联邦快递：＂把人才当客户＂的经营哲学

为了给客户持续提供高水平的服务，并保持空中速递业的领导地位，联邦快递基于“把人才当客户”的企业理念，开发了与其员工之间独特的关系体系。

 

　　联邦快递的创始人史密斯先生认为员工是决策制定体系中不可或缺的一部分，这个想法归于他的信念“将人置于第一位，他们便会提供高水平的服务，利润便会随之而来。”而这个信念便是联邦快递公司的经营哲学人（员工）-服务-利润（People-Service-Profit，P-S-P），这三者既是企业的目标，又是联邦快递所有业务决策的依据。下面对三者加以具体解释。

 

　　（一）“P-S-P”——一切把人才当客户

 

　　员工-服务-利润是FedEx长期以来的企业宗旨。这句话简洁地描述了主导FedEx每项活动的原则。FedEx坚信，通过关爱员工，员工也会为客户带来所需要的卓越服务。因而，FedEx的员工也会为FedEx带来必要的赢利能力，确保FedEx的未来。

 

　　P-S-P宗旨就像不可打破的圆环或链条，不存在可以明确定义的进入点或退出点。环环相扣，相互支持。“员工”这一环由“利润”加以支持，“利润”由“服务”支持，而“服务”又得到员工的支持。

 

　　1.员工

 

　　“把人才当客户”的理念承认了员工满意与员工授权的重要性，这样便得以创造一种让员工在承担风险时感到足够安全的环境，并使员工努力追求卓越品质、优质服务及客户满意。

 

　　员工是FedEx最重要的资产。FedEx的目标是关注员工的需求，使他们提供出色的客户服务，从而实现客户的期望。FedEx提供培训，在机构内的各个层次之间保持开诚布公的沟通，以尊重对待每一位员工。FedEx鼓励员工在彼此和客户之间建立起终生联系。

 

　　联邦快递深信，他的员工是快递业内最优秀的专业人员的一分子。“员工-服务-利润”哲学是基于这样一个信念，即积极主动和认真负责的员工，能够向顾客提供专业的服务，确保公司赢利和业务的持续发展。

 

　　基于这个“把人才当客户”的哲学，公司向员工提供更好的工资和福利计划、公开的劳资沟通渠道以及积极的员工关系政策。联邦快递的内部提升政策使公司更加确信现有员工是填补未来职位空缺的最佳来源。

 

　　2.服务

 

　　联邦快递称，服务是其存在的唯一理由。联邦快递以最大的个人热情、敬业精神和尊重来对待客户。尽管联邦快递的承诺不会超过力所能及的范围，但联邦快递一直在努力做得更好。

 

　　公司最主要的目标之一，就是为顾客提供完全可靠的服务。顾客对服务的满意是公司成功的关键。而要使顾客满意，就必须实现一切服务承诺，并最大限度地以诚恳尊重的态度和专业的工作精神对待顾客。

 

　　员工必须认识到，顾客托付给公司的每件包裹和文件，对他们来说都是至关重要的。公司的生机取决于员工的服务质量。为了提供专业的服务，并达到精益求精的标准，员工必须牢记不要作出公司能力以外的承诺，但必须努力超越公司的承诺。

 

　　3.利润

 

　　为确保公司业务和员工未来的持续发展而维持赚取利润的持续能力，任何时候都是公司首要的任务之一。

 

　　而公司的赢利有赖于全体员工全心全意地工作，以及提供高质量的专业服务。任何公司都必须保证股东的投资得到足够的回报，才能够继续生存。这是放诸四海而皆准的经济定律，联邦快递也不例外。任何事情都是金钱和时间的结合体，公司承诺，员工为公司所付出的时间和努力，都会得到适当的回报。

 

　　（二）“最佳雇主”——当之无愧

 

　　联邦快递以承诺准时送达著称，我们可以想见这样严格的时间要求对员工工作时的压力，可是每一个在联邦快递工作的员工都十分地快乐，永远充满着激情，这也不得不归功于联邦经营哲学的力量。

 

　　联邦快递多次当选美国“最佳雇主”，2005年还获得“中国最佳雇主”的称号，前面的文中我们也有所提及，有很多人移居孟菲斯，都是为了能够在联邦快递找到一份工作。这样的魅力不得不让人称奇。不过通过其经营哲学的介绍，我们也应该能够理解，这样的称号实属意料之中。在联邦快递看来，只有真正地尊重员工，让员工乐意去真正了解他们的雇主服务，才能成为一个名副其实的最佳雇主。