物流市场乱象丛生亟待监管:恶意违约 加价提货

随着人们生活节奏的加快，物流公司生意红火起来，人们托运大件生活物品到外地，往往就要和物流企业打交道，在天津城乡接合部分布着许多大大小小的物流企业，一些物流企业经营不规范，致使其与消费者的纠纷不断。日前本报和消费者协会陆续接到消费者投诉，反映他们在托运大件生活物品到外地的过程中，遇到物流公司恶意违约加价提货、运单合同不规范、物品损坏或丢失后推脱责任、赔偿金额有失公平等问题。由于托运均涉及异地，且有的物流公司几经转手，一旦发生纠纷，消费者维权艰难。 

　　托运物品恶意二次收费 

　　2015年5月16日，消费者刘先生从网上搜索并联系到位于东丽区振东物流中心的云天物流公司，要托运衣物等6袋行李到新疆伊宁市的亲戚处。双方在电话中口头达成协议，刘先生需支付运费300元、上门提货费100元。该公司派人上门提货时收费400元，但提供的运单上没有标注收费金额，且未盖公司公章。刘先生当时提出质疑，对方称运单上标着“现付”两字足以说明运费已交，上门服务公章不可能随身携带。货到新疆伊宁后，刘先生的亲戚提货时却被物流公司告知需再交运费300元，否则不能提货，此时新疆方的物流公司变成了达达物流公司。当时刘先生电话联系云天物流公司协商解决事宜，一时无果，因急需所托运物品，刘先生的亲戚只好又交了运费300元才提到货物。之后刘先生与云天物流公司多次交涉要求对方退还多收取的300元运费，但云天物流一直拖延不予解决，刘先生遂向东丽区消费者协会投诉。 

　　接投诉后，东丽消协向当事双方及达达物流公司核实情况。经调查，云天物流公司收取400元运费后，又委托达达物流公司送货到伊宁，但与达达物流交接时称收取运费方式为“到付”，达达物流不知实情，造成了重复收取运费。责任方云天物流公司辩称上门提货的工作人员不承认收取了刘先生400元，无法得知真实情况。消协指出其工作人员在提货收费时不在运单上注明收取运费金额，这一环节存在管理不力及不合程序问题。经调解，云天物流公司退还消费者刘先生运费100元。 

　　消协认为，这是一起典型的谈好运费到货后又被加价的物流托运纠纷。此案中，消费者刘先生已和云天物流公司事先谈好了价格，就意味着双方已经达成协议，物流方有义务在400元的价格上完成自己的运送服务。虽然云天物流公司没有填写金额，托运单标注了“现付”的支付方式，足以说明在起运前消费者刘先生已完成付款义务，货到后有权利主张无理由提货。刘先生因无法提供与云天物流公司的书面协议及注明交费金额的运单，致使维权受阻，而云天物流公司未遵守口头约定，不管是上门提货人员职业道德问题，还是公司惯用手段，这种违约行为均属于严重的不诚信行为。 

　　物品损坏丢失难获赔偿 

　　吉林消费者辛女士于2016年1月18日联系天津巨邦物流中心的吉运华宇物流公司，托运一把按摩椅到海南省，一次性支付运费750元、保价费300元及送货上楼费100元，共计1150元。1月27日辛女士接到海南捷安达物流公司电话，通知其接收按摩椅，并要求辛女士支付运费750元、租车费150元、送货上楼费100元，共计1000元。辛女士很气愤，立即联系华宇物流公司，对方不接听其电话。迫于无奈辛女士只得先收下了按摩椅并支付1000元，之后又发现运输过程中按摩椅损坏，后侧左轮丢失，手控器连杆损坏。此后辛女士多次联系华宇公司，其一直关机无法取得联系。 

　　近日消费者祝先生联系巨邦物流中心的龙顺物流公司，托运三个行李箱到深圳，当场支付运费60元，并保价2000元。结果在运输过程中两个行李箱丢失。祝先生要求龙顺物流公司按照保价价值予以赔偿，但物流公司只同意赔偿祝先生200元。因为保价时物流公司提供的保价手续不齐全，消费者手里没证据，调解中，物流公司还是坚持只按公司规定赔偿200元，消费者有理难说清。 

　　物流市场亟待规范 

　　近日记者对物流市场进行调查时发现，天津许多物流公司就是小型“中介”公司，有的无经营执照，自己根本没有运输车辆，这些物流公司在网上揽到“活儿”后，中间加价再倒给有车队的物流公司，有时一单生意要倒几次手，这些企业的合同很不规范，有的合同单上连运费金额都不填写，致使货物运到目的地后，对方又收取消费者的运费。有的企业在合同上用“现付”或“到付”字样，在字眼上玩文字游戏，设陷阱。物品丢失或损坏后不给合理的赔偿。这些企业与消费者发生纠纷后不是积极解决，往往采取推卸责任或干脆不接电话的躲避手段。因为托运消费均涉及异地维权，有时消费者只能吃哑巴亏。 

　　鉴于目前物流公司资质和服务良莠不齐的现状，近日本报记者与东丽消协已经联系市场监管委与市运管局，建议监管部门对物流市场进行规范管理，对企业进行教育引导，加强监管，对违规违法现象加大处罚力度。 

　　几点提示 

　　为避免消费者权益受损，本报提醒消费者在托运消费时注意几点。 

　　选择物流公司要慎重。应充分了解物流公司信誉及资质，通过咨询有关部门或上网浏览，应尽量选择信誉度高、规模较大、有营业执照和道路运输许可证的正规物流公司，也可以登录《全国企业信用信息公示系统》官网，查询所选物流公司是否正式注册，查看是否有行政处罚、经营异常等不良信息记录。 

　　要签订详细完整的托运合同。办理托运手续、交纳运费时，不要只听物流公司的口头承诺，一定要查验托运单是否规范、全面，合同约定的内容是否合法、合理。要在运单上详细填写托运物品名称、数量、重量、托运起止地点、运费金额、付款方式、保价费及声明价值、提货方式等重要信息。 

　　贵重物品要进行保价。若托运贵重物品，不要贪图便宜，最好进行保价托运，向物流公司声明托运物品的实际价值，并按照保价金额的比率支付保价费，明确违约责任，确保在托运物品丢损后能得到合理赔偿。对未办理保价而发生物品丢损的，物流公司大多只按运费的三倍至五倍进行赔付。 

　　收货时要仔细检查验收。消费者在收货时要与送货人员当面确认货品是否完好无损，若发现货物损坏，要及时拍摄货损照片，包括全景照、重点部位照。现场要求送货人员在签收单上予以标注损坏或丢失情况，之后向收取运费的物流公司协商解决赔偿事宜。 

　　提升自我维权意识。注意查看运单上是否盖有物流公司公章，一定要保存好运单、签收单、协议或合同，以及必要时的录音、照片等，妥善留存维权证据。若与物流公司协商无果，消费者可向市场监管、消协、交通运输管理等部门投诉，积极维护自身合法权益。