常州电商物流的新体系运作

    江苏省常州市邮政速递物流分公司电商团队和物流团队于2014年9月合二为一。在近一年的市场实战中，该分公司不断进行组织机构的改革、绩效体系的调整、后备资源的优化，构建了新的电商物流实体化运营体系及营销体系，进一步提高了服务能力和水平。 

    1～6月，经过半年的合作，尤其是经过“6·18年中大促”活动，江苏常州邮政速递物流电商与物流业务分公司的服务得到了新签客户——雷士光电公司的认可。通过调整邮件包装，减少破损概率；推广热敏面单，提高揽收作业及时率；后续跟踪服务主动到位，降低客户投诉率等一系列措施，该客户从年初使用EMS发件数量的不稳定转变为在促销活动中以EMS为发货主渠道。  

    深度开发 赢得客户  

    自2014年9月成立后，常州电商与物流业务分公司强化客户经理负责制，与项目紧密挂钩，构建了完善的客户——客户经理——专职客服“三位一体”的服务模式，同时配套驻点服务，深度开发存量客户。  

    常州市分公司曾经的一家电商标杆客户在2014年“双11”前处于流失边缘，日均发件量只有20件。面对这样的困境，开发团队没有放弃，派专职客户经理入驻。他们风雨无阻、不离不弃的态度，让客户终于肯与开发团队进行了一次深度的“恳谈”。鉴于客户产品品质高、时限要求高、重量相对固定的特点，开发团队经过多次“头脑风暴”，果断提出调整产品结构，实行区域化统包价，并主动提供客服查询。客户的满意度在客户经理的细心维护下不断提升，日均发件量也从20件增至1200件。  

    常州电商与物流业务分公司还根据客户规模和发件量的多少，制定营销目标和绩效管理办法，以此来激发营销人员的开发潜力。有家潜力客户在2014年8月前很少发件，客户经理金一峰通过钻研客户经销的产品特性（平均重量在200克以内）及走件特点，提出了建立个性化的资费价格体系——从以公斤计费变为以克计费。在保证赢利的情况下，这样的资费计价也让客户感到物美价廉。于是，客户将每天发货量的近50%交由EMS寄递。这一营销案例也成为常州电商与物流业务分公司的经典案例。  

    优化流程 提高效率  

    “悦为公司搞活动，我还要两辆车。”金一峰在向分公司汇报后不到半小时，车辆出现在悦为的厂区，给了客户一颗“定心丸”。常州电商与物流业务分公司营销一线人员常常会主动在QQ群、微信群中提前反馈客户的活动信息，提前预订车辆，并与后方支援团队保持联系畅通。  

    常州电商与物流业务分公司还优化揽收作业流程，从原来的揽投部自主揽收变成现有的客户集中区域多频次混合揽收，揽收服务质量得到大幅度提升，揽收成本明显下降。目前，常州电商与物流业务分公司为5个电商大客户提供从上午开始的多频次揽收，下午3点前揽收至处理中心的邮件日均达到4000件，6点前揽收量则日均达到8000件，邮件封发量和及时赶发率都大幅提升，从而有效提升了客户体验。  

    今年初，常州电商与物流业务分公司将18个电商重点大客户从揽投部上收至电商与物流分公司独立运营，从前端的揽收封发到后端的欠费收缴，多环节的统一不仅提高了工作效率，加快了邮件的速度，更直接保证了后续服务的质量，加快了资金的回笼，缩短了欠费周期。同时，电商与物流业务分公司建立了客户分等分级客服制度，为用邮规模排在前30位的电商客户提供专职高效的查询服务；通过定期整理客户相关数据，上门面对面沟通；每天将妥投率及后续服务问题汇总分析，将服务与营销有效结合，无缝衔接。