中通快递客服双十一来袭尾款人如何实现大件快递收货自由

"冲啊!尾款人!"10月31日晚，在天猫"双11"开幕直播庆典上，李佳琦手举横幅，随着紧密的敲锣声，喊出了这句口号，仅仅在111分钟内，100个品牌成交超1亿!今年的"双11"不仅比以往早了10天，周期延长、玩法简化也成为最明显的变化。

当数亿"尾款人"买单离场变身"收货人"后，对快递物流企业的考验才真正开始。今年"双11"的高峰期持续时间、成交量都将超过往年——无论从哪个角度看，各大快递企业都在面临一场全新难度的压力测试。据推测，11月1日到16日，全行业处理的快递业务量，将达到57.8亿件。

就在亿万"尾款人"涌进电商平台和直播间的，11月1日零点10分，仅仅距离"双11"开始10分钟，由德邦快递承运的双十一大件快递第一单便成功送达，刷新了德邦快递首单双十一大件快递的派送记录!

 

 

 

以这一幕为起点，我们复盘了德邦快递为"双11"采取的备战举措，以及"双11"开启之后的运营表现，发现德邦快递在末端交付环节具备独特的竞争优势。这种优势的形成，一方面靠的是德邦快递在派送环节的服务流程设计上，更注重用户的实际需求;另一方面也得益于前端收运转各个环节保障措施的加持。

以用户需求为导向，提升末端交付体验

10月31日晚，顾景洋并没有参与到双十一的抢购中，作为德邦快递哈尔滨道里区机场路营业部的一名快递小哥，他需要连夜处理客户的快递配送需求，每年的双十一都是他最忙的时候，而今年双十一这样的工作强度还要持续更长的时间。

11月1日0点，商家后台订单显示，家住哈尔滨的盖先生抢购了一台电暖气，备注信息显示"我们暖气抢修到现在还没有供暖，越快派送越好!谢谢快递小哥!"同一时间，正在客户处待命揽收的德邦快递小哥顾景洋收到了该大件快递的派送需求，仅用1分钟的时间，他便成功揽收货物。

 

 

 

11月1日0点10分，在途径6公里路程后，德邦快递小哥将大件快递运上4楼，送到客户盖先生的手中，整个过程用时10分钟，刷新了德邦快递首单双十一大件快递的派送记录。

这只是德邦快递提供优质交付体验的一个缩影。以用户需求为导向，通过打造高效、人性化的末端派送服务体验，德邦快递致力于让用户"收大件如收小件"一般轻松，在双十一期间实现大件快递收货自由。

，德邦快递围绕"大件快递上至60kg，免费上楼 "这项核心服务，践行"突破一米，服务0距离"的服务理念，开创了"大件快递也像小件一样送货上门"的行业新局面。，规范的送前预约流程，也让用户感受到上佳的收货体验。

 

 

 

，针对家具家电、水果生鲜等各类大件货物常遇到的易破损问题，德邦快递则会根据不同货物品类提供专业化包装服务，以保障商品安全送达。例如针对赣南脐橙，德邦快递采用珍珠棉包裹货物，之后放进保温袋，再装进纸箱封口，最大限度防止脐橙破损。目前，德邦快递针对全国多个专业市场，打造了定制化的包装运输解决方案，并有着诸多成熟案例，如华南地区的佛山家具、德化陶瓷;华东地区的慈溪家电;西北地区的阿克苏苹果、宁夏牛羊肉等。

值得一提的是针对家具品类，德邦快递能够提供专业的送装一体服务，让用户实现大件家具无忧购。公开资料显示，2019年自建送装团队以来，德邦快递不断进行业内资源整合，为C端消费者提供定制化上门服务，目前送装服务已覆盖全国多个城市北京、上海、广州、深圳、杭州……

2020年德邦快递升级了家具家居送装领域的服务，推出"双层送装网络"。在原有的"送装一体"服务的基础上，提供更高性价比的"送装分离"服务，即快递员负责送货上门，安装师傅负责上门安装。

收运转派多环节发力，高效保障双十一平稳运行

双十一期间，德邦快递有效保障用户收货体验，提升用户满意度，离不开其对一线从业人员的各项激励和关怀措施。

为了迎战双十一货量高峰，德邦快递提前对潜在高风险部门进行了人员补充，并且做好薪酬和后勤保障工作。，针对西北、上海、北京、福建等16个区域的快递员，德邦快递给予补贴及薪资保底方案，提升人员留存。据悉，德邦快递实施了1+X激励保障方案，并且放权事业部自主制定覆盖范围和激励标准，补充高峰期弹性人力资源。

，由于双11期间派送量比日常增加了2-3倍，推广了夜间派送服务，为打好这场硬仗，德邦快递则为快递小哥设立了"能量加油站"，为他们提供充分的后勤保障。

除了在交付环节提供多种举措，为保障双十一平稳运行，德邦快递在前端的收运转等环节同样投入了充足的资源保障。

据了解，为了打赢此次"双11"的前哨战，德邦快递于今年8月成立双十一项目组，项目中设立24个战区模块，从场地、人员、车辆等方面进行全方位的准备，以保障双十一期间平稳高效运营，货物流转顺畅。

 

 

 

为保证高效收件，德邦快递通过最新的大数据分析系统，提前进行货量和分布预测，进行场地人员的协调和部署;，德邦快递针对不同类型的客户，匹配定制化交付和维护策略，以最大化地缩短运输时间，保证货物的及时配送。

为保证运输环节的高效运行，德邦快递采取"线路拉直、循环发车"的策略，原需经过几个外场中转的，减少经过外场个数，采取直发模式，并根据场景增设发车数量，循环发车，加快货物运转、极大的减少货物的在库、在途时间。数月前德邦快递从沃尔沃、一汽解放等汽车厂商定制的货车，也在双十一期间发挥了极大的价值。并且德邦快递还积极整合社会运力，以保障高峰期的用车充足。

 

 

 

中转环节，在大数据的货量预测基础上，德邦快递对人员、场站、设备提前进行风险防范，提前部署转运资源。，为了应对激增的快件量，德邦快递提前升级全方位备战系统，采用无人叉车、自动化大件分拣系统、爬坡机来协助快件处理。

，德邦快递通过分析预测末端所有网点的承载情况及后端派送情况，对于存在超载风险的门店，采取利用附近空地、周边部门分流、开辟临时场地资源等措施积极应对，以保障派送环节的畅通。

 

 

 

立足大件快递优势， 决胜双十一

快递企业伴随电商迎来了第12个"双11"，在周期延长和直播电商加持的新变化下，所有的变革都将"双11"的快递行业推上一个新台阶双重的快件量高峰挑战;电商商家在注重市场份额增长的，更加注重快递末端交付环节的用户体验。

正因如此，在双十一这场年度大考中，包括德邦快递在内的快递企业纷纷投入重磅资源，夯实并扩大自身优势服务。德邦快递与其重新定义的"大件快递"一起，被视作引领行业高质量服务的一股不可忽视的力量。

 

 

 

虽然双十一战役还在如火如荼地进行中，但笔者从德邦快递内部人士处了解到，公司已经放眼于下一个重点战场——春节，并开始针对"春节不打烊"营销活动进行前期筹备工作。未来德邦快递还将为客户、消费者和整个行业带来何种惊喜?我们拭目以待。