电商投诉增量创历史新高 揭乱象背后的危与机

“收到的玫瑰花有好多都是坏的，花瓣变黄了，有积压痕迹。”“网上买了一箱十斤的猕猴桃， 能吃的就三四个吧。”“网上买的品牌服装，拿到手了跟店里的比较发现面料并不一样”网友们纷纷吐槽网购的“糟心”之处。疑似售假、发货延迟、网络欺诈等问题成了零售电商频踩的“雷区”。

近日，电子商务研究中心发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。监测报告显示，零售电商（国内网购、跨境网购）占比达67.6%，成重灾区。

近几年，我国电子商务市场的交易规模一直以较快速度增长，人们对网购的依赖度不断加深，“拆包裹”成为日常生活的重头戏之一。8月25日，中国政法大学资本金融研究院教授武长海直言“网购行为的普及，是导致投诉量上升的直接原因。”

武长海表示，电商投诉增加的原因主要包括中小企业在电商行业快速发展的背景下，很多都试水电商渠道销售；，销售境外产品的平台增多，假冒伪劣产品也在增多；，市场监管日益严格，投诉便捷顺畅，消费者的维权意识也在不断增强。

不可否认，如今零售电商市场假货横行、捆绑销售、泄露客户信息、商家退店平台不退还保证金等问题，也让大众颇有怨言。

对此，有专家认为，平台多样化，加之消费用户广泛，如果平台不能及时解决并处理用户的消费问题，消费投诉就很容易势不可挡；平台与商家之间的相互制约不够，社交电商以及小程序中商家主体不明确，鱼龙混杂，也是零售电商成投诉“重灾区”的根源所在。

在业内看来，电商投诉的增加对电子商务的发展其实是把双刃剑。一方面，投诉的增多势必会引起市场监管部门的重视，由此促使电商企业在发展过程中更重视合规经营，而这可能会在一定程度上减缓电商企业甚至电商行业的发展速度。但另一方面，电商企业只有不断完善公司治理、着力提升业务质量，才能走得更加平稳和长久，电商行业的发展也才会真正焕发蓬勃生机。

虽然投诉量增加明显，但业内依然对电商行业的发展充满信心，“国家大力推进信息化建设给企业进行电商转型提供了有力的外部环境。人们对生活品质的追求，也必然会带动电子商务应用的需求，消费者的投诉在一定程度上起到了调节市场平衡的作用，促进电商行业健康规范发展。，并不会拖累整个电子商务渗透率的增长。”有资深人士表示。

“，如果面对增加的投诉，监管跟不上，投诉问题得不到有效解决，肯定会影响消费者的消费体验，最终导致电商渗透率降低，减缓电商行业的发展。”武长海表示，投诉量的增加势必会引起监管部门的高度重视，也将推动监管工作进一步加强。

“目前中国电商市场还缺乏自律和外部监管，侵权和假冒伪劣产品的情况不容乐观。，应当尽快出台《电子商务法》，使电子商务产业有法可依。”武长海表示。

实际上，针对零售电商投诉多这一问题，社会各方正积极解决。自今年8月起，国家知识产权局将组织开展为期4个月的电子商务领域专项整治，打击侵权假冒的网络商家和对此监管不力的电商平台；今年5月至7月，中国互联网违法和不良信息举报中心组织了包括拼多多、唯品会等国内电商平台在内的567家网站，向社会统一公布举报受理方式，让顾客举报投诉有迹可循，且循之有效；淘宝、京东等23家电商平台已入驻全国消费者协会的电商直通车系统，该系统通过部门与企业的内部联动协作，对解决跨地区电商消费投诉处理的难题大有裨益。

“治理好零售电商平台，可以建立诚信和谐的运营环境，激励创新，使整个社会经济发展获得良好的整体协同效应。”有业内人士表示，零售电商平台的未来发展值得期待。

（综合自科技日报、人民日报、扬子晚报）