申诉率逼近顺丰，快捷快递是怎么做到的?

本周，国家邮政局公布了2017年2月份邮政业消费者申诉情况，在大多数中小快递企业申诉率较高的情况下，快捷快递以接近于顺丰的低申诉率受到广泛关注。

实际上，自2016年以来，快捷快递的进步有目共睹，特别是进入2016年下半年，其申诉率稳定在10以内，远远低于其他中小快递不低于的30的申诉率。

那么，快捷快递这半年来的进步是如何取得的呢？

不盲目追求业务量

众所周知，吴传龙在2013年对快捷快递进行了重组改制，并在经营模式和管理模式上采取了一系列新做法，其日均业务量从当初的8万票不到，跃升至目前的日均120万票，足足增长了15倍。

“扎好篱笆再谋发展。”吴传龙在接受国邮新媒专访时曾表示，没有服务质量做基础的业务量无异于“空中楼阁”，不会盲目追求业务量。

正是在这种理念下，快捷快递将工作重点从扩大业务规模转移至提升服务质量，从分拨中心、网点和快递员等网络运营方面入手，打好服务质量的基础。

快捷相关负责人介绍，针对网内各省区的片状非均匀发展的现状，快捷在2016年6月始对分拨前移进行大胆尝试，为距离大型分拨中心较远网点提、发货提供了便捷，有力保障了网点收派件时效。同时还对分拨中心各岗位进行绩效考核量化，实行能者多劳，确保责任到人，并对分拨经理淘汰制制定了新标准。

此外，自2016年8月以来，快捷快递以提高派费的方式改善服务，平衡了网络发展、稳定了一线人员，为申诉率的降低提供了保证。

“快”是制胜法宝

当然，再好的快递网络也会出现服务问题。在面对服务问题时，快捷快递以“快”为原则，快速发布信息、快速响应投诉、快速理赔，有效地降低了申诉率。

据了解，从2015年开始，快捷客服体系对全国重大天气异常、重大路线异常及重大会议异常情况实行统一预警和管控，并做好客户预告及网络公示，及时提醒客户异常顺延及做好后续跟进，在信息共享上面更为积极主动。

在快速响应投诉方面，吴传龙把客诉率纳入对省区负责人的考核体系。各省区各网点一旦接到客户申诉信息，必须在2小时内做出响应，24小时内做出限时处理。

在理赔方面，快捷从去年下半年就采取了“前置处理理赔”的方式，针对理赔类客户投诉工单做到发现一单，彻底处理一单，在投诉阶段解决客户问题，从而在客户申诉前把问题处理掉，确保在源头部分化解客户的申诉意愿。