快件积压后暴露各种乱象：快件未送达却已“被

2月22日，解放日报·上观新闻刊载《大量快递件仍呆在站点10多天未派送！快递业的“年”啥时候能过完？》一文，披露了年后因为快递员返岗人手紧缺，加上年后快件量暴增，圆通、申通、百世等多家快递公司均遭遇大量快递件积压，大量快件积压在站点派送逾期，一些快件更是10余天无人派送。

 

报道上线后，不少市民进一步向解放日报·上观新闻反映，快件大量积压后，不仅派送逾期，快递行业更乱象频生。其中，最为市民诟病的便是明明件没送到，可路由记录显示“已签收”；而市民联系快递企业讨要说法，询问究竟是件丢了、还是被冒领了，可不仅电话难打通；即便通了，也遭遇各种敷衍。

 

货还没收到，却屡屡显示已签收

 

2月8日，家人通过申通快递，给居住在虹口区的江先生寄了个包裹，其中有一部手机和一件衣服。2月10日，单号为“402047669765”的快件抵达上海。可奇怪的事，随后，该件并未被分派往虹口，反而去了宝山。2月10日中午，申通宝山公司的一名快递员开始派件，下午7时许，快件记录显示“已签收”。

 

看到这样的记录，还在虹口等着快递员上门的江先生坐不住了。他从网上找到了申通宝山公司的电话“51819399”打过去询问，对方表示不清楚，给了他一名快递员的手机，让他直接去问快递员。打通快递员的电话，对方一会声称“没有这个件”，一会又说“这个件好像有印象，但不知道去哪了”……快递员承诺帮江先生找一找。可10多天过去了，至今没有下文，快递员称件应该是丢了。

 

江先生质疑，件都不知去哪儿了，怎会有人签收？记者就此询问了这名快递员，对方解释，原因是前些天快件积压太多太忙了，本应用专用工具扫描快件后再更新物流信息的，为了省事，快递员则直接用手机APP操作，“一键签收”了。也就是说，是快递员代签收了。

 

普陀区的叶女士告诉记者，年后2月5日，一家合作企业通过天天快递给她寄了一张报销凭证。2月7日，快件“560633077584”显示被“朋友”签收。可叶女士问遍了单位的同事，无人称收到过这则快件。半个月来，叶女士多次致电天天快递，没人能说得清楚这则快件究竟交到了哪位“朋友”手中，抑或是丢件了。市民王女士称其一个天津寄来的“EMS”快件明明并未收到，但手机上却发来短信称她已签收。反复投诉后，快递员称是将快件放在了门卫处，可门卫却否认代收过快件……

 

“快递员代签”，已然成了快递员简化手续、图省事的一条潜规则，至于是否交到了收件人手中，快递员并不在意。

 

电话号码很多，却大多形同虚设

 

多位市民在投诉中反映，看着没收到的件被签收了，想打个电话问问清楚，却发现号码要么是忙音，要么是无人接听，想查件、想投诉太折腾。

 

市民王女士反映称，1月21日下午14:35分，她的手机收到了【中国邮政】的短信通知“客户您好！您的邮件……于2017年01月21日14时33分由本人签收。如有疑问请联系投递员杨辉，电话021-52919332。”当时王女士在外面办事，显然不可能“本人签收”。回家后也没看到有快件，便打短信中的服务电话问询。，这个电话不是忙音，就是传来传真信号。无奈，次日上午9时，她直接在收到的短信后面回复，称短信通知的邮件本人没有签收，也没有看到，联系电话也联系不上，希望对方查询后告知怎么回事。

 

短信发出后杳无音讯。此后，王女士又多次拨打52919332，依然如故。2月6日下午1时许，王女士尝试拨打邮政热线11185，被告知速递业务要打11183。，11183先给听一通语音提示“这里是中国邮政快递在线服务中心，现在坐席繁忙，您可关注EMS中国邮政速递物流，微信客服更便捷。继续等待请按1。”王女士因为要反映的情况比较复杂，需要人工交流，耐心按了5次1，没想到还是没有人接听，只能作罢。2月7日下午3时，她又如此这般拨打11183，按了3次1，仍然没有人接听。直到2月10日，朋友告诉她可以尝试拨打邮政监督电话63531235，这次总算有人接听了……

 

叶女士在发现自己的件“被签收”后，一一拨打路由信息中留下的4个座机电话，联系天天快递“上海普陀七部”，却发现无一能打通，皆是忙音。叶女士怀疑，网点应该是将电话挂起了。可拨打网上查来的总部的电话，却依然提供上述座机电话，让她自行联系普陀七部。

 

多位市民表示，快递企业有总部电话、有网点电话，看似联系极方便，但却大多打不通。这样的服务质量，太差了！

 

快递企业“大而不强”，抗压性差

 

针对此前传出的“申通卢湾网点倒闭，吴淞公司快递堆积如山”的消息，上海邮政管理局表示，已对快递企业侵害消费者权益的做法进行调查，并会依法对相关违法违规行为进行查处。

 

不过，记者在“12345”市民服务热线看到，大量的投诉至今仍没有下文。尤其是上述那些快件已被签收、但收件人却并没有拿到的情况，这些件是否还能顺利找回、如果件丢了该如何赔偿，消费者迟迟等不来一个说法，希望邮政管理部门尽快跟进。

 

市消保委副秘书长唐健盛认为，眼下快递企业快件的积压、乱象的发生表面上是因为快递员未及时返岗；但从深层次来看，说明了快递企业虽然规模发展得很大，但在快递员的业绩评价机制、递送服务的流程管控机制、客服的投诉反应处理机制等三个机制上均不完善，导致快递企业的“抗压性”非常差。在过年这个职业变动高峰的时间节点，滋生了一系列的问题。

 

如快递员为何在系统中操作“假签收”，是因为长期以来只要快递员点了签收，就可以拿到相应的提成。否真的送到了收件人手中，快递企业并无相应的考核指标。而一旦发生快件递送纠纷，又因为加盟机制下，加盟商往往各自为政，企业对加盟商管理松散，消费者的诉求在总公司、加盟商网点之间被踢来踢去，得不到真正的解决。

 

相应机制的缺失，造成消费者处于维权无从着手的境地，不仅面临快件的损失，更牵涉进了大量的时间和精力。唐健盛认为，快递企业应从这次的积压风波中认识到自己“大而不强”的这个问题，应给消费者一个说法，在解决相关纠纷的，还应拿出改善的方案。