天猫联合菜鸟推出“免费上门退”，欲提升用户

10月29日，天猫无忧购与菜鸟裹裹宣布全面升级网购服务生态，推出“免费上门退”服务用户如需退货，可通过平台预约，快递员将上门取件且免邮费。该服务将覆盖近万家天猫五星店铺。

据了解，此次网购服务生态升级还包括部分食品类目承诺“临近保质期包退”、宠物食品承诺“宠物不吃包退”、奶粉类商品实现“扫码溯源”等。

菜鸟裹裹消费者业务总经理黄钟表示，目前，菜鸟裹裹寄件服务已覆盖全国2800多个区县。此次与天猫无忧购的合作希望能给用户带来更好的网购和物流体验。

其实早在2016年，天猫就开始接入菜鸟裹裹实行“上门取退”。消费者只需在线一键选择“快递员上门取退”，10分钟内，系统会派单给到最近的快递员，两小时内即上门取货。退货订单号录入系统后，享有极速退款的消费者退款即刻到账。在天猫无忧购体系下，从发起退货申请到快递员上门整个过程最快仅需10分钟。

为了保证服务质量，自天猫无忧购发布时起，天猫就要求上门取退的快递员必须完成实名认证，否则无法登陆系统接单。，若快递员未在约定时间内上门取退，消费者还将收到额外的体验赔付金，对快递员的积分产生影响。

今年7月，菜鸟裹裹在上门取件服务中推出了一项新功能，能让商家端的退换货展示全程可见。这项功能可大大减少包裹停滞、少寄漏寄的纠纷和资损。通过1小时上门、全链路跟踪等服务，将每单退换货时间平均缩短8小时。据了解，菜鸟裹裹在提供上门取件服务之后第一件事就是数字化了整个流程。覆盖商家获取全程包裹物流详情，对丢件破损进行保障，解决了商家无法跟进退换货订单的问题。

今年8月，天猫无忧购在电商领域推出三大“网购服务标准”，分别为可验证的正品保障、承诺到达日期的物流时效、48小时解决问题的专属客服。其还认证了自天猫成立以来的首批6000家五星体验店铺，包括小米、美的、联想等品牌旗舰店。

天猫无忧购与菜鸟裹裹不断优化的退货体系为即将到来的双十一做足了相应的准备，也为未来消费者的体验带来了一定的保障。