京东物流、顺丰速运、百世快递发声提升快递服务质量

近日推出的《快递质量服务深调研》系列报道，在业界引起广泛关注和强烈反响，如何提升快递服务质量，治理暴力分拣、虚假签收等问题，促进快递业长远健康发展？行业巨头京东物流、顺丰速运发声，行业专家也提出了破解之道。

京东始终坚持送货上门，持续加强科技创新

“始终坚持送货上门”的京东物流股份有限公司(简称“京东物流”)是此次调查中消费者满意度较高的快递企业之一。在谈及“如何提升快递服务水平”时，京东物流对奥一新闻记者表示“京东物流自建立之初就以提升客户体验为目的。”目前京东物流末端服务包含211限时达、京准达、夜间配、京尊达、极速达等一系列“配送全家桶”式的服务体系，为用户提供完善的个性化配送服务，全面满足消费者对于不同场景、不同交付时间、不同服务标准、不同送达方式、不同附加功能等多元的个性化需求。

据京东物流介绍，在2020年京东集团通过京东物流网络处理的线上零售订单总数中，即使是在618、双11这样的订单高峰期，约90%的订单都能实现当日或次日送达。这一点是如何做到的？与传统快递企业点到点提升运输速度的网络模式不同，京东物流的“快”简言之是根据技术能力，将商品前置于消费者最近的地方，以空间换时间。

据了解，过去三年，京东物流的技术研发支出达到53亿元。到2020年底，京东物流运营的“亚洲一号”大型智能物流仓库数量已达到32座，已经拥有及正在申请的专利及计算机软件版权超过4400项，其中与自动化和无人技术相关的超过2500项。在京东物流无人仓内，智能机器人设备几乎实现了全品类的应用场景覆盖，自主研发了地狼、天狼、分拣AGV、交叉带分拣机、AGV叉车、机械臂等数十种机器人，无论是订单处理能力还是自动化设备的综合匹配能力，都处于行业领先水平。

在保障快递员利益方面，京东物流是业内为数不多坚持每年为员工缴纳五险一金的企业，仅在2021年春节期间，京东物流就投入2亿元用于员工福利保障。数据显示，截至2020年底，京东物流共有员工超过25万，其中仓储、快递、客服等一线员工超过24万，快递人员数量超过19万。

顺丰优化运营模式，提效提质，夯实服务深度

顺丰速运相关负责人表示，后疫情时代，顺丰速运紧抓市场机遇，持续深耕传统业务，迎来新的增长空间。一方面，公司持续完善产品体系，提升产品区隔，紧贴市场需求；大力开拓电商件市场；另一方面，公司继续夯实运营底盘，优化运营模式，提效提质。公司时效及经济件业务实现开源节流，保障公司高质量的、稳定健康收入及利润增长。

根据顺丰控股股份有限公司2020年报显示，公司2021年将会加强科技能力建设，加大数字化智能化系统工具投入，进一步实现降本增效。在保障传统业务增长的，继续开拓新业务板块，提升服务能力。

据了解，针对暴力分拣问题，今年年初，顺丰公布了一项名为“一种暴力分拣识别方法、装置、设备及存储介质”的专利，从技术上提高暴力分拣识别的准确率。其方法如下从采集的待识别的视频中提取具有设定时间间隔的相邻的两帧图像，从两帧图像中提取光流图；将光流图的特征数据和前一帧图像的特征数据进行融合；基于融合的特征数据，识别暴力分拣人员。

在末端服务方面，顺丰速运2021年将会进一步扩大服务范围，夯实行业专业服务能力。例如在家具、家电等行业专业仓配、送装等细分领域，进一步夯实服务深度。打造送装末端差异化的竞争力，搭建起可覆盖全国的送装服务网络，为客户提供一站式服务。

百世快递全方位管控防虚假签收

针对消费者反映的暴力分拣问题，百世快递相关负责人表示，公司于2013年已经开始投入使用自动化分拣设备，近年来也在大力投入自动化，构建智慧分拨。在分拣时有视频监控，会对异常进行及时处理，并以稽查等方式提升操作规范性。“目前，我们的分拣中心场地配置与产能均高于行业平均值，作业人员充沛。”而对于不少消费者反映曾遇到的虚假签收问题，百世快递表示，公司已进行全面透明化签收，公司要求派件员遵循优先上门派送原则，选择驿站或快递柜代派之前，须与客户联系并征询客户同意。

在行业价格战导致的派费下调问题解决方面，她告诉记者，2020年底，百世快递已进行相应派费改革，依据不同产品结构和区域特性制定公正合理的派费标准，实现全国各区域小件员派费的综合平衡。从根本上保障快递员的收入，更好服务末端客户。，公司针对派送服务优异的快递员也会给予一定的奖励。

快递专家网点建设和管理是提升服务关键

快递行业专家赵小敏指出，快递企业总部对网点的重视程度是提升服务质量的关键。赵小敏表示，很多公司过于追求业务量，而忽视末端网点的建设和管理，总部对网点的欠账太多，所以出现了服务波动较大的情况。而在“价格战”之下，负债加速上升，资金流动性出现问题，网点快件积压、拖欠工资、破产跑路的问题难免集中爆发。

但快递网点作为体现快递业服务质量和效率的重要方面，如无法跟上总部的发展步伐，势必会反作用于总部，对快递企业的总体发展造成阻碍。尤其对于加盟制快递企业而言，网点就等同于命脉。如何保持网点的稳定，也成了各家“通达系”快递企业的重点工作。

对此，百世快递表示将大力发展末端网点、提高网络稳定性和灵活性作为公司发展的重要方向。今年3月，百世集团董事长、总裁兼CEO周韶宁陆续走访陕西、浙江、广东网点，多次表态“末端稳定是一切的基础。”另据百世快递此前透露，公司将为加盟商提供约4亿元的周期返利作为扶持资金，提供约10亿元贷款支持。