京东集团副总裁王志军：“逆向物流”成最大难

　　京东集团副总裁王志军表示，“这样的售后体验模式用了三年的时间筹备和手机厂商的铺垫。“

　　在服务环节方面，王志军也坦言，“最大的难点就是“售后到家”的逆向物流方式。

　　在王志军看来具体难点体现在两方面

　　，系统分配的任务，客户把这种故障信息给到你，又能快速给到物流团队，给到这些配送员。这个过程，其实还有很多非常细致的地方要做，要有一套能够打通的系统，还有数据的处理能力。

　　第二，物流环节，一个配送员上门取手机的时候，并不是简单把机器拿回来，可能需要按照厂商基本的要求，要去做一些相对简单的检测工作，这些工作上，京东就相对好做一些。

　　对于整个模式体系的重要环节，在售后服务模式方面王志军表示并没有考虑盈利模式以及相关计划，“在现阶段来讲，我们做这个事最大的动机是，通过一站式的服务，让京东的客户体验达到最佳，没有对这一块有盈利要求，所以我们没有做任何的计划。”“京东手机通讯平台不仅要卖手机，更要做好手机的售后服务，这一服务理念将促进手机产业朝纵深化方向发展。‘售后到家’计划基于京东独有的快速和逆向物流能力、与品牌手机厂商的全面技术对接，以独有的大数据和信息系统优势，为京东用户提供一站式的手机配套解决方案。”集团副总裁兼通讯采销事业部总经理王笑松表示，“选择在手机节期间升级‘售后到家’计划，也是想借此为用户带来一体化的手机消费体验，并为手机厂商与电商平台在售后服务合作方面提供有价值的参考案例。”