工作，并形成质量报告反馈于业务人员和客服人员。但往往客服质检员在抽样和统计过程存在耗时、效率较低、质量报告难以完全代表整体客服水平等问题。利用NLP技术后，可以对顾客的说话内容进行情绪正向、负向、中性的标签定义，初步完成对存在问题的客服进行筛选，从而为企业降低了人工质检的成本并提高了效率。

　　在优化客服体验的“这条路上”，基于飞桨深度学习平台开发的自然语言处理(NLP)工具PaddleNLP，为企业与开发者带来了诸多便利。PaddleNLP是百度飞桨开源的产业级NLP工具与预训练模型集，提供了依托于百度实际产品打磨，通过百亿级大数据训练的预训练模型，能够极大地方便 NLP 研究者和工程师快速应用。使用者可利用百度飞桨PaddleNLP 灵活使用文本分类、词法分析、相似度计算、语言模型、文本生成、阅读理解和问答、对话系统以及语义表示8大类工具，并且可以直接使用百度飞桨开源工业级预训练模型进行快速应用，在极大地减少研究和开发成本的，获得更好的基于产业实践的应用效果。近期，百度AI快车道PaddleNLP实战营举办多次活动，从文本语义匹配、对话情绪识别、物流信息抽取三个主题带来不同的PaddleNLP开源工具的实战课程。

　　其中，“对话情绪识别”的本质就是通过“分类任务模型”对客户表达的内容进行快速分类，辨别其当前表达的内容在情感上是正向、负向还是中性的。，当模型应用于客服质检业务时，可有效快速地检测出用户表达的内容中，是否表达了不满、满意和无情绪三种感受。客服质检员则可针对识别为不满情绪的对话客户进行集中的查看，用以提升客服质检的效率。

(图使用NLP分类任务的客服质检业务)

　　技术上，基于百度飞桨PaddleNLP的“对话情绪识别”模型则特别针对中文表达中口语化、语气词多、词汇乱序等常见情况与难题，优化除去口语化、同义词转换等预处理方式，保证识别数据的干净有效，从而让机器“更懂”用户所表达的“中心思想”。，该模型可以广泛的适用于电商、教育、地图导航等场景，帮助“机器”更好地理解“人心”。

　　，百度飞桨所提供的AI Studio一站式开发实训平台，还可提供集开放数据、开源算法、免费算力三位一体的服务，为开发者提供高效易用的学习开发环境、高价值高奖金的算法大赛、高质量的案例和进阶课程，助力企业加速落地 AI 业务场景，相关内容可进入百度大脑开放平台AI Studio页面查看。(https://aistudio.baidu./aistudio/projectdetail/121630)

　　活动当天，不少开发者表示导师讲解的内容“非常实用”，一位来自社交领域NLP开发的从业者更指出“飞桨AI Studio使用下来感觉非常‘流畅舒服’， 开发者可以用现成的代码，把整个操作流程‘跑通’。尤其是对于初学者有着极大帮助，能够帮他们快速上手建立信心。”

(图百度AI快车道活动现场)

　　在应用上，面对解决实际问题的具体模型选择时，除了要考虑模型本身的效果，还要考虑跟真实操作环境的匹配。在GitHub的PaddleNLP主页里，已经对包括对话情绪识别工具——emotion_detection等许多数据集等进行验证，开发者可以直接使用。(https://github./PaddlePaddle/models/tree/develop/PaddleNLP/emotion_detection)

(图GitHub中对话情绪识别代码结构说明)

　　2006年深度学习模型的提出，直接驱动了AI在图像识别、语音识别、自然语言处理等方面取得众多技术突破。而AI作为一种“新动能”，正在为众多传统产业降本提效和模式升级，带来质的突破，产业智能化将成为新的趋势。对AI乃至深度学习的关注和了解，将成为各行业“玩家”领先一步的关键。据了解，百度大脑AI开放平台十月份集中分享了基于飞桨的深度学习领域资料，面向众多开发者推出“深度学习技术课堂，探索实践继往开来”主题月活动。

　　在客户服务场景中，语言和表达就像是“第一生产力”。随着金融、电信、教育、电商等行业的快速发展，大众对客服的需求也随之增加。，人工客服因数量覆盖有限，而现有的“智能客服”则因语言和表达“不通人情”常让客户难以满意，此时，情绪识别的价值便凸显出来。

　　具体如何使用PaddleNLP开源工具集的分类任务，从数据准备到模型训练，再到效果调优，百度AI快车道PaddleNLP专场活动中已进行详细说明。错过此次活动不要紧，开发者可以进入“IT大咖说”网站后搜索“AI快车道”即可回看活动直播(http://.itdks./Home/Act/apply?id=3212&mUid=3104597)。

　　百度飞桨深度学习平台对“产业智变”的探索还在持续进行中，想要快速上手、获得开源代码、听大咖实操解读等，可以关注百度飞桨官网https://.paddlepaddle..，微信公众号“飞桨PaddlePaddle”，或加入PaddleNLP交流群(QQ758287592)了解最新信息。

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